餐飲服務(wù)藍(lán)ppt課件(參考版)
2025-01-18 16:52本頁(yè)面
【正文】 Stemart, 1994) 可能失誤點(diǎn)與無(wú)誤設(shè)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量改善策略 服務(wù)作業(yè)的模塊化設(shè)計(jì) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1530 管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸 關(guān)鍵時(shí)刻 (moment of truth) 避免不當(dāng)?shù)慕佑| 顧客與員工同為共同生產(chǎn)者 給予顧客實(shí)際服務(wù)的引導(dǎo) 重要關(guān)鍵事件技術(shù) (critical incident technique。技術(shù)服務(wù)與管理之間，是為完成線。讀者服務(wù)又細(xì)分成兩個(gè)小部分，是為 (1)館員的服 務(wù)提供活動(dòng)，與 (2)館員的準(zhǔn)備與后續(xù)作業(yè)活動(dòng)，兩者之間則以顧客可見(jiàn)線區(qū)隔之。 并將失誤點(diǎn)與服務(wù)缺口圖相結(jié)合 區(qū)別等候點(diǎn)中的：關(guān)鍵 (critical)、 重要 (important)、次要 (minor)等候點(diǎn) 。(Stostack, 1992。 (line of internal interaction) 管理完成線： 后勤人員中技術(shù)服務(wù)與管理之間 (一名內(nèi)部線 ) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1513 加上若干注記 失誤點(diǎn) —— F：注意顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn) 顧客等候點(diǎn) —— W：重視等候線管理 。(line of interaction) 顧客服務(wù)可見(jiàn)線：服務(wù)人員服務(wù)提供與后勤人員服務(wù)準(zhǔn)備之間 。 (KingmanBrundage, 1989) 服務(wù)接觸所涵蓋者 ， 乃是顧客可見(jiàn)線以上的區(qū)域 。 (Zeithaml amp。 服務(wù)藍(lán)圖包括服務(wù)傳送的程序 、 員工與顧客之角色 、 服務(wù)之有形與可見(jiàn)成分等部分 。 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 155 服務(wù)傳送系統(tǒng) 指在何處 、 何時(shí) 、 以及如何 ， 將服務(wù)傳送給顧客 。 (Lovelock, 1996) 服務(wù)供應(yīng) (后場(chǎng) )： 服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù) 管理活動(dòng) 。陳澤義 著 15 服務(wù)藍(lán)圖 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 152 服務(wù)流程分析 服務(wù)階段與服務(wù)流程界定 服務(wù)流程圖 繪制服務(wù)流程圖之基本步驟 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 153 服務(wù) 流程 服務(wù)流程 (前場(chǎng) )：服務(wù)的提供 。 餐廳服務(wù)生迎賓 、點(diǎn)餐 、 送餐 、 送客 。 廚師將食物放太多鹽巴 爐子火候沒(méi)控制好 青椒買少了故用紅椒代替 顧客可見(jiàn)部分：實(shí)體支持與接觸人員 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 154 服務(wù)傳送系統(tǒng)的細(xì)分 服務(wù)傳送系統(tǒng)可分為： (Gronroos, 1984) 前場(chǎng) (front office)：顧客視線所及的設(shè)備 、 設(shè)施 、和人員 后場(chǎng) (back office)：企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng) 、 設(shè)備 、幕僚人員 服務(wù)接觸點(diǎn)：前場(chǎng)人員與顧客之間的互動(dòng)情況 。包括兩部分： 服務(wù)系統(tǒng)中可見(jiàn)的部分 ， 如實(shí)體設(shè)備與服務(wù)人員 與其他顧客的接觸部分 兩項(xiàng)影響 接觸程度高低的設(shè)計(jì)參數(shù)：作業(yè)效率 、 與顧客便利性 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 156 高接觸與低接觸 高接觸的服務(wù)操作系統(tǒng) ： 銀行 、 戲劇與音樂(lè)會(huì) 服務(wù)操作系統(tǒng)中 ， 可見(jiàn)部分較大 低接觸的服務(wù)操作系統(tǒng) ： 自動(dòng)柜員機(jī) 、 電視廣播劇 服務(wù)操作系統(tǒng)中 ， 可見(jiàn)部分較小 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 157 高接觸與低接觸的服務(wù)傳送系統(tǒng) ： 與銀行服務(wù)人員交易 使用電話與作業(yè)員交易 使用自動(dòng)柜員機(jī) 使用電話語(yǔ)音服務(wù) 使用計(jì)算機(jī) ， 利用調(diào)制解調(diào)器 、 與特殊軟件來(lái)交易 使用網(wǎng)絡(luò)銀行直接交易
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