現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關系管理(crm)(ppt44頁)(參考版)
2025-01-12 01:28本頁面
【正文】 同時，還可利用其豐富的信息對整個企業(yè)的價值鏈進行監(jiān)督。前臺操作與后臺操作的同步進行就能夠縮短結(jié)算期。 ?CASE? 西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序，目標是建立一種被稱為 “直接處理 ”（ Straight through processing， STP）的結(jié)算系統(tǒng)，將結(jié)算期由 3或更多天壓縮到 1天。而業(yè)務流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。這些系統(tǒng)可能按各自獨立的主框架進行，而且使用起來差別很大。許多企業(yè)面臨的問題? 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務的后臺操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。? I（ Inquire） — 向客戶詢問以明確客戶需求? C（ Communicate） — 向客戶保證我們急于滿足其需求? A（ Affirm） — 使客戶確信我們有完成服務工作 的能力和愿望? R（ Remend） — 向客戶推薦一系列服務的 選擇? E（ Express） — 使客戶了解我們接受單個客戶 的委托四，對整個企業(yè)的一體化管理? 必須從企業(yè)整體的角度實施 CRM，前臺操作和后臺操作必須實現(xiàn)一體化。結(jié)果，終端屏幕上方就會播放針對此客戶的廣告 —— 如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請過按揭，則所播放的廣告很可能是不動產(chǎn)保險。4，定制營銷? 挪威聯(lián)合銀行提出了 “由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個客戶一家銀行 ”的經(jīng)營策略。如進行一次旅行或過上舒適的退休生活。如在英國的勞埃德銀行和TSB合并案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫資源，依客戶使用 ATM、自動銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務。由于金融營銷開始走向 One to One營銷，因此取得有關客戶的大量信息至關重要。2，客戶信息? 可靠的客戶關系管理基于準確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。 Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務的時間長短來回饋給客戶其年利潤的一定百分比?？蛻艏毞謶?zhàn)略十分重要。? 顧客分析：了解客戶需求；通過市場分層來區(qū)分不同的客戶；對客戶的忠誠度、業(yè)務盈利性和服務渠道的有效性、以及銷售業(yè)務進行分析。亞特蘭大網(wǎng)絡銀行計劃成立 24家分支機構(gòu)，它認為缺少分支機構(gòu)會阻礙其對小企業(yè)客戶的業(yè)務量增長。CASE? Woolwich公司正在實行一種多渠道的個人銀行服務策略 —— 開放計劃，使客戶能夠使用因特網(wǎng)、電話、分支機構(gòu)和互動數(shù)字電視管理所有賬戶。在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機構(gòu)的定位? 所有證據(jù)都顯示分支機構(gòu)渠道并未失去其生命力，因為希望購買高價值、復雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流和接受服務。客戶可在其感興趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話號碼，然后點擊 Call me按鈕，電話號碼就被直接發(fā)送到電話
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