【正文】 二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 游客 距離咨詢臺 3米處時，應(yīng)主動微笑點頭示意，游客 在 2 米處時用禮貌用語向其問好（如 ：您好、歡迎光臨、我能為你做點什么 等。 （四）提前到達指定位置，準(zhǔn)備接待客人。 （二）按時參加早例會 和班前會 ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 （三）、歡送服務(wù)（送客服務(wù)） 歡送詞 對旅游者參觀游覽中的合作表示感謝，征詢游客意見與 57 建議并致歡送辭，推銷其它景區(qū)景點（ 如： 感謝大家旅途中對我工作的支持與配合，同時也請各位朋友給我提出寶貴的建議，爭取在以后的工作中做得更好；預(yù)祝大家旅途愉快，歸途平安?。?； ?？糠?wù) 游船?？看a頭時應(yīng)協(xié)助導(dǎo)游提醒游客注意安全，請攜帶好隨身物品（ 游 船?？看a頭時請大家注意安全，不要把手和頭伸出窗外，也請大家不要著急，等船 ?？亢煤笤傧麓?）； 歡送服務(wù) 站 在碼頭指定位置歡送游客（ 如： 歡迎再次光臨、祝愿游客一路平安 等 ） 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 留意游客動向：在瀏覽過程中，注意游客安全 和游客動向， 自始至終與游客走在一起，隨時清點人數(shù)，并觀察周圍環(huán)境，做到隨時提醒客人，防止意外的發(fā)生； 如發(fā)生緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)積極、主動采取應(yīng)急措施，并及時處理匯報。 二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）迎接服 務(wù) 在接待大廳保持微笑、站立服務(wù)，游客距離 2 米處時，應(yīng)主動點頭示意，并用禮貌用語問候（如：您好、歡迎光臨、芙蓉江歡迎您等）； 主動介紹導(dǎo)游講解服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，包括游覽路線和時間； 協(xié)助導(dǎo)游引導(dǎo)游客登上索道； 站在碼頭指定位置，引導(dǎo)游客登上游船，并協(xié)助導(dǎo)游解釋導(dǎo)游評估卡的使用方法； 56 清點本次所帶游客是否到齊，確保所有游客 上船就坐。 （四）提前到達指定位置，準(zhǔn)備接待客人。 （二）按時參加 早例會 和班前會 ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （十一）對酒醉游客、超過規(guī)定體重等不符合速滑規(guī)定條件的客人不予放行，天氣狀況惡劣時，嚴(yán)禁放游客速滑。 （九）定期維護速滑設(shè)施設(shè)備，并作好詳細(xì)記錄。經(jīng)檢查確認(rèn)無誤，與下站接車員聯(lián) 系，待接到對方接車員的同意指令后方能放 行，并向游客說“祝您愉快” 。 （六 ） 到達中站終點 20 米處，接車人員必須向游客提示：雙腳抬起請蹬好緩沖墊。經(jīng)檢查確認(rèn)無誤，聯(lián)絡(luò)對方站臺接車員，待接到對方接車員的同意指令后方能放行，并向游客說“祝您愉快”。對不適合參加速滑活動的游客，應(yīng)予以勸阻和解釋。 （二 ）游客到達檢票口 2 米時，應(yīng)主動向游客點頭示意并禮貌問候（如：您好、歡迎光臨）。 （五）其它準(zhǔn) 備。 （二）按時參加 早例會 和班前會 ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi) （三） 對速滑設(shè)施進行 全面 安全檢查， 并做好 記錄。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 51 （四）做好索道機械設(shè)備工用具的保管工作。 （二）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，做好索道各項檢修工作。 （五）其它準(zhǔn)備。 檢查 各支架基礎(chǔ) 、 各緊錮件是否完好； 檢查 鋼繩在托壓縮輪上的位置 是否正常 ； 檢查 運載工具編號有無異常； 檢查線路有無障礙物。 （二）按時參加早例會 和班前會 ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi) 生，并隨時保持 干凈 整潔。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （四）做好索道機械設(shè)備工用具的保管工作。 （二）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，做好索道各項檢修工作。 （五）其它準(zhǔn)備。 檢查 驅(qū)動平臺各部 、 行走小車標(biāo)尺 、 張緊系統(tǒng) 、 索距 、 日檢抱索器及吊臂原件 、 各安 全行和開關(guān)是否正常； 運轉(zhuǎn)過程中檢查液壓及潤滑油站是否正常 。 （二）按時參加早例會 和班前會 ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （五）參與索道機電設(shè)備和通訊設(shè)施的維護保養(yǎng)和安全 47 救護工作。 （三）認(rèn)真填寫索道運行日志。 二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 站姿 標(biāo)準(zhǔn) ，保持 微笑 ， 準(zhǔn)時為游客提供服務(wù)。 （四）到達指定位置，準(zhǔn)備迎接客人。 （三） 對所屬站房的設(shè)施設(shè)備進行全面的安全檢查，并做好記錄。 46 索道 司機 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂意的 為游客服務(wù) 。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導(dǎo)游客， 不得擅自離開工作崗位。 （ 十六 ） 游 客返程至上站下車線時，與下站站務(wù)人員操作一樣，并禮貌送別致歡送辭（如：歡迎下次光臨、祝您一路平安等 ）。 （ 十四）游客到達下一站 ， 下站站務(wù)人員 提前做好接車準(zhǔn)備，向游客講解注意 事項（如： 請不要著急，先站起來，把手給我，向前走兩步等），并用正確的手勢指引 游客 離開站臺。 （十二）對于持無效票的游客應(yīng)說明原因，并引導(dǎo)重新辦理購票手續(xù)。 （十）對老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客，宜有專門的 通道或服務(wù)程序和措施幫助其順利進入。 （ 八 ） 對于持門票進入的游客，查驗其門票的真?zhèn)渭坝行裕粚κ褂秒娮娱T禁系統(tǒng)的景區(qū)應(yīng)指導(dǎo)游客順序進入，防止門禁設(shè)施夾傷游客。 （六）準(zhǔn)確發(fā)出開停車信號，準(zhǔn)確使用緊急停車裝置。 接著 站務(wù)人員以正確的手勢引導(dǎo)游客站在指定位置 （ 您好 ,請往前走 ,左右各一位，站在黃線外準(zhǔn)備上車， 根據(jù)不同客 人作 出 相應(yīng)的提示： 如 上車的 44 時候請不要著急，小心碰頭等 )，同時還應(yīng)有相應(yīng)的手勢。 （四）引導(dǎo)游客依次乘坐索道，做到安全接送。 （二）游客到達檢票口 2 米 時，應(yīng)主動向游客點頭示意并禮貌問候（如：您好、歡迎光臨等）。 （五）其它準(zhǔn)備。 （三） 對所屬站臺操作臺、各種安全指示牌和設(shè)施設(shè)備（運載工具編號和門鎖）進行全面的安全檢查，并做好記錄。 43 索道 站務(wù)員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂意的 為游客服務(wù) 。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導(dǎo)游客， 不得擅自離開工作崗位。 （ 十七 ）及時發(fā)現(xiàn)、處理、匯報有關(guān)電梯的安全隱患。 （ 十五 ）對老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客，應(yīng) 幫助其順利 乘坐 。 42 （十三） 用正確的手勢引導(dǎo)游客 安全 進入轎廂， 并 關(guān)好轎廂門 ，同時禮貌送別致歡送辭（如：歡迎下次光臨、祝您一路平安等 ）。 （十一） 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序及規(guī)章制度，認(rèn)真引導(dǎo)游客依次乘坐電梯，做好游客安全運載工作。然后組織人員堵水源，水源堵住后進行除濕處理，如熱風(fēng)吹干。地震停止后，應(yīng)請電梯維修人員嚴(yán)格檢查或修理后方可重新投入運行。 （九） 發(fā)生地震時禁止搭乘電梯逃生。若是井道或轎廂內(nèi)失火時，應(yīng)設(shè)法使轎廂就近到達層站盡快撤離，電梯管理人員切斷電梯電源后采用絕緣滅火器滅火。 （八） 發(fā)生火災(zāi)時禁止搭乘電梯逃 生。 40 （六） 電梯困人救援操作規(guī)程： 電梯管理員或援救人員與被困人員取得聯(lián)系，使其保持鎮(zhèn)靜，等待救援，被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外； 準(zhǔn)確判斷轎廂位置，保證層轎門可靠關(guān)閉； 用三角鑰匙打開層門、轎門，疏散乘客； 關(guān)閉層轎門，填寫援救記錄并存檔，通知電梯維護保養(yǎng)企業(yè)進行處理。 （四） 禁止在電梯運行中使用三角鑰匙開戶層門。 （二）游客到達 電梯 口 2 米 時，應(yīng)主動向游客點頭示意并禮貌問候（如：您好、歡迎光臨等）。 （五）其它準(zhǔn)備。 檢查各部位是否工作正常，有無異響及異味，通風(fēng)、照明是否良好，觀察有無其它異?，F(xiàn)象； 搞好轎廂、層轎門清潔衛(wèi)生，清理門地坎滑槽內(nèi)雜物，保證電梯門的正常開閉。 （二）按時參加早例會 和班前會 。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （十 三 ）每天保質(zhì)保量按時做好員工飯菜，保證員工按時用餐，不能吃冷飯冷菜（加班員工）。 （十）要 求食堂工作人員每日自查一次，管理小組每周檢查一次，管理領(lǐng)導(dǎo)小組每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時上報和處理。 （八）食堂要有防蠅、防鼠等措施，嚴(yán)防生物污染。 （六）搞好操作間衛(wèi)生，冷菜配餐所用工具必須專用，并有明顯標(biāo)志?！? （四）不購進、不加工、不出售腐爛變質(zhì)、有毒、有害、超過保質(zhì)期的食物。 （二）做好食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一打掃，每天一清洗。 （三）其他準(zhǔn)備工作。 36 食堂 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境 和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn) 樂意的 為游客服務(wù) 。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導(dǎo)游客， 不得擅自離開工作崗位。 （六） 嚴(yán)格管理制度，對破壞花草樹木的行為，要實行賠償罰款制度，綠化工有照章勒令損壞者賠償或罰金。 （四） 為 景區(qū) 重要 接待 的布置提供綠化盆景。 （二） 有計劃的植新樹，養(yǎng)新花，種新草，更換被淘汰或死亡的樹木花草，清除雜物，保持花壇、 樹木整潔衛(wèi)生。 （三）其他準(zhǔn)備工作。 34 綠化工 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境 和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 33 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂意的 為游客服務(wù) 。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導(dǎo)游客， 不得擅自離開工作崗位。 （六）維護好辦公室各種辦公設(shè)施設(shè)備，盡量延長其使用壽命，確保物資安全。 （四）負(fù)責(zé)片區(qū)辦公用品的計劃、采購和領(lǐng)取登記管理工作。 （二）負(fù)責(zé) 片區(qū)各種會議的會前準(zhǔn)備、布置工作。 （三）其他準(zhǔn)備工作。 32 辦公室 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （七）應(yīng)基本掌握電器安全知識，包括高壓、低壓、直流、交流電子技術(shù)等，必須持證操作，未經(jīng)培訓(xùn)和考試不合格者不得獨立操作。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持干凈整潔。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 清理現(xiàn)場后，應(yīng)由停電掛警告牌者取下，按程序恢復(fù)送電。 （五）在檢查、維修設(shè)備時，應(yīng)二人搭檔，相互監(jiān)護， 嚴(yán)格遵守公司制定的有關(guān)安全規(guī)定，辦理有關(guān)手續(xù)后方可操作。 （三）嚴(yán)格執(zhí)行日 、月 、年 檢制度，發(fā)現(xiàn) 安全 隱患立即處理，及時向上級報告， 并 認(rèn)真 做好 記錄 。 鑰匙 啟動： （ 1）把鑰匙從“ 0”位經(jīng)過“ 1”轉(zhuǎn)到“預(yù)熱”位，在預(yù)熱位等 7秒鐘使空氣預(yù)熱，然后繼續(xù)把鑰匙放松，鑰匙回復(fù)到“ 1”位； （ 2）鑰匙在啟動位置停留的時間最長不超過 5— 7秒，如果 在 上述時間內(nèi)柴油發(fā)電機不能啟動，則應(yīng)把鑰匙立即回復(fù)到“ 0”位，間隔