《聯(lián)想移動(dòng)通信科技-三包政策與服務(wù)規(guī)范(講師稿)》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 機(jī)接口卡 ?手機(jī)及手機(jī)附件中，免費(fèi)保修期為 3個(gè)月的有哪些？ A）外接有線(xiàn)耳機(jī) B）外接有線(xiàn)耳機(jī)、數(shù)據(jù)線(xiàn)（非贈(zèng)品） ?換貨后，手機(jī)三包有效期從何時(shí)開(kāi)始計(jì)算？ A）從購(gòu)買(mǎi)舊機(jī)的時(shí)間算起 B）用戶(hù)換貨后，手機(jī)三包有效期應(yīng)該自換貨之日起重新計(jì)算 ?三包有效期最后一天為法定假日，用戶(hù)的三包有效期終止是哪天？ A）就是最后一天為三包有效期終止日期 B）以休假日的次日為三包有效期的終止日期 三包政策常見(jiàn)問(wèn)題 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?對(duì)更換備件新舊問(wèn)題的爭(zhēng)論如何處理？ A）冷落用戶(hù)的問(wèn)題、“維修的備件都是這樣的” B）積極回應(yīng)用戶(hù)，“對(duì)于這點(diǎn)請(qǐng)您相信我們，聯(lián)想公司給用戶(hù)提供的所有備件出廠時(shí)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后的優(yōu)良品備件。 前臺(tái) 接待工程師服務(wù)規(guī)范 不要忘了 了解需求 不要忘了 檢查機(jī)器 不要忘了 檢測(cè)故障 不要忘了 整理附件 不要忘了 約定時(shí)間 不要忘了 填寫(xiě)單據(jù) 不要忘了 錄入系統(tǒng) 不要忘了 傳遞機(jī)器 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 取機(jī)“五要點(diǎn)” 五要點(diǎn) 1通知 2查驗(yàn) 3復(fù)檢 4簽字 5交付 電話(huà)通知顧客取機(jī)并提醒顧客帶取機(jī)憑證 請(qǐng)顧客出示取機(jī)憑證 當(dāng)面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用 請(qǐng)顧客確認(rèn)機(jī)器故障已排除，并在四聯(lián)維修單上簽字認(rèn)可 顧客留存聯(lián)交與顧客 ,并介紹一些注意事項(xiàng)，如使用技巧、產(chǎn)品保養(yǎng)等 前臺(tái) 接待工程師服務(wù)規(guī)范 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 送別“三表示” ? 表示歉意 “非常抱歉給您帶來(lái)的不便，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。 一個(gè)祝福 一個(gè)技巧 一杯茶 一聲問(wèn)候 一個(gè)微笑 一個(gè)評(píng)價(jià) ＋ 聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “ 5+1” 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待工程師在給予用戶(hù)微笑示意后，當(dāng)用戶(hù)距離接待工程師 1米左右時(shí)，接待工程師給予用戶(hù)一聲問(wèn)候：“先生 /小姐，早上好 /中午好 /下午好，有什么可以幫助您的？”，并指引用戶(hù)入座。 聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “ 5+1” 一個(gè)祝福 一個(gè)技巧 一杯茶 一聲問(wèn)候 一個(gè)微笑 一個(gè)評(píng)價(jià) ＋ 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 當(dāng)用戶(hù)接受完服務(wù)時(shí)，接待工程師需要請(qǐng)用戶(hù)在用戶(hù)評(píng)價(jià)簿上留下對(duì)本次服務(wù)的感受意見(jiàn)。 什么是特殊事件？ 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 １、特殊事件的產(chǎn)生將導(dǎo)致媒體可能曝光可能引發(fā)賠償?shù)龋瑢?duì)公司信譽(yù)、口碑、利益等帶來(lái)?yè)p害，因此我們務(wù)必要將此類(lèi)投訴事件處理妥當(dāng)，將損失及影響降至最低點(diǎn)。 前臺(tái)二：這人是做什么的?。繒?huì)不會(huì)是個(gè)記者呢？不能在不了解的情況下讓別人隨便在站內(nèi)拍攝?！? 2 預(yù)防的第三步：識(shí)別特殊事件 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 李小姐因手機(jī)維修多次后出現(xiàn)無(wú)顯示的情況送修至維修站，但維修站檢測(cè)了三次都是無(wú)故障，李小姐十分憤怒，當(dāng)場(chǎng)打電話(huà)給自己在質(zhì)監(jiān)的同學(xué)反饋此事，隨后質(zhì)監(jiān)工作人員來(lái)到維修站，要求帶回手機(jī)去檢測(cè) …… 前臺(tái)一：手機(jī)沒(méi)故障做什么保修呢，質(zhì)監(jiān)部門(mén)也應(yīng)該照章辦事，于是與質(zhì)監(jiān)工作人員溝通：“手機(jī)確實(shí)沒(méi)有故障，您可以拿去檢測(cè)。” 3 預(yù)防的第三步：識(shí)別特殊事件 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 王先生來(lái)電稱(chēng)充電器充電時(shí)突然起火了，火及時(shí)被撲滅，沒(méi)有燒壞東西也沒(méi)有傷著人，但是導(dǎo)致全辦公室的電路跳閘 ， 十分著急，要求維修站盡快處理。” 4 預(yù)防的第三步：識(shí)別特殊事件 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 公司總部收到一位周女士寄給公司總經(jīng)理的投訴信，信中提到手機(jī)顯示屏無(wú)緣無(wú)故開(kāi)裂了，維修站檢測(cè)說(shuō)是人為損壞不能保修，并與用戶(hù)在維修站大吵一架。 ? 在用戶(hù)較激動(dòng)時(shí)，向用戶(hù)表明負(fù)責(zé)任的態(tài)度和將盡快給其滿(mǎn)意處理的誠(chéng)懇態(tài)度，爭(zhēng)取用戶(hù)的理解。 ? 使用統(tǒng)一的解釋話(huà)術(shù)。 預(yù)防的第四步：熟練掌握處理步驟 Thanks！
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