【正文】 第五 接待客戶的事例分析一：接聽電話見于我們公司業(yè)務的特殊性中介服務行業(yè)，故此，當我們在報紙、網站等相關的房屋信息刊登之后，往往就會有很多的個人大電話詢問相關的業(yè)務內容和服務方式。人們都希望別人能夠更多地承認自己的社會價值……這樣，我們就要學會從客戶的心理狀態(tài)去分析客戶，對癥下藥，以不變應萬變。為有效管理他人，我們必須學會從能夠保護或者強化其自尊的方式行事。因此，如果成功地讓決策者周圍的人替我們的“房屋”說話的話，那我們的簽約率就會大大提升了。如果我們只是簡單的將全部的銷售技巧都用在客戶本人的身上，實際上是忽略了客戶身邊的決策建議人。 像這樣涉及資金量大的產品，任何一個消費者都不可能單獨決策。維持與客戶的良好關系可以不斷提升客戶的忠實誠度。穩(wěn)重、沉著的態(tài)度；二是要有準備地做一些“事實依據”。如：客戶：這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ 銷售人員：您說的是這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是更看重淺色呢？這個問題重組了客戶的問題，可以引導客戶認為我們是為了更好地回答他們的問題而這樣進一步追問的……以上三個方面可以在溝通及交流的過程中組合起來使用，但一定要注意溝通背后的目的和主題。第三，重視客戶的問題。 許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題。第二，承認客戶的觀點和看法，或者說學會理解客戶。例：客戶：聽說您這套房子當時的開盤價只有2000元？銷售人員：您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？（誠懇的問話，是想知道客戶的消息來源）錯：是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！因此，首先應該知道，當你給客戶的回答是贊揚性的時候，客戶感知到的不是對立而是一致，這就基本上消除了客戶在提問時的疑慮。其實贊揚他人的本領一般人都會，但缺乏的是如何系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。比傾聽更加重要的是，在溝通的過程中對人的贊揚。五、溝通技巧 通是銷售核心技能的過程中最重要的一個環(huán)節(jié)。中原顧問公司“高級物業(yè)顧問”的授予就是給客戶一種信任和信心的增援，因為往往是許多客戶對房屋的相關知識比較缺乏，但這些人都具有很大程度上的購買決策權。如果一個銷售人員具備了行業(yè)權威的稱號，那么這個銷售人員在影響客戶購買決策方面就容易的多。在客戶的心中形成一種顧問的形象，讓客戶感知我們在房地產理論知識、家居環(huán)境、價格預期、市場發(fā)展的展望、行業(yè)的整體運做情況等各個方面形成一種全面的知識體系，以追求一種“顧問”的形象，以確定客戶的信心，增加其信任感。確保既定房屋能給客戶帶來他所真正需要的利益的是一種銷售技巧，也是贏得客戶信任的一種有效方法。做到“急客戶之所急，想客戶之所想”的程度。第四 銷售人員的七項核心技能一：專業(yè)知識對一個既定的二手房來講，作為銷售人員應該注意以下幾個方面的產品特征：價格、結構、配套（學校、酒店、銀行、商場、醫(yī)院、幼兒園、運動場、公園、酒吧、老年人活動中心）、物管的水平、建筑質量、建筑風格、交通條件、城市規(guī)劃、樓盤的規(guī)模、朝向、外觀、付款的方式、停車位、環(huán)境保護的情況、發(fā)展商的品牌效應、產權歸屬、建筑年代等因素。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產品的缺點，且先入為主地評價樓宇質量與發(fā)展商實力，所以在面談時，銷售人員必須準備足夠的資料和佐證。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調購買的利益與產品的優(yōu)勢，加以適當的“引誘”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機會，失去退讓的余地。倘若銷售人員經驗不足，便容易中圈套，因擔心失去主顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。與這類購房者打交道時，銷售人員應先查明購房者抱怨和牢騷產生的原因，并給予同情和寬慰。針對這種購房者的言行特點，銷售人員應看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取手續(xù)費。這類購房者反復無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。（十） 情感沖動型一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經質：第一，他們對于事物變化的反應敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。銷售人員必須事先做好思想準備。由于這種類型的購房者個性嚴肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。（九） 冷淡傲慢型此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。在這類購房者面前，銷售人員應有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。（八） 虛情假意型 這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入銷售的論題。（七） 吹毛求疵型 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。有時購房者沉沒寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。（六） 沉默寡言型 這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿然制止，否則會使對方產生怨恨，愈想急切地向對方說明，愈會帶來逆反作用。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復。在這種人面前，銷售人員最好是當一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。例如，我跟你們經理很熟，我如何如何好。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對這類買家打交道時，銷售建議只有經過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。我們把這些特征劃分為12種類型。就拿商品房或二手房的買賣業(yè)務而言，通常認為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征： 求實用（使用價值、實際效用、內在質量等，例如：采光、通風、使用面積、結構、防潮、隔音、隔熱等） 低價位（購房者最關心的問題之一） 求方便（房屋的使用過程中的最重要的問題之一，如：供水、電、氣、電話、寬帶網絡、有線電視、交通、配套的商業(yè)設施的等） 求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風格、與生活相關的區(qū)域環(huán)境、景觀等） 追求建筑的文化品位（金科的中華坊體現(xiàn)中國的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧韻則體現(xiàn)的是運動與時尚的完美結合的現(xiàn)代生活文化） 求保值、增值（協(xié)信—黃金海岸等商業(yè)地產） 投機、投資獲利（世界貿易中心、帝景mall）抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門。例如依據客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。早上好！**花園，請問有什么幫到你？ 請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。（3） 事先準備好介紹的順序，抓住重點，有條不紊，簡潔地敘述。 電話接聽的關鍵就是一定要說服消費者到銷售現(xiàn)場來，須注意的要點；（1） 語調須親切，吐字須清晰易懂。（4） 將作良合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?） 報現(xiàn)場經理或更高一級主管確信，決定退戶。（11） 及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。（9） 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（7） 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。（5） 由他有代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。（3） 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經理或更高一級主管。 2．注意事項（1） 示范合同文應事先準備好。（8） 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。（6） 將定單收回交現(xiàn)場經理備案。（4） 與客戶商計并確定所有內容，在職權范圍內作適妥讓步。（2） 檢對身份證原件，審核其購房資格。（2） 將原定單收回。（4） 其他內容同原定單。（2） 應補金額及簽約金，若有充化，以換戶后的戶別為主。（3） 將詳盡情況向現(xiàn)場經理匯報備案。2．注意事項（1） 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。（5） 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（3） 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。流程十：定金補足 1．基本動作（1） 定金欄內填寫實收補足金額。(11) 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。(9) 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。原則上定金金額多多閃善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。(6) 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。(4) 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。注意各聯(lián)各自應持有的對象。（6）填寫室外定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經理點收備案。 （4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；．總價款欄內填寫房屋銷售的表價；．定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為標據時，填寫標據的詳細資 料；．若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單 上；．與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；．折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；．其他內容依定單的格式如實填寫。（2） 恭喜客戶。（4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。（2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。（2） 對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。（4） 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。（2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。（3） 根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。流程七：填寫客戶資料表 1．基本動作（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2） 及時分析暫末成交的真正原因，記錄在案。（3） 對有意的客戶再次約定看房時間。流程六：暫未成交 1．基本動作（1） 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2．注意事項（1） 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2） 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（8） 不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經理通過。（6） 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（4） 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪一戶。（2） 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。（6） 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。（4） 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（2） 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（4） 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關系。（2） 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。（2） 按照銷售現(xiàn)場已經規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的說明）。（4） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。 注意事項（1） 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切（2） 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（3） 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。流程二：迎接客戶 基本動作（1） 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”提醒其它銷售人員注意。（5） 約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（3） 廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2—3分鐘為限，不宜過長。 注意事項（1） 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。（4） 最好的做法是，直接