《聯(lián)通七項(xiàng)重點(diǎn)3g增值業(yè)務(wù)規(guī)范討論》-文庫(kù)吧
2025-04-28 13:59 本頁(yè)面
【正文】 接信息提示 11 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)電視 ? 業(yè)務(wù)流程（續(xù)） ? 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) ? 對(duì)第三方須配合聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量要求 ? 對(duì)第三方進(jìn)行監(jiān)控，確保正常的服務(wù) ? 服務(wù)時(shí)限要求： ? 客戶服務(wù)電話受理時(shí)間： =12小時(shí)（ 8:0020:00） *7天制 ? 對(duì)中國(guó)聯(lián)通各內(nèi)部聯(lián)系電話： 24小時(shí) *7天制 ? 投訴最長(zhǎng)處理時(shí)限為： 72小時(shí)。一般時(shí)限： 2小時(shí) ? 客服熱線接通率 =80% ? 客戶服務(wù)工作 ? 保留用戶訪問(wèn)記錄 3個(gè)月，在用戶投訴時(shí)協(xié)助平臺(tái)、 10010處理 ? 妥善處理能力范圍之內(nèi)的投訴 ? 非職責(zé)范圍內(nèi)客戶投訴內(nèi)容，不得擅自解釋、處理及生硬拒絕，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)聯(lián)系人 12 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)電視 ? 業(yè)務(wù)流程 （續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理回復(fù)客戶 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)單元處理 立即回答客戶 人工查詢 客戶業(yè)務(wù)咨詢 開(kāi)始 話務(wù)員回答客戶 自動(dòng)查詢 系統(tǒng)答復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 13 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)電視 ? 業(yè)務(wù)流程（續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)投訴工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理 回復(fù)客戶 客戶服務(wù)臺(tái)分類(lèi)并轉(zhuǎn)發(fā)申告 立即回答客戶 客戶服務(wù)臺(tái)受理并登記申告 用戶投訴業(yè)務(wù) 開(kāi)始 話務(wù)員回答客戶 網(wǎng)絡(luò)部門(mén)處理 回復(fù)客戶 資費(fèi)主管部門(mén)處理 回復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 業(yè)務(wù)問(wèn)題 資費(fèi)問(wèn)題 14 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)定義 用戶基于 WCDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)手機(jī)終端上的瀏覽器接入互聯(lián)網(wǎng)獲得網(wǎng)絡(luò)信息 ? 默認(rèn)情況下手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)訪問(wèn)的是聯(lián)通 3G門(mén)戶中的內(nèi)容 ? 用戶也可以采用輸入網(wǎng)址的方式訪問(wèn)其他網(wǎng)站的內(nèi)容 ? 3G門(mén)戶（包括 web和 wap方式）作為手機(jī)上網(wǎng)的強(qiáng)制默認(rèn)主頁(yè) ? 3G門(mén)戶中同時(shí)集成手機(jī)音樂(lè)、電視、郵箱、搜索等業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)種類(lèi)：查詢信息、瀏覽新聞、查詢股市、看書(shū)、下載軟件、點(diǎn) 播視頻、收發(fā)郵件、交友聊天、下載圖片、下載音樂(lè)等 15 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 手機(jī)上網(wǎng)功能 1. 網(wǎng)瀏覽業(yè)務(wù) 2. 默認(rèn)主頁(yè) 3. 界面展示 4. 適配功能 5. 智能導(dǎo)航 6. 用戶登陸過(guò)程中無(wú)須用戶輸入和確認(rèn)的信息盡量隱藏 7. 支持個(gè)性化頁(yè)面 8. 支持按不同品牌、地域顯示不同內(nèi)容 9. 客戶端軟件 PUSH門(mén)戶 WAP或 WEB站點(diǎn) 16 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 3G門(mén)戶功能：手機(jī) WAP門(mén)戶、手機(jī) WEB門(mén)戶 1. 3G門(mén)戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務(wù)、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、資訊、讀書(shū)、手機(jī)報(bào)、社區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)區(qū)、音樂(lè)、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目?jī)?nèi)容數(shù)量 3. 全國(guó)統(tǒng)一門(mén)戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務(wù) 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動(dòng)畫(huà)、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門(mén)戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)排名 10. 個(gè)性定制個(gè)性化設(shè)置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁(yè)面風(fēng)格 11. 頻道、欄目、業(yè)務(wù)排序 12. 標(biāo)題滾動(dòng) 13. 動(dòng)態(tài)欄目 14. 對(duì)不同用戶組的可見(jiàn)性展現(xiàn) 15. 業(yè)務(wù)內(nèi)容套接 16. 業(yè)務(wù)綁定 17. 支持用戶采用直接輸入網(wǎng)址方式訪問(wèn)非聯(lián)通門(mén)戶的 WAP和 WEB站點(diǎn)；支持打開(kāi) /關(guān)閉用戶通過(guò)內(nèi)網(wǎng)訪問(wèn)第三方網(wǎng)站的能力 17 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 3G門(mén)戶功能：手機(jī) WAP門(mén)戶、手機(jī) WEB門(mén)戶 1. 3G門(mén)戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務(wù)、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、資訊、讀書(shū)、手機(jī)報(bào)、社區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)區(qū)、音樂(lè)、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目?jī)?nèi)容數(shù)量 3. 全國(guó)統(tǒng)一門(mén)戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務(wù) 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動(dòng)畫(huà)、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門(mén)戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)排名 10. 個(gè)性定制個(gè)性化設(shè)置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁(yè)面風(fēng)格 11. 頻道、欄目、業(yè)務(wù)排序 12. 標(biāo)題滾動(dòng) 13. 動(dòng)態(tài)欄目 14. 對(duì)不同用戶組的可見(jiàn)性展現(xiàn) 15. 業(yè)務(wù)內(nèi)容套接 16. 業(yè)務(wù)綁定 17. 支持用戶采用直接輸入網(wǎng)址方式訪問(wèn)非聯(lián)通門(mén)戶的 WAP和 WEB站點(diǎn)；支持打開(kāi) /關(guān)閉用戶通過(guò)內(nèi)網(wǎng)訪問(wèn)第三方網(wǎng)站的能力 18 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 3G門(mén)戶展現(xiàn)要求：少分層，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用操作從門(mén)戶首頁(yè)開(kāi)始到內(nèi)容標(biāo)題展現(xiàn)，點(diǎn)擊次數(shù)原則上不超過(guò) 3次 1. 移動(dòng)搜索版塊
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