《聯(lián)想移動通信科技-三包政策與服務規(guī)范(講師稿)》-文庫吧
2025-04-28 13:59 本頁面
【正文】 造 宗旨 目標 聯(lián)想手機服務的宗旨及目標 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 專業(yè) 親近 增值 專注每一處細節(jié) 關愛每一個時刻 創(chuàng)造每一種可能 聯(lián)想手機服務的理念 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 誠實守信，兌現給顧客的承諾 ? 專業(yè)專注，全心處理顧客問題 ? 熱情禮貌，始終保持微笑服務 ? 積極傾聽，主動挖掘顧客需求 ? 貼心關懷，帶給顧客愉快感覺 聯(lián)想手機服務人員基本行為準則 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 到崗 迎接 接收 接待 送別 “ 三準備” “ 兩給予” “ 八不忘” “ 三表示” “ 五要點” 前臺 接待工程師服務規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 到崗 “ 三準備 ” 我們完全可以做到 時間準備 資料準備 形象準備 “三準備” 提前到崗 準備好各種服務政策、產品技術資料、最新配件價格表以及各種表格 按要求正式著裝，佩帶聯(lián)想服務工作牌，服務工程師應佩帶認證胸卡，佩戴防靜電手環(huán)。 前臺 接待工程師服務規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 迎接顧客 “ 兩給予 ” ? 給予問候 :顧客進門時 ,面帶微笑 ,與用戶打招呼 :先生 /小姐：您好 , 我能為您做點什么嗎？ ? 給予關心 :接待人員應該具備開闊的視野 ,2分鐘內與顧客打招呼 。為每一位用戶倒水 . 前臺 接待工程師服務規(guī)范 給予問候，給予關心 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 接機 “ 八不忘 ” 在檢查機器時，要向用戶當面明示故障，如最終檢測出的故障與用戶反饋的不一樣，也要及時向用戶說明。 前臺 接待工程師服務規(guī)范 不要忘了 了解需求 不要忘了 檢查機器 不要忘了 檢測故障 不要忘了 整理附件 不要忘了 約定時間 不要忘了 填寫單據 不要忘了 錄入系統(tǒng) 不要忘了 傳遞機器 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 取機“五要點” 五要點 1通知 2查驗 3復檢 4簽字 5交付 電話通知顧客取機并提醒顧客帶取機憑證 請顧客出示取機憑證 當面復驗機器，確認原故障排除和新更換部件的正常使用 請顧客確認機器故障已排除，并在四聯(lián)維修單上簽字認可 顧客留存聯(lián)交與顧客 ,并介紹一些注意事項，如使用技巧、產品保養(yǎng)等 前臺 接待工程師服務規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 送別“三表示” ? 表示歉意 “非常抱歉給您帶來的不便，如有問題請及時與我們聯(lián)系。” ? 表示告別 與顧客道別，并遞上服務名片。 ? 表示祝福 當顧客離開時，送上祝福話語“祝您愉快！” 前臺 接待工程師服務規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 陽光給人的感覺是熱情的 ,健康的 ,有生命力的通過燦爛的笑容 ,親切的話語 ,專業(yè)的服務 ,信守的承諾和無微不至的關懷 ,讓顧客感受到我們的專業(yè) ,誠信 ,貼心 前臺 接待工程師熱線接答規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 到崗“三準備” 解答“九要素” 熱線電話“六不該” 投訴電話“五注意” 前臺 接待工程師熱線接答規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 到崗“三準備” 時間準備 資料準備 情緒準備 前臺 接待工程師熱線接答規(guī)范 1. 時間準備：提前到崗做準備 2. 資料準備：各種資料準備，如服務政策材料、產品資料及相關表格等 3. 情緒準備：調整心態(tài)、穩(wěn)定情緒 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 接答電話“九要素” 及時接聽 主動問候 積極溝通 界面親和 保修判斷 維修服務 不忘承諾 結束有禮 及時傳遞 電話鈴響， 3聲內接起 你好，聯(lián)想手機 XXX 聆聽陳述，積極引導顧客解決問
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