【正文】 相信只有認真工作，才會贏得一個美好的人生！ Page 151 祝愿大家在今后的 工作中取得成績！ Page 152 2022年中國南車工作會議 謝謝大家！ 。 我們每個人都守著一扇只能從內(nèi)開啟的改變之門，無論動之以情還是曉之以理，我們都不能替別人開門。它是根據(jù)反映出來的質(zhì)量問題來尋找影響質(zhì)量各種原因的一種既有效又簡便的方法。如此周而復始，不斷推進工作的進展。分析哪些做對了，哪些做錯了，明確效果，找出問題的癥結(jié)； ? A（ Action） —— 調(diào)整（或處理） 。執(zhí)行就是具體運作，實施計劃中的內(nèi)容； ? C（ check） —— 檢查 。 當代社會的最大特征是： 合作越來越強，分工越來越 細精細化管理時代已經(jīng)到來 Page 143 一、 PDCA（戴明環(huán)）的含義 ? P（ Pian） —— 計劃 。 ” ——荀子 箴言 Page 141 第五部分 工作改善常用的兩個方法 一、 PDCA（戴明環(huán)） 二、 “ 魚刺圖 ” （因果分析圖） Page 142 六西格瑪?shù)馁|(zhì)量標準不是講百分比，而是講百萬分之比。 ——斯蒂芬 言 語 不在流利而在得 體 . (五 )溝通得體語 ? 你好 ? 好的 ? 好嗎 ? 請 ? 謝謝 ? 對不起 ? …… Page 134 ?“ 你說的很有道理，但是 ” —— 他是指你說的沒有道理。 （ 3）你下班時撿了一包鹽沒處使嗎？ （ 4）這道菜好象咸了一點。 Page 129 自檢 請您閱讀以下情景：運用同理心溝通技巧等級，將您認為正確的備選回答填入括號里：您的愛人為您做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時候您可能會說：（備選回答： LL L H HH ） （ 1）你這兩天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，鹽都放了兩次，明天我來做飯，犒勞犒勞你。 （ 2） L 忽略（就事論事） 不理會對方的情緒、感受。 同理心溝通技巧通常分為四個等級： （ 4） HH 充分尊重 充分尊重對方，設(shè)身處地的為其著想。 ” “ 我告訴你這樣做，你偏要那樣做，又出毛病了吧，你自己看著辦吧。 道格拉斯 Page 120 三、溝通 的方向 (三 )溝通 的方向 上對下 傳達政策 ,目標 ,計劃 ,業(yè)務指導 ,激勵誘導 .務求上情下達 . 平行 交流經(jīng)驗 ,看法 ,意見 ,誤會 ,務求互相了解 ,彼此共進 . 下對上 陳述意見 ,抱怨 ,批評 ,有關(guān)問題務求下情上達 . Page 121 上對下溝通 技巧 上對下溝通 技巧 多說小話 ,少說大話 . 不急著說 ,先聽聽看 . 不說長短 ,免傷和氣 . 廣開言路 ,接納意見 . 部屬有錯 ,私下規(guī)勸 . 態(tài)度和藹 ,語氣親切 . 若有過失 ,過后熄滅 . Page 122 如何與下級溝通？ （ 1）良好溝通的必備前提 （ 2）與下屬溝通的注意事項 （ 3）與下屬溝通的原則 工作在最前線的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好！ GE公司首席執(zhí)行官 Jack Welch Page 123 （ 1）良好溝通的必備前提 ? 認識和了解組織成員 ? 贏得組織成員的信服 ? 讓組織成員更好地了解自己 ? 發(fā)現(xiàn)組織成員的真正需要 Page 124 你了解下屬的第一需要嗎 姓名 薪酬 穩(wěn)定良好的人際關(guān)系發(fā)展的空間被賞識和重用給多的學習、培訓機會更有趣的工作崗位Page 125 （ 2）與下屬溝通的注意事項 ? 維護自尊，加強自信 ? 專心聆聽，表示了解員工感覺 ? 要求員工幫助解決問題 ? 率先表明自己的態(tài)度和看法 ? 批人不揭 “ 皮 ” ? 交流時間長不如短，次數(shù)少不如多 ? 要想人服，先讓人言 （ 3）與下屬溝通的原則 Page 126 平行 溝通 技巧 彼此尊重 ,從自己先做起 . 易地而處 ,站在彼的立場 . 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . 了解情況 ,選用合適方式 . 依據(jù)情報 ,把握適當時機 . 如有誤會 ,誠心化解障礙 . 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . Page 127 在管理中，一個人犯了錯，你要針對事情去解決問題，千萬注意要 對事而不是對人 ，因為語言稍微不慎，就很有可能在組織內(nèi)部造成不良影響。 Page 117 傾聽 的技巧 傾聽 的技巧 ?停止與其他人的交談 ?開放心靈 同理心 ?避免情緒影響 ,不要打岔 ?注視 ,反應 ,表現(xiàn)興趣 ?注意肢體語言 ,言外之意 ?作筆記寫下重點 ?對關(guān)鍵字的正面回應 ?停止與其他人的交談 Page 118 C、澄清 回 饋 的技巧 C、澄清 回 饋 的技巧 ? 描述情境 ? 表達感受 ? 提出條件 ? 征詢意見 Page 119 D、 引起共 鳴的 三要 點 D、引起共鳴 的技巧 ?讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ?讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ?讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 當你與人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。得分 77～ 90表明您還有很大程度可以提高 。 —— 美國女企業(yè)家瑪麗 ?凱 Page 112 傾聽 能力自我 問 卷 (一 ) 傾聽 能力自我 問 卷 (一 ) 請回答以下 15個題目，對每個問題回答是或否 ,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫 . . ，讓我自己作出解釋 . . . . Page 113 傾聽 能力自我 問 卷 (二 ) ,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 . ,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺 . ,我就緊接著談自己的看法 . ,我也在評價他的內(nèi)容 . ,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容 . Page 114 傾聽 能力自我 問 卷 (三 ) 傾聽 能力自我 問 卷 (三 ) 聽 . ,我常常采取提問的方法 ,而不是進行猜測 . ,我總會下功夫 . ,而不是別人表達的內(nèi)容 . ,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法 . Page 115 傾聽 能力自我 問 卷 (答案 ) 以下所示 15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。 避免中間打斷說話者。 適當?shù)奶釂?。當您在說話時，對方卻不看您，您 感覺如何？ 展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬椤? —— 卡特 ” Page 105 五、 有效溝通運用中的技巧 一、 有效 溝通 的 步驟 二、 有效的 影響 技巧 四、溝通要領(lǐng) 五、溝通得體語 （一）有效溝通的步驟 （二）有效的影響技巧 （三）溝通的方向 （五）溝通得體語 （四）溝通要領(lǐng) Page 106 為什么總有人感覺不被別人理解？ 為什么人與人會有矛盾？ 你可以買到一個人的時間，你可以雇一個 人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日 計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到 創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè) 法爭取這些。 A狀態(tài)（成人狀態(tài)）：理智、冷靜、不卑不亢。 P狀態(tài)（家長狀態(tài)）：常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下。 假設(shè)一個組織只有五位成員，并以 A、 B、 C、 D、 E代表，則有如圖顯示的 五種溝通模式 鏈式 A B C D E 環(huán)式 A B C D E Y式 A B C D E 輪盤式 A B C D E 全通道式 A B C D E Page 101 （二）有效溝通的原則理論 “ 一個講話人的行為表現(xiàn)如果被聽眾認為是良好的、聰明的和善意的，那么其說服效果會大大增加。 勞 柯維 我們做任何事情必須符合人性，我們不能強迫別人干活；我們必須指導他們發(fā)展。 Page 94 （六）溝通的障礙 ? 信息不對稱障礙 ? 時間壓力障礙 ? 組織氛圍障礙 ? 傾聽者障礙 ? 主客體障礙 ? 媒介障礙 ? 反饋障礙 ? 情緒障礙 Page 95 （七）無效溝通的結(jié)果 ? 降低自尊和自信 ? 團體合作性差 ? 事業(yè)受損失 ? 誤會、不和 ? 身心疲憊 ? 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 Page 96 （八）造成溝通困難的因素 ?首因效應和近因效應 ? 暈環(huán)效應（光環(huán)效應） ? 選擇性效應 ? 個人因素 ? 人際因素 ? 組織結(jié)構(gòu)因素 ? 領(lǐng)導者作風因素 Page 97 ? 哈里窗戶分析 著名管理學家哈里把人們所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分為四個區(qū)域： 開放區(qū) （自己知道別人也知道的區(qū)域） 盲點區(qū) （別人都知道但自己不知道的區(qū)域） 隱藏區(qū) （自己知道但別人不知道的區(qū)域） 未知區(qū) （自己和別人都不知道的區(qū)域） Page 98 四、 有效溝通的應用理論 （一）溝通模式理論 （二）有效溝通的原則理論 （三）有效溝通的原理理論 （四）溝通的 P— A— C理論 Page 99 我們通過學習與自律來實現(xiàn)個人成功；我們通過與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系實現(xiàn)公眾成功。 Page 92 書面溝通 優(yōu)缺點 書 面 溝 通 優(yōu)點 正式、更具權(quán)威性；詞語可以經(jīng)過仔細推敲、不斷修改，從容地表達自己的意思；內(nèi)容清晰可查，具有證明力，并可以長久保存；文本可以復制，同時發(fā)送給許多人，信息傳送區(qū)域廣；傳達住處的準確性高 缺點 間接性，沒有口頭溝通直接；內(nèi)容經(jīng)描述后，被不同收文部門理解后，容易產(chǎn)生誤差；書面格式不當會使收文者忽略信息內(nèi)容；成本