飯店概論酒店培訓(xùn)師考試專用(參考版)
2025-01-18 14:34本頁面
【正文】 質(zhì)量評估分析與考評 *質(zhì)量分析報告 *案例分析培訓(xùn) 質(zhì)量檢查督導(dǎo) *日常檢查 *專項檢查 *夜間檢查 *評星迎檢 質(zhì)量分析報告 實例 * 概述 * 2022年與 2022年同比 數(shù)據(jù)分析 * 典型案例評析 * 個性化服務(wù)典型案例評析 * 結(jié)束語 月度案例分析培訓(xùn) 正反典型服務(wù)案例 結(jié) 束 語 要讓員工完成平常的工作，管理就可以驅(qū)使他們； 要讓員工創(chuàng)造一流的業(yè)績，就必須讓他們自己驅(qū)使自己 ！ 如果有雄心要在商業(yè)上成就一番事業(yè) ， 必須善于借用別人的資源； 固守個人風(fēng)格和能力 ， 眼睛只盯住眼前的一點資源 ， 只會困于自我的小圈子 ， 這樣做也許不會出錯 ，但做出的東西多是大路貨 ， 不精彩 ，永遠(yuǎn)寫不出令人震驚的大手筆 ！ 謝謝各位參與培訓(xùn) ! 。 它揭示業(yè)務(wù)流程中每百萬個機(jī)會當(dāng)中的缺陷或失誤，這些缺陷和失誤包括產(chǎn)品本身、產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、交貨延期、系統(tǒng)故障、不可抗力等等?？涨爸匾曎|(zhì)量工作。領(lǐng)導(dǎo)者除了具備學(xué)習(xí)能力和技術(shù)以外，還需要具備高度的情感感悟力，以及這種感悟力對他人的影響。 顧客是由員工管理的，員工又是管理者的顧客，只有員工受到了管理者的尊重、激勵，員工才會提供令顧客滿意的功能性、社交性、情感性的服務(wù)利益。 但人際的和情感性的服務(wù)利益因素是不同的，需要擁有服務(wù)激情的員工來保證。 ：因應(yīng)力 酒店服務(wù)質(zhì)量的核心 現(xiàn)代酒店為顧客提供享受的核心，是員工為顧客提供的功能性、社交性、情感性的服務(wù)利益。 個性服務(wù) 是滿足顧客社交的需要和尊重的需要，是顧客個別的、特殊的需要。顧客需求主要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。 第四篇 飯店的組織系統(tǒng) 酒店組織架構(gòu)的層次： 決策層 執(zhí)行督導(dǎo)層 操作層 酒店組織架構(gòu)圖 董事總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 (駐店總經(jīng)理運轉(zhuǎn)總經(jīng)理 ) 營銷總監(jiān) 人事總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 前廳部 營銷部 公關(guān)策劃部 客戶關(guān)系部 薪酬勞資部 質(zhì)管訓(xùn)導(dǎo)部 員工關(guān)系部 房務(wù)總監(jiān) 員工關(guān)系部服務(wù)中心 樓層管家部 環(huán)衛(wèi)花藝部 PA組 洗衣房 成本管理組 核算審計組 采供組 工程部 康樂部 安全部 設(shè)備運行中心 萬能工組 IT事業(yè)部 維修養(yǎng)護(hù)部 調(diào)度中心 餐飲總監(jiān) 經(jīng)理 行政總廚 中餐部 宴會部 西餐部 訂餐部 管事部 總廚部 風(fēng)味餐 中餐廳 外系餐廳 宴會廳 會議室 西餐廳 大堂吧 客房送餐 西點屋 客戶關(guān)系 訂餐、宴會 活動跟辦 驗貨組 成本核算 衛(wèi)生庫管 西餐廚房 西餐西點廚房 采購 創(chuàng)新菜小組 第五篇 飯店的管理制度 酒店制度的基本內(nèi)容 (1)員工手冊 (2)組織機(jī)構(gòu) (3)管理制度條規(guī) (4)運作規(guī)范 (5)工作說明書 (6)服務(wù)規(guī)程 (7)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書 崗位職責(zé) [工作關(guān)系 ] 直接上級： 直接下級： 內(nèi)部聯(lián)系： 外部聯(lián)系： [崗位描述 ] [工作內(nèi)容 ] 工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 工作程序 工作標(biāo)準(zhǔn) 第六篇 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店服務(wù)質(zhì)量的基本涵義 ：一組固有特性，滿足明示的、通常隱含的 或必須履行的需要的程度。 時權(quán)酒店就是將房產(chǎn)住宿權(quán)按一定程度分割出售的一種旅游住宿產(chǎn)品 。 它介于房地產(chǎn)和酒店之間 ， 以每年平均使用 1周的標(biāo)準(zhǔn)時權(quán)酒店來說 ， 它相當(dāng)于將房產(chǎn)的使用權(quán)分割為 52份銷售給不同的消費者 。 在MOTEL里 ,客人除了進(jìn)店辦理簡單的住宿手續(xù) 、 交費之外 ， 幾乎用不著麻煩什么人 ， 自然也不用衣冠楚楚 ， 也不用為送小費的事困擾 。 Motel所采取的聚焦戰(zhàn)略是以低成本為基礎(chǔ) ， 它迎合的是那些很注重價格的旅行者的要求 ， 他們想要的是一個干凈的沒有任何附加服務(wù)而且進(jìn)出方便的地方來過夜 。 Motel以 “ 花得少 ， 睡得好 ” 為經(jīng)營宗旨 ， 以在市場上最低價格提供干凈舒適的房間 ， 提倡全新的便捷酒店理念 。 除了長線的高速公路以外 ， 大都會城區(qū) 、 火車站和機(jī)場附近 、 旅游景點周圍 ， 都是設(shè)計 Motel的黃金寶地 。 Motel多數(shù)建立在州際 、 跨越數(shù)國邊界的國道 、 國際高速公路兩旁 。 進(jìn)入家庭后的汽車既是日常生活代步的工具 ， 也更多地充當(dāng)了家庭出游幫手的角色 。 自駕車旅游是近年來在我國迅速興起的旅游項目 ，是隨著我國汽車消費游的出現(xiàn)而產(chǎn)生的一種旅游形式 。 汽車旅館（ MOTEL） 以家庭為單位自駕車游山觀海 ， 住汽車旅館 ， 即便捷又省錢 。 青年旅舍的建立目的 ， 不僅為中國青少年的出游創(chuàng)造了條件 ， 它還為不同民族 、 不同地區(qū) 、 不同國家的青年人提供了一個相互學(xué)習(xí)和交流的平臺；青年旅舍更為世界各國青年了解中國提供了一個窗口；同時 ，青年旅舍開展的豐富多彩的交流活動 ， 如環(huán)?；顒?、戶外拓展活動 、 文化交流活動等 ， 不但推廣了青年旅舍的理念 ， 也受到廣大青少年的歡迎 。 當(dāng)今的地方青年旅舍是一個價格合理并且能夠使留宿者在友好的氛圍中舒適地過夜 ， 它也絕對是一個能讓客人用最低的價錢來了解所在國家風(fēng)土人情的絕佳場所 。需要自己做飯 、 自己洗衣 、 自己找路 ， 甚至有時需要自備睡袋 、 床單 。 在這里 ，樣樣事都需
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