【正文】 工作終于順利完成，兩人會(huì)意地笑了。剛剛上班的小王傻眼了：怎么會(huì)這樣，黃漬從哪兒來的？ ?客房主管立即展開了調(diào)查 , 小王說收衣服時(shí)，光線比較暗，確實(shí)沒有看清楚有無污漬；洗滌廠小劉說，衣服洗滌之前，本身就有一塊污漬，并且是處理不掉的污漬；客人卻說，他的衣服在洗滌之前，不可能有污漬 …… ?污漬究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的證據(jù)，客房主管陷入尷尬。 ? 洗衣服務(wù)是四星級飯店對客基本服務(wù)項(xiàng)目之一。但是，他們卻忘記了飯店“四心”（愛心、熱心、誠心、耐心）服務(wù)之外最重要的一心，即“細(xì)心”。 ? 從本案例來看，只要細(xì)心些，問題不難被發(fā)現(xiàn)。 ? 洗滌廠小劉同樣缺乏細(xì)心精神：如果和小王書面交接臟衣時(shí)多一些細(xì)心檢查，就能判斷有無污漬，將小王的疏忽予以彌補(bǔ)；如果在洗衣之前多一個(gè)心眼，發(fā)現(xiàn)有難以處理的污漬，多給小王打一個(gè)溝通電話，也能避免投訴的發(fā)生。 ?整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)臟鞋子放于鞋籃中或放在其它位置的鞋子有灰塵或有污跡，及時(shí)為客人提供擦鞋服務(wù)。 ?用于擦鞋的鞋油必須與鞋子顏色相同。 ?軟羊皮制成的鞋要用專用鞋油或根據(jù)客人要求用干凈毛刷刷凈即可。 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening mr/mis_. this is_,from room dining speaking,How may I assist you?） 2 ）熱情大方，彬彬有禮，熱情點(diǎn)單。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 5 ）開好帳單。 3 、檢查核對： 1 ）服務(wù)員認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 2 ）核對房號、時(shí)間。 4 ）客人開人問好，自我介紹，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，我是 **，來自 **，您的食品已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, I am *from in room dining,your ordered food is reday,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 7 ）請客人在帳單上簽字，指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 )告知客人用餐完畢后打送餐部電話，我們會(huì)及時(shí)為您收餐具。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 ?借用物品備放處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，平時(shí)需做好檢查清潔等工作。 ?一般借用物品需當(dāng)班或次日收回（客人特殊要求除外）。 ? 自動(dòng)叫醒服務(wù)。要求服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識去主動(dòng)的接近客人，了解客人，設(shè)身處地地揣度客人的心理，從而有針對性的提供服務(wù)。 。 （三）個(gè)性化服務(wù)取決于“用心” （四）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系 （五）大膽創(chuàng)新是個(gè)性化服務(wù)的源泉 （六）個(gè)性化服務(wù)是競爭焦點(diǎn) （七）個(gè)性化服務(wù)要制度化 案例 酒店客房個(gè)性化服務(wù) ? 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。 ? 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃ 。 ? 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 ? 服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。這是一包精制的煙絲 ,盒里有一張留言 :”吸煙有害健康敬請適量” ,旁邊放著一個(gè)告別防風(fēng)的老式打火機(jī) .第二天 ,張先生見到飯店總經(jīng)理趙國強(qiáng)先生時(shí) ,高興地說 :”趙總 ,真是到了中都 ,就到了家呀 !” ? 原來 ,張楠先生有 2大嗜好 :喝咖啡醒神 ,吸煙以理思路 .他自己開玩笑說 :”一個(gè)都不能少”當(dāng)天晚上用餐時(shí) ,張先生很破例沒有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙 ,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?,然后吸了一只紙煙 ,這在以往是沒有出現(xiàn)的 ,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化 .于是 ,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲 . 希望您能好起來 ?張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來了，說也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！” 咖啡的故事 ?張楠是業(yè)內(nèi)專家 ,兼云南大學(xué)客座教授和鄭州大學(xué)客座教授 .2年半來 ,因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系 3次光臨中都 ,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事 .張先生第一次來中都是在 2020年 7月 ,進(jìn)房之后 ,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁 ,在小整時(shí)發(fā)再一杯橙汁一滴未動(dòng) ,另一個(gè)茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡 ,仔細(xì)一看 ,房間配送的 2袋咖啡已經(jīng)用完 ,于是 ,小王與客房中心聯(lián)系 ,在最短時(shí)間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的 NESTLE咖啡 .并在房間里配了咖啡杯 ,方糖及小勺子并細(xì)心的為客人留了言 .張先生回來后 ,看到了留言條及配備的咖啡非常高興 ,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間 ,還浸津津有味地給學(xué)生們講了這個(gè)生動(dòng)的案例 . 學(xué)習(xí)任務(wù)三 客房簡單維修 一、接到報(bào)修 二、進(jìn)入客房維修 (搞清楚是否住客 ) 三、維修過程中 在維修過程中，如果碰到暫時(shí)不能維修好的情況時(shí)，要通知領(lǐng)班或主管，想辦法用較短的時(shí)間解決?？腿说囊庖姾鸵笥煞?wù)員進(jìn)行處理。 ?對沒有修好的地方要恢復(fù)，做到整齊干凈。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉 3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。同往常一樣，他按了標(biāo)有 30層的鍵，電梯迅速上升。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應(yīng)，山本被 關(guān) 在電梯里了。 1分鐘、 2分鐘 ……10分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的 20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 …… ? 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F16F之間，內(nèi)門無法打開。 電梯“關(guān)人”事件 學(xué)習(xí)任務(wù)四 投訴受理 投訴是指客人對飯店設(shè)施或服務(wù)工作不滿意而向飯店提出的抱怨和意見。 一、正確處理投訴的作用 （一）了解管理和服務(wù)中存在的問題 （二）加強(qiáng)客人與飯店的情感聯(lián)系 二、處理投訴的原則 （一）真心誠意 （二）冷靜耐心 （三）不損害飯店利益 三、處理投訴的程序 四、常見投訴類型的處理 （一）對設(shè)備設(shè)施的投訴 （二）對飯店服務(wù)的投訴 （三）對非常事件的投訴 ?某五星級飯店，普標(biāo)含一份早餐。次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。客人說：“我根本不知道只含一份早餐 ........我不是在于這個(gè)早餐錢，早餐就算不是免費(fèi)的， 10000元我也吃。你必須給我個(gè)說法 ......”接待員無奈只能叫來大堂副理。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9點(diǎn)退房離店了。原住 3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太