有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴(參考版)
2025-05-18 22:23本頁面
【正文】 多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)： Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、 Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、 Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等 。 主要授課方式包括： 結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。 主講課程： 田老師自 2021年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累， 主講的客戶服務(wù)類課程包括： Δ《 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 》 、 《 服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班 》 Δ《 服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法 》 、 《 服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 》 、 《 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理 》 Δ《 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 》 、 《 如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴 》 等等 所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。 4 ● 課程大綱 一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 比較不滿、抱怨、投訴的差別 比較差別 不滿、抱怨、投訴的處理 研討練習(xí)：比較潛在價值的大小 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 客戶反饋的不同形式 客戶反饋管理的重點 客戶反饋處理與管理的分工 5 二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的
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