聯(lián)想移動通信科技-三包政策與服務規(guī)范(講師稿)(編輯修改稿)
2025-07-07 13:59 本頁面
【文章內容簡介】 題 語言清晰嚴謹，態(tài)度耐心親切 判斷用戶手機是否屬于保修范圍 記錄用戶信息，按流程處理 如須回復，承諾回復時間 確認用戶對解釋是否理解，是否有其他問題 用戶信息及時傳遞給相關人員或部門 注意：如用戶致電要求核對手機 IMEI串號和進網(wǎng)證號，應耐心解答 前臺 接待工程師熱線接答規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 熱線電話六不該 1. 不該對顧客說“不” —— 直接拒絕顧客的合理要求 2. 不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西 3. 不該對顧客承諾沒有把握的事情 4. 不該泄漏公司內部秘密，向顧客陳述公司運作細節(jié) 5. 不該在熱線工作環(huán)境內大聲喧嘩、嬉戲 6. 不該使用熱線電話作其他事情 前臺 接待工程師熱線接答規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 接聽投訴電話“五注意 注意態(tài)度 注意安撫 注意道歉 注意感謝 注意傳遞 前臺 接待工程師熱線接答規(guī)范 1. 注意態(tài)度：保持良好的心態(tài)，態(tài)度和藹，不急不躁 2. 注意安撫：處理好顧客界面，耐心安撫，平息顧客的怨氣，避免與顧客糾纏以往的不快，嚴禁與顧客爭執(zhí) 3. 注意道歉：對顧客的不滿表示歉意 4. 注意感謝：對顧客提出的合理建議要及時表示感謝 5. 注意傳遞：對顧客提出的投訴第一時間傳遞給相關負責人 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 頑固是愚者的能量 —— 德國諺語 服務忌語 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? “ 使用 “ 喂 ”“ 哎 ”“ 嘿 ” 等招呼顧客； ? “ 急什么 ， 沒看我正忙著呢 ” ； ? “ 不對 ” ， “ 不是這樣 ” ； ? “ 這事我不知道 ”“ 這事我不清楚 ”“ 你問我 ， 我問誰去 ？ ? “ 要下班了 ， 你明天再來吧 ” ， “ 愛修就修 ， 不修拉倒 ” ，“ 要修就快點 ” ； ? “ 這是手機設計的問題 ， 我也沒辦法 ” ， “ 這是聯(lián)想的問題 ，有問題你去找聯(lián)想吧 ” ， “ 你愛投訴就投訴去吧 ” ； ? “ 我也沒辦法 ， 公司就是這樣規(guī)定的 ” ； ? “ 你這機子我們這里修不了 ， 你去其他地方修吧 ” ； ? “ 你有完沒完 ， 真煩 ” ； ? “ 聽見沒有 ， 你耳朵有沒有毛病 ” ； ? “ 墻上不貼著嗎 ， 自己看 ” ； ? “ 我就這態(tài)度 ， 怎么著 ” ， “ 你有什么了不起的 ” 。 服務忌語 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)或使用不文明語言 ? 嚴禁對顧客的需求臵之不理 、 推諉顧客 ? 嚴禁未經許可私自使用或改動顧客的送修手機 ? 嚴禁夸大維修故障 ， 損害顧客利益 ? 嚴禁收受顧客饋贈和禮金 服務規(guī)范天條 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 第 三 課 i 服務 “ 5＋ 1” 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 用戶進入維修站后，接待工程師應在距離用戶3米左右時，給予用戶一個微笑，并點頭示意。 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 聯(lián)想手機 i 服務 “ 5+1” 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待工程師在給予用戶微笑示意后，當用戶距離接待工程師 1米左右時，接待工程師給予用戶一聲問候：“先生 /小姐，早上好 /中午好 /下午好，有什么可以幫助您的？”，并指引用戶入座。 聯(lián)想手機 i 服務 “ 5+1” 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 當用戶入座后，接待工程師為用戶提供一杯茶“先生 /小姐，請喝杯茶，解解渴。” 聯(lián)想手機 i 服務 “ 5+1” 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 當用戶的手機故障排除，在將手機交給用戶的時候，根據(jù)用戶的手機故障或個人興趣，向用戶介紹一個手機使用方面的小技巧或用戶感興趣的技術知識?！? 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑
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