現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關系管理培訓課件(參考版)
2025-01-12 01:28本頁面
【正文】 演講完畢，謝謝觀看！ 。 前后臺一體化的重要性 ? 金融企業(yè)應更加充分地利用其后臺操作，后臺操作可被視為一種豐富的信息資源，這些信息被重組后可用于向客戶提供各種有價值的服務。在許多證券公司，后臺人員不得不處理 15%或更多的交易異常狀況 —— 即由于數(shù)據(jù)丟失、不連接、對方交易指令未到達或不匹配、交易違反了法規(guī)等原因造成的交易未能正常結算的現(xiàn)象。而業(yè)務流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。這些系統(tǒng)可能按各自獨立的主框架進行，而且使用起來差別很大。 許多企業(yè)面臨的問題 ? 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務的后臺操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。 ? I（ Inquire） — 向客戶詢問以明確客戶需求 ? C（ Communicate） — 向客戶保證我們急于滿足其需求 ? A（ Affirm） — 使客戶確信我們有完成服務工作 的能力和愿望 ? R（ Remend） — 向客戶推薦一系列服務的 選擇 ? E（ Express） — 使客戶了解我們接受單個客戶 的委托 四，對整個企業(yè)的一體化管理 ? 必須從企業(yè)整體的角度實施 CRM，前臺操作和后臺操作必須實現(xiàn)一體化。結果，終端屏幕上方就會播放針對此客戶的廣告 ——如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請過按揭，則所播放的廣告很可能是不動產(chǎn)保險。 4，定制營銷 ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個客戶一家銀行”的經(jīng)營策略。如進行一次旅行或過上舒適的退休生活。如在英國的勞埃德銀行和TSB合并案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫資源，依客戶使用 ATM、自動銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務。由于金融營銷開始走向 One to One營銷，因此取得有關客戶的大量信息至關重要。 2，客戶信息 ? 可靠的客戶關系管理基于準確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。 Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務的時間長短來回饋給客戶其年利潤的一定百分比?？蛻艏毞謶?zhàn)略十分重要。 ? 顧客分析：了解客戶需求；通過市場分層來區(qū)分不同的客戶；對客戶的忠誠度、業(yè)務盈利性和服務渠道的有效性、以及銷售業(yè)務進行分析。亞特蘭大網(wǎng)絡銀行計劃成立 24家分支機構，它認為缺少分支機構會阻礙其對小企業(yè)客戶的業(yè)務量增長。 CASE ? Woolwich公司正在實行一種多渠道的個人銀行服務策略 —— 開放計劃，使客戶能夠使用因特網(wǎng)、電話、分支機構和互動數(shù)字電視管理所有賬戶。 在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機構的定位 ? 所有證據(jù)都顯示分支機構渠道并未失去其生命力，因為希望購買高價值、復雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構環(huán)境下的面對面的交流和接受服務?？蛻艨稍谄涓信d趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話號碼，然后點擊 Call me按鈕，電話號碼就被直接發(fā)送到電話銀行的自動撥號系統(tǒng)（ ADC）， ADC將號碼撥出。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持
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