【正文】 如以下活動：? 服務(wù)技能競賽（比武）。? 有益于各部門間的團結(jié)、協(xié)助。6) 建立共同目標(biāo)：服務(wù)廳要建立起短期的共同目標(biāo)；同時要樹立中長期的共同愿景，指導(dǎo)員工的行為。任何組織的團隊，都包括五個要素，簡稱“5P”，即目標(biāo)（Purpose）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計劃（Plan）和人員（People）。 5分 　嚴(yán)格執(zhí)行廣東省移動通信惠州分公司的規(guī)章制度。 3分 　不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。 5分 　1認(rèn)真執(zhí)行交接班、檢查、巡查、登記制度。 4分 　1遵守公安民警的“ 八大紀(jì)律、十項注意”。 3分 　嚴(yán)格執(zhí)法、按章辦事，處理問題講原則、講方法，以理服人。六、 考核細則：見服務(wù)廳經(jīng)警考評表。5. 漏辦業(yè)務(wù)，造成后果需向客戶解釋、賠償或向領(lǐng)導(dǎo)請示的，發(fā)生1次,季度不列入A\B績效的考評。3. 服務(wù)人員績效與該服務(wù)廳的考核結(jié)果掛鉤，服務(wù)人員的績效按照每月得分排名，從高到低分配A、B（數(shù)量與服務(wù)廳考核結(jié)果相關(guān)），直至分配完為止?！　　≈幸仆ㄈ刖W(wǎng)，填寫協(xié)議書開戶日期與電腦開戶日期不一致。 　入網(wǎng)協(xié)議書書寫不清楚、潦草。 入錯預(yù)存話費。 輸錯智能卡號碼引。 輸入電腦資料漏入劃賬。2) 勞動紀(jì)律部分（20分）勞動紀(jì)律考核細項 考核要求 扣分1. 班前沒按照規(guī)定提前10分鐘到崗 每次扣1分2. 上錯班次 每次扣5分3. 私自調(diào)動班次 每次扣2分4. 未經(jīng)請假私自曠工 每次扣5分1上班考勤5. 上下班不按時打卡或弄虛作假 每次扣5分2培訓(xùn)考勤 1. 無故不參加公司的培訓(xùn)或會議 每次扣5分2. 參加培訓(xùn)時遲到或早退 每次扣2分3. 培訓(xùn)時不遵守課堂紀(jì)律，交頭接耳或大聲喧嘩 每次扣12分1. 辦理業(yè)務(wù)過程中與其他營業(yè)員閑聊或中途離開 扣2分2. 辦公用品準(zhǔn)備不齊全、工作期間與他人借用 扣1分3. 上班期間做與工作無關(guān)的事情、閑談、接打電話 扣2分4. 工期間帶外人、小孩等與工作無關(guān)的物進入工作場地 扣3分5. 報表擺放凌亂，機位附近的東西擺放凌亂 扣1分6. 用過的水杯、椅子未及時歸位；更衣室雜亂 扣1分7. 上班前漏看公司文件及通知導(dǎo)致業(yè)務(wù)錯辦 扣13分3辦公操作8. 丟失、泄露客戶的資料 扣10—20分1. 辦錯或漏辦業(yè)務(wù)，引起客戶投訴 扣38分2. 未按正確流程辦理業(yè)務(wù) 每次扣2分3. 辦理業(yè)務(wù)時未向客戶解析清楚造成客戶投訴 扣38分4. 寫錯發(fā)票、存錢單金額或受理不合格支票 扣5分5. 在營業(yè)交表上漏登記 每次扣2分6. 屬本職能范圍可以答復(fù)客戶的未與答復(fù)而直接登記客戶投訴表或因業(yè)務(wù)不熟受理不該建立的投訴每次扣5分7. 客戶投訴記錄不詳 扣5分8. 幫客戶辦理業(yè)務(wù)后沒核對是否成功，造成客戶投訴 扣38分4工作質(zhì)量9. 對客戶宣傳本公司未明確的業(yè)務(wù)、規(guī)定 扣10分 3) 業(yè)務(wù)差錯部分（20分）每發(fā)現(xiàn)一次小差錯扣1分，大差錯扣2分。五、 考核內(nèi)容：包括服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律、業(yè)務(wù)差錯、考試成績、加分項、經(jīng)營指標(biāo)完成情況等方面。而由游戲的方式進行的培訓(xùn)就是在現(xiàn)代行為學(xué)的基礎(chǔ)上建立的先進的培訓(xùn)模式。(e) 課程結(jié)束后安排學(xué)員當(dāng)堂分享學(xué)習(xí)體會，既可使大家加深記憶，彼此互動，又可及時了解培訓(xùn)效果。3) 培訓(xùn)準(zhǔn)備：(a) 與上級管理層進行溝通尋求配合：如時間的配合，地點的配合，經(jīng)費的來源等。（三） 月培訓(xùn)1) 培訓(xùn)安排：培訓(xùn)次數(shù)每月不得少于2次，且店面經(jīng)理授課不得少于1次。4) 培訓(xùn)記錄：營銷經(jīng)理指定人員對每日的培訓(xùn)進行記錄，并在周日做出總結(jié)。2. 業(yè)務(wù)課程培訓(xùn)后須采取授課形式進行二次培訓(xùn)，素質(zhì)培訓(xùn)可采取授課、座談會或書面分享三種形式的任一一種進行。2. 企業(yè)文化培訓(xùn)（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動態(tài)，核心價值觀，培養(yǎng)員工自豪感）。5. 系統(tǒng)操作培訓(xùn)。1. 日常情緒管理。3) 辦理工作交接、公物退繳等手續(xù)。四、 崗前準(zhǔn)備工作1． 實習(xí)期合格新員工分配到服務(wù)廳后先填寫報到表及員工個人資料表。第三節(jié) 員工上崗與離職制度一、 目的明確服務(wù)廳員工上崗與離職各環(huán)節(jié)具體工作，保證服務(wù)廳人力資源的輸出與儲備能夠滿足服務(wù)營銷的現(xiàn)實需求。4. 服務(wù)廳人員日常請假需填寫“請假條”，病假必須有醫(yī)院的正式書面證明，由服務(wù)廳做好考勤工作并要求有“請假條”備查。六、員工依法享有國家法定有薪假期。2. 未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離職守。5. 保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的行為。5. 定期（至少每月一次）拜訪重要集團客戶，及時推介我公司最新優(yōu)惠方案，關(guān)注集群網(wǎng)客戶的需求。7. 負(fù)責(zé)服務(wù)廳卡件資源的申請、銷售分配和流向分析。6. 保持大廳環(huán)境衛(wèi)生（地面、臺面無雜紙）。，對接近有效期的卡件實行先銷售原則。3. 記錄每月日常用品使用量，提交辦公用品需求表。4． 定期召開安全生產(chǎn)會議或培訓(xùn)，及時開展安全知識教育，提高員工安全生產(chǎn)意識，同時要求每位員工都能掌握滅火器及其它安全設(shè)施的使用方法。4． 匯總分析并通報每月稽核過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題，對營銷代表進行監(jiān)督考核。7． 負(fù)責(zé)整理、匯總客戶每月投訴報表，建立服務(wù)廳投訴客戶檔案，撰寫投訴分析報告，并對存在問題提出合理化建議。6． 負(fù)責(zé)督促、指正服務(wù)廳服務(wù)營銷人員在行為規(guī)范、服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識上的問題。6)負(fù)責(zé)整理歸檔所有日報表及上交各類報表，保證資料的齊全。12．認(rèn)真做好唱收唱付的營收款工作，保證資金的安全性和完整性，及時將當(dāng)班所有營業(yè)款項上交。5． 積極主動地向客戶推介新業(yè)務(wù)，如客戶需要，應(yīng)耐心地作詳細介紹。15．勞動考勤：負(fù)責(zé)本班員工的考勤工作和月度、季度的考核工作。7． 客戶意見批復(fù)：對于客戶提出的意見進行批復(fù)與回訪，并將好的建議進行歸納總結(jié)，提交上級部門。二、 營銷經(jīng)理工作職責(zé)1． 現(xiàn)場督查：協(xié)助店面經(jīng)理做好服務(wù)廳的基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)廳的全面質(zhì)量管理，巡視營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)狀況，檢查營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，根據(jù)具體情況進行輔導(dǎo)，及時提醒與糾正。8． 績效評價：對營銷代表進行全面、公正的考評，落實獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的激勵機制。店面經(jīng)理營銷經(jīng)理客戶經(jīng)理咨詢投訴處理員物料管理員報表資料稽核員導(dǎo)購員兼職培訓(xùn)員營銷代表渠道管理員店面經(jīng)理營銷經(jīng)理咨詢投訴處理員物料管理員報表資料稽核員導(dǎo)購員兼職培訓(xùn)員營銷代表非區(qū)域化服務(wù)廳組織結(jié)構(gòu)圖第四節(jié) 服務(wù)廳崗位工作職責(zé)一、 店面經(jīng)理工作職責(zé)1． 全面管理：負(fù)責(zé)服務(wù)廳人、財、物全方位管理及安全工作。（5） 收集本區(qū)域內(nèi)競爭對手的營銷服務(wù)措施等動態(tài)信息，以及客戶消費行為信息進行分析，上報分公司。（5） 按上級業(yè)務(wù)規(guī)范要求，進行營收賬款和有價物資的管理和稽核。宣傳功能：宣傳惠州移動的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)形象。服務(wù)廳承擔(dān)了我公司大量的業(yè)務(wù)服務(wù)工作，是我公司最基本的經(jīng)營單位。第二節(jié) 服務(wù)廳功能定位一、服務(wù)廳的基本職能服務(wù)廳作為惠州移動直接面向客戶的最主要的窗口，具有營銷、服務(wù)、宣傳、企業(yè)形象展示、信息搜集和區(qū)域看管等職能。（2） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)分銷渠道的拓展與維護、優(yōu)化工作，對區(qū)域內(nèi)的分銷渠道商進行有效的管理，組織區(qū)域內(nèi)的分銷渠道開展區(qū)域化營銷。（2） 負(fù)責(zé)卡件、手機終端等資源的分配和管理；做好業(yè)務(wù)資源的需求預(yù)測、合理庫存，對自有渠道、分銷渠道進行供應(yīng)。服務(wù)廳應(yīng)根據(jù)客流量和當(dāng)?shù)亟?jīng)營情況設(shè)定業(yè)務(wù)受理崗位數(shù)量以及各崗位人員數(shù)量。5． 疑難處理：負(fù)責(zé)受理重大問題的投訴，對客戶的投訴及時進行調(diào)查和分析，做好解釋和善后工作。13．安全管理：落實營收款的安全管理，加強對關(guān)鍵安全環(huán)節(jié)的控制。根據(jù)服務(wù)環(huán)境規(guī)范中的指標(biāo)要求，進行環(huán)境檢查。12．交接班記錄：作好交接班工作記錄，對于特殊問題和重要事件應(yīng)視情況與下一班次相關(guān)人員進行溝通。3． 熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)范和流程、資費標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。9． 及時了解并熟悉公司業(yè)務(wù)開展情況，參加班前班后會，將最新情況向當(dāng)班人員說明，確保每位同事都清楚明白。3)負(fù)責(zé)營銷代表日報表的審核，確保報表的準(zhǔn)確、真實，對報表存在問題給予正確指導(dǎo)。3． 負(fù)責(zé)向服務(wù)營銷人員培訓(xùn)各項新業(yè)務(wù)知識，及時掌握新業(yè)務(wù)類資料，根據(jù)不同時期的具體要求，開展有針對性的培訓(xùn)。4． 明確客戶所反映的問題，注意適時向客戶推薦新業(yè)務(wù)。2． 依據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，認(rèn)真核查錄入系統(tǒng)情況，并對移動業(yè)務(wù)操作規(guī)范、原始工單進行稽核，提高業(yè)務(wù)受理質(zhì)量。2． 加強安全生產(chǎn)管理，督促、檢查服務(wù)廳各崗位落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，將安全生產(chǎn)納入各項管理工作中。9． 每月做好安全檢查情況匯總，并及時上報。8. 負(fù)責(zé)向相關(guān)部門及服務(wù)廳內(nèi)部的卡件領(lǐng)取工作。3. 保證大廳所有終端開啟，發(fā)現(xiàn)問題及時報小組長。4. 科學(xué)布控當(dāng)?shù)厍冷N售網(wǎng)點，拓展新進渠道，反挖競爭對手渠道。3. 服務(wù)廳集群網(wǎng)管理專崗必須依照《集團客戶服務(wù)規(guī)范》辦理集群網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)，如須其它部門協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)必須按《中心資料移交流程》辦理。2. 服從上級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。10. 工作期間，員工不得打私人電話，如確有重要事項時，應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)后方得使用。7. 不得攜帶違禁品及非必要物品進入工作場所。未經(jīng)店面經(jīng)理同意，不得私自換班、調(diào)休，更不得擅自休假（息）。6. 法定節(jié)假日、年休假、婚假（結(jié)婚證明）、產(chǎn)假（醫(yī)務(wù)證明）、看護假（醫(yī)務(wù)證明）、計劃生育假（醫(yī)務(wù)證明）、工傷假（醫(yī)務(wù)證明），需填寫請假申請單，經(jīng)店面經(jīng)理批準(zhǔn)后，交區(qū)縣公司核準(zhǔn)后報人力資源部。4． 實習(xí)期滿的營銷助理由店面經(jīng)理根據(jù)實習(xí)期間工作情況給予評定，以書面形式通過上級部門報人力資源部，待人力資源部審核同意后分配至各服務(wù)廳正式上崗。 以下所列是引導(dǎo)新員工在服務(wù)廳工作所必需的信息，請逐一查訖并解釋，確認(rèn)后歸檔備案 同事介紹 服務(wù)廳服務(wù)工作規(guī)范部門參觀、組織架構(gòu) 服務(wù)廳業(yè)務(wù)操作流程有關(guān)新員工的工作職責(zé) 服務(wù)廳管理辦法工作時間、加班 物資、設(shè)備使用(工牌、個人保險箱等)休息、午餐時間 服務(wù)廳內(nèi)部管理制度缺勤、遲到 工作時間記錄卡個人和公司電話 公告洗手間 安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理其他服務(wù)廳店面經(jīng)理簽字： 日期我已收到上列有關(guān)資料并已得到所列信息的說明。4． 離職人員在移交各方面事物后，由離職人員、交接人員、服務(wù)廳店面經(jīng)理在離職交接表上簽名確認(rèn)，員工方可正式離職。2. 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。4. 客戶投訴及抱怨處理技巧(采用現(xiàn)場案例分析的形式進行培訓(xùn))。四、培訓(xùn)計劃申報1. 服務(wù)廳每月5日前須制定當(dāng)月本廳的培訓(xùn)需求。1) 培訓(xùn)安排：由營銷經(jīng)理將當(dāng)日的營業(yè)人員按班次分成兩批或三批進行日培訓(xùn)，時間安排在班前班后會上，至少保證當(dāng)班營銷代表每日參加一次培訓(xùn)。審批過程須在兩天時間內(nèi)結(jié)束，審批后營銷經(jīng)理根據(jù)審批的內(nèi)容進行培訓(xùn)的安排。(d) 制定受訓(xùn)人員分類：明確各類培訓(xùn)課程的受訓(xùn)群體。(b) 店面經(jīng)理安排積極分子進行培訓(xùn)考勤工作，對培訓(xùn)中學(xué)員的表現(xiàn)進行記錄。（一） 課題庫的建立：針對服務(wù)廳進行的各類培訓(xùn)是一項系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更要在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。三、 考核周期1. 季度考核：以季度為一個考評周期，下季度首月中旬公布上季度考核結(jié)果。? 經(jīng)營指標(biāo)得分＝服務(wù)廳考核得分?該員工承擔(dān)的指標(biāo)比重?該員工指標(biāo)達成率。底卡漏填寫智能卡號碼。單位機底卡戶名與公章不符。輸入電腦資料漏入IDD。報表漏寫發(fā)票流水號、總張數(shù)。 　入網(wǎng)協(xié)議書沒有機主本人簽名。七、 考核結(jié)果1. 員工績效考核總分＝基礎(chǔ)指標(biāo)得分?基礎(chǔ)指標(biāo)占比＋經(jīng)營指標(biāo)得分?經(jīng)營指標(biāo)占比。2. 當(dāng)月考核總分在75分以上并總分排名在前30%者，當(dāng)季度績效考核有評“B”的資格，當(dāng)季度考核總分在60分以下者，當(dāng)季度績效考核自動評“D”。三、 考核周期月度考核：以月度為一個考評周期，下月中旬公布上月考評結(jié)果。 3分 　警容風(fēng)紀(jì)15分警便服不準(zhǔn)混穿。 3分 　嚴(yán)格執(zhí)行配備武器、警械的使用規(guī)定。 3分 　1努力學(xué)習(xí)法律知識和業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作能力。 5分 　有良好的服務(wù)意識和職業(yè)道德，做到主動熱情、耐心周到。 2分 　收款員到達營業(yè)點收款時，協(xié)助其工作，保障收款員和資金的安全。 考評人： 考評時間： 年 月 日第七節(jié) 團隊建設(shè)規(guī)范一、 目的明確服務(wù)廳團隊建設(shè)管理的方法、技巧，使服務(wù)廳管理者又興趣、有方法、有信心做好服務(wù)廳團隊建設(shè)管理工作。3) 文化板報建設(shè)：每月由店面經(jīng)理制定一個主題，由全廳員工合作完成廳內(nèi)的板報建設(shè)，讓員工充分展示自己專業(yè)知識外的各項才能。二、 適用范圍本制度適用于惠州移動服務(wù)廳文化建設(shè)管理工作。? 不利于個人成長、提高的活動。? 內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練。? 不利于員工之間團結(jié)的活動。8) 狠抓薄弱環(huán)節(jié)，取長補短：分析服務(wù)廳運營管理中的短板，制定改善服務(wù)廳運營管理短板計劃，嚴(yán)格按照計劃實施，一步一步消除“短板”；服務(wù)廳還需要時時關(guān)注其它服務(wù)廳常見的服務(wù)短板，時時自省明鑒，保持本服務(wù)廳不產(chǎn)生類似短板。2. 形成以下服務(wù)廳文化1) 坦誠溝通：店面經(jīng)理要在服務(wù)廳內(nèi)部營造一種開放坦