【正文】 ?作業(yè)： ？ ? 、要求及作用是什么？ ? ？ ?實踐活動： ? 參觀一家星級酒店觀察客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務和個性化服務、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦系列服務內(nèi)容和要求；并談談體會。 根據(jù)學員的表現(xiàn)評價：好的表達 /壞的表達。 游戲說明的道理： 認真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。先復述前一人的理由再申述自己的理由。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。 ?在對外溝通方面，有時一紙書面表揚的作用是巨大的！ ?另，此案例也說明，入住驗證登記是非常重要的，如此客人在入住時未登記，則酒店將承擔非常不必要的責任。客人走時說她非常感謝酒店的廣大員工及出入境管理局提供的優(yōu)質(zhì)服務，她這一生中尤其一定不會忘記我在她心情最低落時給予她的真心誠意的幫助，以及在出入境等候的那三個小時的沉著冷靜，開導她時的幽默風趣 ? 20日我收到 ms mecca從美國寄給我的快件，里面是一封兩頁紙的表揚信 … …(同時 ,客人之前有發(fā) 問過我出入境的中英文地址 ,那晚當值警官的中英文姓名 ,她說會另外寫一封表揚信給出入境 .) ?前廳經(jīng)理簡評： ?客人在酒店丟失物品，酒店有相應的責任，而對客人行程影響的損失，可能比財物損失更難以估量。 ? ms mecca訂好第二天早晨 07： 42的巴士票，告訴她第二天我會特意趕回酒店送她。在那一剎那，對她來說是簽證總算批下來了，而對我，卻是另外一回事，因為我的堅 持總算沒有給中國人丟臉！ ? ： 15，我們拿到護照和簽證，原來護照放在出入境一個科長辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開辦公室重新查找時終于發(fā)現(xiàn)了。我表示認同，便留下手機號碼，微笑著告訴 ms mecca出入境的領(lǐng)導很快就回到深圳了，之后便帶她去地王大廈的麥當勞吃晚餐。聽完李科長那么說，我便更加放心了。 ? ，你也不用負上任何的責任，為何還不跟客人直說？我淡淡的回答到’因為在外國人眼里出入境管理局就代表著中國政府，而我是中國人，我不愿意給自己的國家抹黑！??！而我也相信你們只要用心去找，一定能夠找到！’李科長聽完之后很是激動，深深的看了我一眼，然后便開始打電話。他便告訴我美國駐廣州領(lǐng)事館星期六上午上班，我告訴他這樣一來，客人必須再次前往廣州而且必須在深圳住多一晚，還得改簽機票、改變她的所有行程，那這些費用由誰來付？ ?： 30，經(jīng)過研究及請示上級，李科長告訴我可以由出入境出一千元給客人作為費用的補償，他們負責拿到新的護照之后的一切后續(xù)手續(xù)，一定會穩(wěn)妥的把客人送去香港。李科長告訴我，他們找遍了所有的護照，依然沒有發(fā)現(xiàn)。于是，我又告訴 ms mecca馬科長的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。她建議我告訴客人真相 ,我委婉的表示不予接受 .她又說自己有事必須出去一下，讓我們先去吃晚飯?？腿寺犕?，臉色緩和了下來，連聲的稱贊出入境的員工。我微笑著告訴馬科長，我會安慰好客人，她們再認真的找就行啦！我知道如果告訴客人真相，她一定會非常非常的著急，對于出門在外的外國人，她內(nèi)心一定會非常的難受。 ? ： 30，馬科長告訴我，護照還沒有找到，可能放在哪個科長的辦公室了，留下來處理此事的十幾個員工正在一間一間的查找。她連忙安排員工仔細查找，并讓我們再耐心等候一會兒。 ?： 30，當所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時沒找到 ms mecca的護照，讓我們先坐著等候一下，他們會繼續(xù)查找，在這一刻，我沒有想到這會演變成一個嚴峻的考驗。向她真誠的表示感謝后，我與客人回到了酒店。 ? ，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機票給她看。到了出入境之后，我們又被告知需要 3個工作日才能拿到離境簽證。 ? ，我送 ms mecca上車前往廣州辦理新的護照，并讓她拿到護照后立即趕回深圳，我會再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。（ fom：此舉既是對王警官等的特殊服務的褒獎，也是為了長期合作的需要，且無須成本。 ? ，我特意打印了一份表揚信給王警官及當值的科長 ,給謝經(jīng)理審查過后，加蓋了前廳部的公章。然后告訴我們可以在下午 15： 30pm去取遺失證明。 ? ms mecca聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。我到前臺找到客人的 rc單 ,復印一份 ,由酒店簽名并加蓋公章作證 . ? ： 30am左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關(guān)手續(xù)。 ? ，所以她非常著急。然后去派出所準備報失，在出入境拿到護照遺失證明后（ 3個工作日），再去美國駐廣州領(lǐng)事館申領(lǐng)新的護照。 Case2 丟失物品 2020年 7月 29日 (星期四 )上午 09： 15左右，大堂副理楊曉暉與香港銷售部的 maggie告訴我，參加 texas instruments hk ltd會議的 912房的第一次入住的客人 ms susan mecca在酒店西餐廳用餐時，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助。 2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退 ,應將之視作提供超常規(guī)服務的機會，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情， 又讓他感到為難。當搬完行李準備關(guān)上車門時， 巴德太太喊了起來： “哦，等等，還有我的 ‘小雪球 ’呢，它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。 行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！ ” 巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。5月 8日下午，一輛 出租車停在 H飯店的大門口。他們將于 5月 8日下午 2點左右到達，在 H飯店 預計住半個月。 / I hereby declare I have understood and will accept all the mission terms above. ? 賓客簽名 日期 ? Guest Signature： Date： ? 經(jīng)辦人 日期 ? Clerk： Date： Case1 寄存物品的案例 巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的 “中國迷 ”。 ? The transportation charges can not be reimbursed in the case of unsuccessful services. ? 本店不負責在委托代辦所提供之服務中出現(xiàn)的任何損壞和遺失。 ?（二）訂票服務 ?（三）預定出租車服務 ? 委托代辦委托書 ? CONCIERGE ORDER ? 客人姓名 房間號碼 日期 ? Guest Name： Room Number： Date： ? 委托內(nèi)容 / Services Requested： ? 1． ? 2． ? 3． ? 服務費用總計 / Services Charge： ? 付款方式 / Payments： ? □現(xiàn)金 /Cash □ 費用記入 房間帳務 /Charge to room bill ? □ 信用卡 /Credit Card ? 信用卡種類 /Credit Card Type： 有效期 /Valid Date： ? 信用卡號碼 /Credit Number： ? 賓客須知 /Note： ? 本委托書所委托事項自接受委托之日起 30日內(nèi)有效，過期后委托人所委托事項自動失效，酒店當局不接受查詢，不負責保存票據(jù)或款項。 ? 在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒“或”老土“，而應該看到，我們的服務和見識還不到位。