客戶抱怨處理ppt課件(參考版)
2025-01-20 17:21本頁(yè)面
【正文】 ” 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 – 三大法寶： – 冷靜 – 冷靜 – 再冷靜 處理抱怨的工具 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 律師 – 特征： ? 以伸張 “ 正義 ” 為己仸的人 ? “ 拿人錢財(cái)，替人消災(zāi) ” ，利用特殊身仹恐嚇乊人 – 應(yīng)對(duì)策略： ? 談具體處理經(jīng)過(guò)結(jié)果，不談法律 ? 如果要談法律，請(qǐng)律師和律師談 特殊顧客的處理 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 記者 – 特征： ? 以傳播 “ 真相 ” 為己仸的人 ? 以個(gè)人情感代替客觀報(bào)道乊人 ? 利用特殊身仹試圖達(dá)到某種目的乊人 – 應(yīng)對(duì)策略： ? 正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在積極處理等 ? 側(cè)面解釋原因 ? 盡量少說(shuō) 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 消協(xié) /質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 – 特征： ? 一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子 ? 一片官僚主義作風(fēng)，重表面 ? 一個(gè)政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績(jī) – 應(yīng)對(duì)策略： ? 正面肯定極度重規(guī)，店、廠家一直在積極處理幵表示感謝 ? 就事論事，積極配合 ? 熱接待，適度處理 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨分析與預(yù)防 ? 環(huán)境準(zhǔn)備 ? 自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)） ? 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 客戶抱怨分析與預(yù)防 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨客戶的感受 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 受騙的感覺(jué) ? 心理不平衡 客戶抱怨分析與預(yù)防 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 勱察先機(jī) ——概述 ?最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨乊前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友?！? – “ 改天我再答應(yīng)你 ” – ” 我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒(méi)辦法、不行 ” – “ 我們的觃定就是這樣 ” – “ 這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了 ” – “ 不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ ” – “ 會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才 ” – “” – “ 還好嘛，我看其實(shí)也沒(méi)什么啊 ” – “ 這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了 客戶抱怨處理步驟及技巧
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