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正文內(nèi)容

現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)(ppt44頁)(參考版)

2025-01-12 01:28本頁面
  

【正文】 同時,還可利用其豐富的信息對整個企業(yè)的價值鏈進(jìn)行監(jiān)督。前臺操作與后臺操作的同步進(jìn)行就能夠縮短結(jié)算期。 ?CASE? 西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序,目標(biāo)是建立一種被稱為 “直接處理 ”( Straight through processing, STP)的結(jié)算系統(tǒng),將結(jié)算期由 3或更多天壓縮到 1天。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息,而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。這些系統(tǒng)可能按各自獨立的主框架進(jìn)行,而且使用起來差別很大。許多企業(yè)面臨的問題? 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺操作軟件系統(tǒng),各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。? I( Inquire) — 向客戶詢問以明確客戶需求? C( Communicate) — 向客戶保證我們急于滿足其需求? A( Affirm) — 使客戶確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望? R( Remend) — 向客戶推薦一系列服務(wù)的 選擇? E( Express) — 使客戶了解我們接受單個客戶 的委托四,對整個企業(yè)的一體化管理? 必須從企業(yè)整體的角度實施 CRM,前臺操作和后臺操作必須實現(xiàn)一體化。結(jié)果,終端屏幕上方就會播放針對此客戶的廣告 —— 如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請過按揭,則所播放的廣告很可能是不動產(chǎn)保險。4,定制營銷? 挪威聯(lián)合銀行提出了 “由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個客戶一家銀行 ”的經(jīng)營策略。如進(jìn)行一次旅行或過上舒適的退休生活。如在英國的勞埃德銀行和TSB合并案中,雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫資源,依客戶使用 ATM、自動銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次,并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。由于金融營銷開始走向 One to One營銷,因此取得有關(guān)客戶的大量信息至關(guān)重要。2,客戶信息? 可靠的客戶關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。 Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務(wù)的時間長短來回饋給客戶其年利潤的一定百分比。客戶細(xì)分戰(zhàn)略十分重要。? 顧客分析:了解客戶需求;通過市場分層來區(qū)分不同的客戶;對客戶的忠誠度、業(yè)務(wù)盈利性和服務(wù)渠道的有效性、以及銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計劃成立 24家分支機(jī)構(gòu),它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會阻礙其對小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長。CASE? Woolwich公司正在實行一種多渠道的個人銀行服務(wù)策略 —— 開放計劃,使客戶能夠使用因特網(wǎng)、電話、分支機(jī)構(gòu)和互動數(shù)字電視管理所有賬戶。在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的定位? 所有證據(jù)都顯示分支機(jī)構(gòu)渠道并未失去其生命力,因為希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流和接受服務(wù)??蛻艨稍谄涓信d趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話號碼,然后點擊 Call me按鈕,電話號碼就被直接發(fā)送到電話
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