奔馳售后經(jīng)理培訓(xùn)資料(參考版)
2025-01-20 03:00本頁面
【正文】 世界上最偉大的管理原則 第六課 員工激勵 個 人 總 結(jié) 專業(yè)化的售后服務(wù)經(jīng)理 Thank You ! 。 ? 根據(jù)講義的說明，確定自己主要 /次要的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 員工的發(fā)展層次 工作意愿 工作能力 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 —— 員工的發(fā)展層次 時間 工作能力 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 時期 工作意愿 工作能力 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 員工的發(fā)展層次 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 員工成熟度識別 ? 識別的思路： ? 工作階段 /情況要求 ? 員工的知識，技能 ? 員工的心態(tài) /動力 ? 小組討論： ? 如何確定員工成熟度的發(fā)展階段？ ? 如何確定一個員工是正在發(fā)展還是倒退？ ? 如何確定一個團(tuán)隊是正在發(fā)展還是倒退？ 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 員工發(fā)展 ? 幫助員工發(fā)展的思路方法 ? 確定員工目前的發(fā)展階段（成熟度） ? 確定領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該采用的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 確定我們的行動方法（講義） 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng) 導(dǎo) 管 理 領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 有效授權(quán) 重要性 ? 小組討論： ? 授權(quán)對經(jīng)理的好處是什么？ ? 授權(quán)對員工的好處是什么？ ? 授權(quán)對業(yè)務(wù)的好處是什么？ ? 什么情況下授權(quán)？ 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 1 原因：為什么授權(quán)這項任務(wù)？給該人？該組？ 2 結(jié)果：您期望的結(jié)果是？ 3 相匹配的資源及方法 4 時間與期限 5 溝通與反饋：被授權(quán)者談?wù)剬θ蝿?wù)的理解 6 控制：不是放任自流 7 支持：讓每個員工明白被授權(quán)者的工作并支持他 有效授權(quán) 重要性 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 有效授權(quán) 授權(quán)什么 ? 您能夠委派的工作可以分為以下幾種： 1. 哪項工作可以由一個（或多個）下屬完成？ 2. 哪項工作只對達(dá)到要求的結(jié)果有很小的作用？ 3. 哪項工作花費的時間多于我能夠?qū)嶋H負(fù)擔(dān)的時間？ 4. 哪項工作是我喜歡自己去做的？ 5. 當(dāng)我不在時，哪項工作會由于無人能做而造成問題？ 6. 如果提供合適的機會，哪項工作能夠幫助職員發(fā)展？ 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 在授權(quán)時你需要回答的四個問題： ? 該員工是否有能力承擔(dān)這些附加的任務(wù)？ ? 該員工是否有正確的態(tài)度和信心來承擔(dān)這些職責(zé)？ ? 該員工是否能夠應(yīng)付額外的工作量？ ? 您是否將足夠的工作委派給某個職員以發(fā)展他們的技能和潛力？ 回顧你平時的工作，找一個具體需要授權(quán)的案例， 按以下建議完成授權(quán)內(nèi)容 ? 授權(quán)工作分析 ? 確定授權(quán)目的 ? 授權(quán)理由分析 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 第六課 員工激勵 總體目標(biāo) ? 認(rèn)識到公司員工在為客戶提供服務(wù)過程中的重要性，并為其提供必要的支持機制 具體目標(biāo) 學(xué)員將能夠： ? 評估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能 ? 制定鼓勵員工將達(dá)到客戶滿意視為已任的方法 ? 評估員工及維修中心在達(dá)到客戶滿意方面的表現(xiàn) ? 利用獎勵方案促進(jìn)實現(xiàn)管理的目標(biāo) 第六課 員工激勵 以員工為導(dǎo)向 1. 建立關(guān)系 2. 贏得他人的同意 3. 得到承諾和合作 4. 建立了能強化承諾的關(guān)系 5. 尊重差異 6. 避免沖突 7. 主動傾聽和觀察 8. 在經(jīng)銷商處與人接觸 第六課 員工激勵 確保員工的參與 ? 鼓勵各級員工在質(zhì)量、生產(chǎn)率、改進(jìn)工作及獲得客戶滿意等方面負(fù)起責(zé)任。使管理者在日常的管理工作中進(jìn)行應(yīng)用。 ? 評價和管理系統(tǒng)，增強競爭優(yōu)勢。 ? 做出及時、正確的管理決策。例：生日問候、年檢 /續(xù)保提醒； ? 對客戶進(jìn)行貢獻(xiàn)度分析，分別給與差別折扣優(yōu)惠； ? 便于篩選電話營銷或客戶滿意度調(diào)查對象； ? 通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，為其提供個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。 維修質(zhì)量控制流程 第三課 日常事務(wù)管理 第 7節(jié) CSI管理 出色的 CSI，可以為我們帶來的價值： ? 更好的售價 ? 更大的銷量 ? 更高的資源利用率 ? 更強的競爭優(yōu)勢 ? 更有效的運行 ? 更高的利潤率 ? 更大的市場份額 ? 更強的客戶忠誠度 第三課 日常事務(wù)管理 客戶滿意度和我們的關(guān)系 客戶滿意 度可以使 我們 了解客戶的要求和期望 客戶滿意 度可以使 我們獲得 增加進(jìn)站臺次 制訂企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提高維修金額 衡量企業(yè)售后服務(wù)的客戶滿意度 提高單臺次維修利潤 識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向 降低新增客戶流失率 與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善 增加維修回頭率 增加原廠（精品）零件和相關(guān)產(chǎn)品的銷售額 第 7節(jié) CSI管理 第三課 日常事務(wù)管理 第 7節(jié) CSI管理 CSI考評內(nèi)容 CSI考評內(nèi)容分為五個環(huán)節(jié)：經(jīng)銷商硬件設(shè)施、人員接觸、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車后跟蹤服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)檔案建立與更新 ? 第一時間對 有 抱怨 的 客戶進(jìn)行處理與匯報 1. 相當(dāng)大專以上學(xué)歷，汽車或相關(guān)專業(yè)； 2. 一 年以上的維修服務(wù)經(jīng)驗； 3. 較強的語言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力； 4. 有 團(tuán)隊合作精神。 為什么形象如此重要？ 第三課 日常事務(wù)管理 形 象 管 理 員工形象 管理 服裝管理
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