聯(lián)想移動(dòng)通信科技-三包政策與服務(wù)規(guī)范(講師稿)(參考版)
2025-05-28 13:59本頁面
【正文】 ? 發(fā)現(xiàn)有媒體介入或記者有現(xiàn)場資料的，要詳細(xì)了解媒體記者的情況，主要了解其傾向，并采取不同的措施應(yīng)對。 ? 電話聯(lián)系技術(shù)支持人員，立即將照片傳回公司進(jìn)行分析。 ? 以分析原因?yàn)橛?，查看并獲取故障物（手機(jī)及附件）和用戶拍攝的現(xiàn)場照片等。 ? 了解用戶的需求，一方面快速滿足用戶的要求，迅速處理、淡化事態(tài)，一方面保持警惕性，密切關(guān)注其他方面的動(dòng)向。 5 預(yù)防的第三步：識別特殊事件 南區(qū)前臺培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 處理宗旨 ?及時(shí)反饋 ?快速解決 ?控制事態(tài)發(fā)展 預(yù)防的第四步：熟練掌握處理步驟 南區(qū)前臺培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟一：安撫、穩(wěn)定用戶： ? 接到信息后，馬上安排就近的客服或市場人員帶上一套機(jī)器立刻趕往現(xiàn)場，隨時(shí)反映情況。 主管一：用戶手機(jī)確實(shí)是人為損壞，并在前臺大吵大鬧，我們連還口都沒有還，這是用戶無理取鬧。用戶對這樣的服務(wù)表示十分不滿意，要求公司妥善處理?！? 熱線二：在不能確定是什么情況之前，先不要做任何主觀的判斷，向用戶解釋：“您好，您先不用著急，我們安排工程師過來看一下，一定為您解決好問題?！保S后向質(zhì)監(jiān)工作人員表示：“這件事我們一定會妥善處理，處理結(jié)果我會及時(shí)反饋給您，非常感謝您的關(guān)心與支持。” 前臺二：質(zhì)監(jiān)部門介入此事，如果檢測結(jié)果對我們不利，此事將更難處理，于是與用戶溝通：“您的手機(jī)情況確實(shí)比較特殊，我們也希望能為您解決問題。于是把老伯勸進(jìn)經(jīng)理室：“老伯，您先別生氣，這是我們的不對，我請我們經(jīng)理來親自給您解決問題。于是向來人說：“您好，很抱歉我們站內(nèi)不接受拍攝，如果您有什么需要幫助的，請您來我們經(jīng)理室好嗎？”將來人引入經(jīng)理室，由經(jīng)理或主管接待。 預(yù)防的第一步 南區(qū)前臺培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 授權(quán)服務(wù)中心 前臺人員 授權(quán)服務(wù)中心 前臺主管 大區(qū)投訴處理專員 戰(zhàn)區(qū)負(fù)責(zé)人 其他部門或 特殊事件處理小組 立即匯報(bào) 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 用戶 立即匯報(bào) 與用戶溝通 穩(wěn)定用戶情緒 對用戶情況 進(jìn)行危機(jī)判斷 第一時(shí)間處理用戶界面 確定應(yīng)對方案 投訴特殊事件處理流程 預(yù)防的第二步：了解處理流程 南區(qū)前臺培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 授權(quán)服務(wù)中心 前臺人員 授權(quán)服務(wù)中心 前臺主管 戰(zhàn)區(qū)負(fù)責(zé)人 其他部門或 特殊事件處理小組 立即匯報(bào) 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 用戶 立即匯報(bào) 與用戶溝通 穩(wěn)定用戶情緒 收回手機(jī)等相關(guān)物件 確定應(yīng)對方案 安規(guī)特殊事件處理流程 安撫好用戶 控制信息避免擴(kuò)散 預(yù)防的第二步：了解處理流程 南區(qū)前臺培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 產(chǎn)品抽查特殊事件處理流程 授權(quán)服務(wù)中心 前臺人員 授權(quán)服務(wù)中心 前臺主管 戰(zhàn)區(qū)客服主管 其他部門或 特殊事件處理小組 立即 匯報(bào)情況 立即匯報(bào) 決策會議 第一時(shí)間接觸 , 了解情況 , 積極配合 處理意見 熱情接待 安排其先稍做等待 處理意見 抽查組工作人員 預(yù)防的第二步：了解處理流程 南區(qū)前臺培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 維修站內(nèi)突然來了一個(gè)扛著攝像機(jī)的人，來人不和任何人打招呼，什么也沒說，就在站內(nèi)這里拍拍那里拍拍 …… 前臺一：這人是做什么的??？可能拍著玩吧，不要理～～～繼續(xù)做自己的事情。 ２、服務(wù)站做為服務(wù)的直接窗口，代表著公司的形象，更應(yīng)該做好相關(guān)防范及處理工作。 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量糾紛，用戶通過各種方式引起外界關(guān)注，導(dǎo)致媒體可能曝光或可能引發(fā)賠償?shù)葘拘抛u(yù)、口碑、利益等帶來損害的事件。在請用戶參與服務(wù)評價(jià)時(shí)，可以告知用戶“為了讓我們的服務(wù)做得更好，能否請您花費(fèi)幾分鐘的時(shí)間在這本用戶評價(jià)不上填寫您對本次服務(wù)的感受和意見，我們將根據(jù)您的意見不斷改善服務(wù)質(zhì)量，謝謝您。” 一個(gè)祝福 一個(gè)技巧 一杯茶 一聲問候 一個(gè)微笑 一個(gè)評價(jià) ＋ 聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “ 5+1” 南區(qū)前臺培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 當(dāng)用戶要離開維修站時(shí)，給予用戶一個(gè)祝福，如：“祝您 XXX節(jié)日快樂”，“祝您工作
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