【正文】 。調(diào)查表明，火災(zāi)系該賓館保安員使用電暖器取暖時長時間離位，電暖器烤著附近可燃物所致。 1998年 1月 3日 2時 15分，吉林省通化市東珠賓館（與香港合資， 6層，高 20米，面積 4200平方米）發(fā)生火災(zāi)，造成 24人死亡、 14人受傷，燒毀建筑1680平方米及物品一批，直接財產(chǎn)損失 。盜竊分子利用飯店服務(wù)人員操作不規(guī)范和麻痹大意，采用先入為主、主動出擊的手段達(dá)到偷盜目的。 分 析 此案屬于飯店服務(wù)人員操作不規(guī)范引發(fā)的盜竊事件。于是，她就用自己使用的總鑰匙打開了房門，并說了聲“請”。掌握使用消防器材的方法，保護(hù)國家財產(chǎn)，保護(hù)客人的生命安全。 ? 疏散到安全地帶后，要集中客人，由總臺、客房部、安保部派員進(jìn)行登記，核實人數(shù)。 ? 財務(wù)部現(xiàn)金、帳冊、電腦軟件及其他貴重物品由專人在安保部人員保護(hù)下撤離。 ? 首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等，組織人員迅速將其轉(zhuǎn)移。 ? 當(dāng)接到疏散客人指令后，切記千萬不能使用電梯，引導(dǎo)客人從安全樓梯疏散。 ? 酒店停車場為疏散人員集結(jié)安全區(qū)。 ? 二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英文“廣播通知”進(jìn)行反復(fù)播放。 ? 三、組織疏散，以免遭受重大傷亡。 ? 保證滅火期間指揮部、火場及有關(guān)消防部門的通訊暢通。 ? 管家要勸阻、告誡客人不要回房間和乘坐電梯，并勸客人離開大樓前往安全地帶。 ? 二、接到報警的行動措施 ? 總臺停止?fàn)I業(yè)，管好財物、帳冊和客人登記簿及電腦資料。緊急情況下可采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。 ? 一、發(fā)現(xiàn)火情立即報警 管家發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警，必須迅速將火情信息傳到大堂副理和消防監(jiān)控中心 (監(jiān)控室 )。 ? 客房部：樓層領(lǐng)班、行政樓層管家注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應(yīng)立即前往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。 ? 前廳部： 大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。 領(lǐng)班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。 ? 三、 防范措施 ? 保安部： l、大堂崗密切注視、仔細(xì)觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領(lǐng)班與大堂副理前去查看。 ? (3)總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，視情況立即作出向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊蛐虃纱箨爤缶臎Q定。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。主管或領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，嚴(yán)禁客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場。保護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場。基本狀況。 ?對發(fā)生盜竊案件的應(yīng)急處理預(yù)案 ?酒店客房、商務(wù)樓租賃單位、公眾場所及區(qū)域，一旦發(fā)生房門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進(jìn)入應(yīng)急處理程序。按總經(jīng)理指令轉(zhuǎn)移現(xiàn)場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。 ? (4) 協(xié)助前廳部、客房部：負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時按指令組織、引導(dǎo)疏散客人到安全區(qū)域。如有人員傷亡，應(yīng)及時與市內(nèi)急救中心聯(lián)系做好搶救傷員的準(zhǔn)備工作。 ? 當(dāng)值管家職責(zé) ? (1)協(xié)助總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的指令，采取有力措施進(jìn)行搶救，布置有關(guān)部門做好善后工作。大堂副理應(yīng)立即通知下列人員趕赴現(xiàn)場： ? (1)保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理； ? (2)總經(jīng)理； ? (3)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的部門經(jīng)理或租賃單位 (戶 )的負(fù)責(zé)人。切記：不要輕易觸動可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預(yù)案。 ? 保安部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場后，詳細(xì)說明發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，由保安部經(jīng)理或大堂副理及時向總經(jīng)理報告； ? 總經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，按照總經(jīng)理的指令，酌情做出決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救； ? 如確定已經(jīng)死亡，接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀?，請公安、法醫(yī)人員前來查驗死亡原因； ? 待查清死亡原因后，行政管家和相關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。 ? 保安部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，向保安部經(jīng)理和大堂副理匯報發(fā)現(xiàn)過程并提供相應(yīng)線索 ?發(fā)生死亡情況： ?劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場 ?保管好遺留物品 ?接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀? ?勘察現(xiàn)場，查明死因后，行政管家和相關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作 ? 發(fā)生傷情的情況： ? A. 酌情向傷者了解傷勢情況 ? B. 向同行者了解情況，并協(xié)助大堂副理通知酒店醫(yī)生救治或送往醫(yī)院搶救 ? C. 如是他人傷害造成，配合保安部控制抓獲犯罪嫌疑人，派人看押 ? D接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀? ? E 協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查和提供線索 ? F 待公安、法醫(yī)人員到達(dá)現(xiàn)場后，各有關(guān)部門按總經(jīng)理指令協(xié)助，配合公安部門調(diào)查事故原因，并做好善后工作。 ? l、在崗管家應(yīng)立即向保安部經(jīng)理報告，并通知保安領(lǐng)班趕到現(xiàn)場，迅速保護(hù)、封鎖現(xiàn)場。 ? 管家，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進(jìn)入酒店，應(yīng)立即報告保安部監(jiān)控室，保安部接到報告后，必須迅速做出反應(yīng)，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽。 ? 對出丑鬧事者。 ? 對上訪人員。 ? 具體方法：看：來人神色是否正常 ?衣著穿戴是否整潔 ?聞：來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味 ? 交談：來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問 ? 頭腦是否清醒 ? 如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，及時報告。 ? 二、 發(fā)現(xiàn)時 可采取的方法： ? l、重點控制電梯入口、公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行詢問。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理對搶救工作的一切