【正文】 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 第 三 課 i 服務 “ 5＋ 1” 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 用戶進入維修站后，接待工程師應在距離用戶3米左右時，給予用戶一個微笑，并點頭示意。符合換貨條件，無同型號手機更換 ?！? 聯(lián)想手機 i 服務 “ 5+1” 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 第 四 課 特殊事件的處理 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 國家、地方質量監(jiān)督部門及工商等部門對公司銷售產(chǎn)品的質量抽查事件；信息產(chǎn)業(yè)部對公司銷售產(chǎn)品的質量抽查事件。 熱線一：這肯定是他們公司的電路有問題，把充電器燒壞了，不要理，向用戶解釋：“這種情況可能與您公司的電路有關，您還是先找個電工查一下吧。 預防的第四步：熟練掌握處理步驟 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟三：關注動向，控制負面信息的擴散 ? 快速解決，控制負面消息，盡全力避免媒體和大眾、政府機構（技監(jiān)、消協(xié)等）的關注。這樣吧，我先受理下您的手機，安排資深工程師再為您重點解決手機問題?！? 聯(lián)想手機 i 服務 “ 5+1” 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 當用戶的手機故障排除，在將手機交給用戶的時候，根據(jù)用戶的手機故障或個人興趣，向用戶介紹一個手機使用方面的小技巧或用戶感興趣的技術知識。三包政策與服務規(guī)范 聯(lián)想移動通信科技有限公司 聯(lián)想手機前臺接待工程師培訓教材 移動電話三包政策 我們的服務規(guī)范 i服務 “ 5＋ 1” 特殊事件的處理 在課程中我們將要學習 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 第 一 課 移動電話三包政策 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?購機 7日、 15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障，用戶可以享受什么權利？ A）購機 7日：退貨 。” 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 聯(lián)想手機 i 服務 “ 5+1” 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 當用戶要離開維修站時，給予用戶一個祝福，如：“祝您 XXX節(jié)日快樂”，“祝您工作順利”，“祝您每天好心情”等?！?，隨后向質監(jiān)工作人員表示：“這件事我們一定會妥善處理，處理結果我會及時反饋給您，非常感謝您的關心與支持。 ? 發(fā)現(xiàn)有媒體介入或記者有現(xiàn)場資料的，要詳細了解媒體記者的情況，主要了解其傾向，并采取不同的措施應對。” 熱線二：在不能確定是什么情況之前，先不要做任何主觀的判斷，向用戶解釋：“您好，您先不用著急，我們安排工程師過來看一下，一定為您解決好問題。在請用戶參與服務評價時，可以告知用戶“為了讓我們的服務做得更好，能否請您花費幾分鐘的時間在這本用戶評價不上填寫您對本次服務的感受和意見，我們將根據(jù)您的意見不斷改善服務質量，謝謝您。購機 15日：換貨、保修 ?手機出現(xiàn)的故障要符合什么條件，用戶才能享受三包？ A）只要是手機問題，用戶就能享受三包 B）當手機出現(xiàn) 《 移動電話機商品性能故障表 》 所列性能故障，用戶就能享受三包 ?附件多次維修，用戶能享受什么權利？ A）用戶可以選擇再次更換 B）用戶可以選擇再次更換、退貨 ?附件多次維修，用戶選擇退貨時，按什么價格退？ A）按用戶的購貨發(fā)票價格退 B）單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款；與主機一起銷售的，按退貨時單獨銷售的價格一次退還貨款 三包政策常見問題 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?什么情況下，用戶可以享受退貨權利？ A）購機 7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障 B）購機 7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障 。 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 聯(lián)想手機 i 服務 “ 5+1” 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待工程師在給予用戶微笑示意后，當用戶距離接待工程師 1米左右時，接待工程師給予用戶一聲問候：“先生 /小姐，早上好 /中午好 /下午