聯(lián)想移動(dòng)通信科技-三包政策與服務(wù)規(guī)范(講師稿)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 使用統(tǒng)一的解釋話術(shù)?！? 4 預(yù)防的第三步：識(shí)別特殊事件 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 公司總部收到一位周女士寄給公司總經(jīng)理的投訴信，信中提到手機(jī)顯示屏無緣無故開裂了，維修站檢測說是人為損壞不能保修，并與用戶在維修站大吵一架?！? 2 預(yù)防的第三步：識(shí)別特殊事件 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 李小姐因手機(jī)維修多次后出現(xiàn)無顯示的情況送修至維修站，但維修站檢測了三次都是無故障，李小姐十分憤怒，當(dāng)場打電話給自己在質(zhì)監(jiān)的同學(xué)反饋此事，隨后質(zhì)監(jiān)工作人員來到維修站，要求帶回手機(jī)去檢測 …… 前臺(tái)一：手機(jī)沒故障做什么保修呢，質(zhì)監(jiān)部門也應(yīng)該照章辦事，于是與質(zhì)監(jiān)工作人員溝通：“手機(jī)確實(shí)沒有故障，您可以拿去檢測。 什么是特殊事件？ 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 １、特殊事件的產(chǎn)生將導(dǎo)致媒體可能曝光可能引發(fā)賠償?shù)?，?duì)公司信譽(yù)、口碑、利益等帶來損害，因此我們務(wù)必要將此類投訴事件處理妥當(dāng)，將損失及影響降至最低點(diǎn)。 一個(gè)祝福 一個(gè)技巧 一杯茶 一聲問候 一個(gè)微笑 一個(gè)評(píng)價(jià) ＋ 聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “ 5+1” 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待工程師在給予用戶微笑示意后，當(dāng)用戶距離接待工程師 1米左右時(shí)，接待工程師給予用戶一聲問候：“先生 /小姐，早上好 /中午好 /下午好，有什么可以幫助您的？”，并指引用戶入座。因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過 30日未修好 ?手機(jī)折舊率是多少？計(jì)算日期是如何計(jì)算的？ A）手機(jī)折舊率為 5‰ / 每天，折舊費(fèi)的計(jì)算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止 B）手機(jī)折舊率為 5‰ / 每天，折舊費(fèi)的計(jì)算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時(shí)間 ?三包政策中，什么情況下用戶能享受換其他型號(hào)手機(jī)的權(quán)利？ A）只要手機(jī)符合換機(jī)條件，用戶有需求時(shí)都可以換其他型號(hào)手機(jī) B）手機(jī)符合換機(jī)條件，無同型號(hào)手機(jī)更換時(shí)，用戶可以選擇退機(jī)或者換其他型號(hào)手機(jī) 三包政策常見問題 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?手機(jī)及手機(jī)附件中，免費(fèi)保修期為 1年的有哪些？ A）主機(jī)、充電器 B）主機(jī)、充電器、移動(dòng)終端卡、手機(jī)接口卡 ?手機(jī)及手機(jī)附件中，免費(fèi)保修期為 3個(gè)月的有哪些？ A）外接有線耳機(jī) B）外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)線（非贈(zèng)品） ?換貨后，手機(jī)三包有效期從何時(shí)開始計(jì)算？ A）從購買舊機(jī)的時(shí)間算起 B）用戶換貨后，手機(jī)三包有效期應(yīng)該自換貨之日起重新計(jì)算 ?三包有效期最后一天為法定假日，用戶的三包有效期終止是哪天？ A）就是最后一天為三包有效期終止日期 B）以休假日的次日為三包有效期的終止日期 三包政策常見問題 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?對(duì)更換備件新舊問題的爭論如何處理？ A）冷落用戶的問題、“維修的備件都是這樣的” B）積極回應(yīng)用戶，“對(duì)于這點(diǎn)請(qǐng)您相信我們，聯(lián)想公司給用戶提供的所有備件出廠時(shí)都是經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后的優(yōu)良品備件。購機(jī) 15日：換貨、保修 ?手機(jī)出現(xiàn)的故障要符合什么條件，用戶才能享受三包？ A）只要是手機(jī)問題，用戶就能享受三包 B）當(dāng)手機(jī)出現(xiàn) 《 移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障，用戶就能享受三包 ?附件多次維修，用戶能享受什么權(quán)利？ A）用戶可以選擇再次更換 B）用戶可以選擇再次更換、退貨 ?附件多次維修，用戶選擇退貨時(shí)，按什么價(jià)格退？ A）按用戶的購貨發(fā)票價(jià)格退 B）單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款；與主機(jī)一起銷售的，按退貨時(shí)單獨(dú)銷售的價(jià)格一次退還貨款 三包政策常見問題 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?什么情況下，用戶可以享受退貨權(quán)利？ A）購機(jī) 7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障 B）購機(jī) 7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障 ?！? ? 表示告別 與顧客道別，并遞上服務(wù)名片。在請(qǐng)用戶參與服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，可以告知用戶“為了讓我們的服務(wù)做得更好，能否請(qǐng)您花費(fèi)幾分鐘的時(shí)間在這本用戶評(píng)價(jià)不上填寫您對(duì)本次服務(wù)的感受和意見，我們將根據(jù)您的意見不斷改善服務(wù)質(zhì)量，謝謝您。于
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1