【正文】 行原理的科學(xué)家 ,經(jīng)由風(fēng)洞試驗(yàn) ,發(fā)現(xiàn)野雁排成人字型飛行的時(shí)候 ,可以節(jié)省百分之七十二的力氣 ,透過這種相互合作的人字型飛行 ,使它們飛得更遠(yuǎn)更快 ,而且更輕松。 用戶至上，信譽(yù)是金，滿足用戶，持續(xù)改進(jìn)。 社會(huì)管理及人力資源開發(fā)與管理中的人際關(guān)系，是指社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)及社會(huì)生活中 人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。 （ 3）某年度某地區(qū)被解雇的 4,000人中，不稱職者占 10%，人際關(guān)系不好者占 90%(美 ─ 威廉博士 )。 人際關(guān)系的 錯(cuò)誤觀念 Page 70 溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。孔茨， 《 管理學(xué) 》 ? “人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進(jìn)行信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過各種媒介在人與人之間 傳遞 與 理解 的過程。良好的溝通，不僅能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員彼此間的了解，同時(shí)還可以減少人與人之間的沖突， 改善人與人之間的關(guān)系 。 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果， 使管理工作更順利。 溝通在工作中就如人的血脈 ,在生活 中也同樣的重要。 Page 87 一般溝通的過程可以分為 八大要素 信息 1； 編碼； 通道； 譯碼；信息 2； 噪音； 反饋； 環(huán)境。 Page 92 書面溝通 優(yōu)缺點(diǎn) 書 面 溝 通 優(yōu)點(diǎn) 正式、更具權(quán)威性；詞語可以經(jīng)過仔細(xì)推敲、不斷修改，從容地表達(dá)自己的意思；內(nèi)容清晰可查，具有證明力，并可以長(zhǎng)久保存；文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，信息傳送區(qū)域廣；傳達(dá)住處的準(zhǔn)確性高 缺點(diǎn) 間接性，沒有口頭溝通直接；內(nèi)容經(jīng)描述后，被不同收文部門理解后，容易產(chǎn)生誤差；書面格式不當(dāng)會(huì)使收文者忽略信息內(nèi)容；成本比口頭傳播高，傳播速度慢，效率低。 假設(shè)一個(gè)組織只有五位成員，并以 A、 B、 C、 D、 E代表，則有如圖顯示的 五種溝通模式 鏈?zhǔn)? A B C D E 環(huán)式 A B C D E Y式 A B C D E 輪盤式 A B C D E 全通道式 A B C D E Page 101 （二）有效溝通的原則理論 “ 一個(gè)講話人的行為表現(xiàn)如果被聽眾認(rèn)為是良好的、聰明的和善意的，那么其說服效果會(huì)大大增加。 —— 卡特 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。 道格拉斯 Page 120 三、溝通 的方向 (三 )溝通 的方向 上對(duì)下 傳達(dá)政策 ,目標(biāo) ,計(jì)劃 ,業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,激勵(lì)誘導(dǎo) .務(wù)求上情下達(dá) . 平行 交流經(jīng)驗(yàn) ,看法 ,意見 ,誤會(huì) ,務(wù)求互相了解 ,彼此共進(jìn) . 下對(duì)上 陳述意見 ,抱怨 ,批評(píng) ,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá) . Page 121 上對(duì)下溝通 技巧 上對(duì)下溝通 技巧 多說小話 ,少說大話 . 不急著說 ,先聽聽看 . 不說長(zhǎng)短 ,免傷和氣 . 廣開言路 ,接納意見 . 部屬有錯(cuò) ,私下規(guī)勸 . 態(tài)度和藹 ,語氣親切 . 若有過失 ,過后熄滅 . Page 122 如何與下級(jí)溝通？ （ 1）良好溝通的必備前提 （ 2）與下屬溝通的注意事項(xiàng) （ 3）與下屬溝通的原則 工作在最前線的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好！ GE公司首席執(zhí)行官 Jack Welch Page 123 （ 1）良好溝通的必備前提 ? 認(rèn)識(shí)和了解組織成員 ? 贏得組織成員的信服 ? 讓組織成員更好地了解自己 ? 發(fā)現(xiàn)組織成員的真正需要 Page 124 你了解下屬的第一需要嗎 姓名 薪酬 穩(wěn)定良好的人際關(guān)系發(fā)展的空間被賞識(shí)和重用給多的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)更有趣的工作崗位Page 125 （ 2）與下屬溝通的注意事項(xiàng) ? 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 ? 專心聆聽，表示了解員工感覺 ? 要求員工幫助解決問題 ? 率先表明自己的態(tài)度和看法 ? 批人不揭 “ 皮 ” ? 交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多 ? 要想人服，先讓人言 （ 3）與下屬溝通的原則 Page 126 平行 溝通 技巧 彼此尊重 ,從自己先做起 . 易地而處 ,站在彼的立場(chǎng) . 平等互惠 ,不讓對(duì)方吃虧 . 了解情況 ,選用合適方式 . 依據(jù)情報(bào) ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī) . 如有誤會(huì) ,誠心化解障礙 . 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . Page 127 在管理中，一個(gè)人犯了錯(cuò)，你要針對(duì)事情去解決問題，千萬注意要 對(duì)事而不是對(duì)人 ，因?yàn)檎Z言稍微不慎，就很有可能在組織內(nèi)部造成不良影響。 Page 129 自檢 請(qǐng)您閱讀以下情景：運(yùn)用同理心溝通技巧等級(jí)，將您認(rèn)為正確的備選回答填入括號(hào)里：您的愛人為您做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時(shí)候您可能會(huì)說：（備選回答： LL L H HH ） （ 1）你這兩天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，鹽都放了兩次，明天我來做飯，犒勞犒勞你。 ” ——荀子 箴言 Page 141 第五部分 工作改善常用的兩個(gè)方法 一、 PDCA（戴明環(huán)） 二、 “ 魚刺圖 ” （因果分析圖） Page 142 六西格瑪?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不是講百分比，而是講百萬分之比。如此周而復(fù)始，不斷推進(jìn)工作的進(jìn)展。 相信只有認(rèn)真工作，才會(huì)贏得一個(gè)美好的人生！ Page 151 祝愿大家在今后的 工作中取得成績(jī)！ Page 152 2022年中國南車工作會(huì)議 謝謝大家！ 。分析哪些做對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，明確效果，找出問題的癥結(jié)； ? A（ Action） —— 調(diào)整（或處理） 。 ——斯蒂芬 （ 2） L 忽略（就事論事） 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受。 Page 117 傾聽 的技巧 傾聽 的技巧 ?停止與其他人的交談 ?開放心靈 同理心 ?避免情緒影響 ,不要打岔 ?注視 ,反應(yīng) ,表現(xiàn)興趣 ?注意肢體語言 ,言外之意 ?作筆記寫下重點(diǎn) ?對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng) ?停止與其他人的交談 Page 118 C、澄清 回 饋 的技巧 C、澄清 回 饋 的技巧 ? 描述情境 ? 表達(dá)感受 ? 提出條件 ? 征詢意見 Page 119 D、 引起共 鳴的 三要 點(diǎn) D、引起共鳴 的技巧 ?讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng)所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ?讓對(duì)方聽得樂意 (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ?讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 當(dāng)你與人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。 避免中間打斷說話者。 ” Page 105 五、 有效溝通運(yùn)用中的技巧 一、 有效 溝通 的 步驟 二、 有效的 影響 技巧 四、溝通要領(lǐng) 五、溝通得體語 （一）有效溝通的步驟 （二）有效的影響技巧 （三）溝通的方向 （五）溝通得體語 （四）溝通要領(lǐng) Page 106 為什么總有人感覺不被別人理解？ 為什么人與人會(huì)有矛盾？ 你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè) 人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日 計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到 創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè) 法爭(zhēng)取這些。 勞 ?書面：無聲音的語言為書面媒介。 （ 5） 反饋 ：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。組織內(nèi)不能沒有溝 通，溝通是組織的命脈，組織必須通過溝通來完成 計(jì)劃、達(dá)成目標(biāo)。 Page 79 （三）溝通在企業(yè)或組織管理中的作用 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。 Page 73 溝通交流可以 將許多獨(dú)立的個(gè)人貫通起來，成為一個(gè)整體。 ” —— 羅賓斯， 《 組織行為學(xué) 》 ? “信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到接受者那里，并使后者理解該項(xiàng)信息內(nèi)容。 （ 5）人善被人欺 —— 友善待人，反而會(huì)受人欺壓。 （ 1）良好的人際關(guān)系者，可使工作成功率與個(gè)人幸福獲得率達(dá)到 85%以上。 Page 63 如 進(jìn)取心 ：（留給大家來分級(jí)填充內(nèi)容） 一級(jí)： ； 二級(jí)： ； 三級(jí)： ； 四級(jí)： ； 五級(jí)： 。職業(yè)理想、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律前面已闡述。 Page 54 團(tuán)隊(duì)精神 ： 是指團(tuán)隊(duì)在共同的目標(biāo)指引下，積極協(xié)作，共同地努力工作，以期達(dá)成目標(biāo)一種精神狀態(tài)，是團(tuán)隊(duì)中成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與集體態(tài)度。 公司的作風(fēng)是：有心于事、用心成事 你的作風(fēng)是什么？ …… 用 “ 利 ” 工作者？ 用 “ 心 ” 工作者？ 用 “ 命 ” 工作者？ Page 49 做人、做事、做工作， 要做好這些是要有所付出的。所有的企業(yè)都是這樣。 Page 43 因此必須做到： ①不斷提高對(duì)工藝規(guī)程重要性的認(rèn)識(shí) ②認(rèn)真學(xué)習(xí)工藝規(guī)程 ③熟悉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求 ④嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律，保證工藝規(guī)程的貫徹執(zhí)行 ⑤掌握和熟悉本崗位加工后的產(chǎn)品質(zhì)量檢查方法 ⑥認(rèn)真檢查工藝執(zhí)行情況 ⑦愛護(hù)和保存好工藝的文件 Page 44 員工 執(zhí)行力提升 的十個(gè)知道 (程序 )是什么 Page 45 （七）職業(yè)榮譽(yù)： 職業(yè)榮譽(yù)是同職業(yè)良心特別是同職業(yè)義務(wù)相聯(lián)系的道德范疇。 工藝要求， 不折不扣， 按圖作業(yè)， 不可任性。 在工作實(shí)踐中，我們?cè)鯓犹岣咦约旱募寄埽? Page 35 （五）職業(yè)良心： 是指職業(yè)勞動(dòng)者對(duì)職業(yè) 責(zé)任的自覺意識(shí) 良心 是隱藏在人們內(nèi)心深處的一種意識(shí)活動(dòng)。 大太陽底下?lián)]汗如雨的工人，臉上有點(diǎn)不耐煩的神情，答道：「我為了養(yǎng)家活口，干粗活，每天賺些微薄的工資，維持一家的生活！」 記者向第三個(gè)工人訪問，這位工人，一樣的汗流浹背，衣服不但濕透了，還沾上了水泥，但是臉上卻綻放出興奮與喜悅的神情，跟其他的工人一樣賣力工作，做起事來似乎沒有那么吃力。 從本質(zhì)上講，職業(yè)態(tài)度就是勞動(dòng)態(tài)度。 畫好人生誠信度軌跡圖 Page 27 三、 與愛崗敬業(yè)素養(yǎng)緊密相關(guān)的 八個(gè)職業(yè)道德范疇 （五）職業(yè)良心 （六）職業(yè)紀(jì)律 （七）職業(yè)榮譽(yù) （八）職業(yè)作風(fēng) （一）職業(yè)理想