【正文】 ?按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。 如何看待客人的投訴 ?一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁 。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會被淘汰出市場。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。 ? 20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。 聽到客人的訓(xùn)斥之后 ? 黃金周的一天 19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。 黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。 一天早晨 9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在 806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機 ”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 啟 示 1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng) 晚 9點就已離開了飯店。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意 。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ Case 2 總機接電話引發(fā)的投訴 誰知一波未平，一波又起。第二天早晨，大堂副理接到 3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。 ? 如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個問題？解決成什么樣？ Case 1 早餐引發(fā)的投訴 深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn) 3115房間?？墒悄銈兏緵]告訴我。 ? 客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論。 ?一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。投訴通常由大堂副理受理，大堂副理代表飯店和飯店總經(jīng)理受理客人的投訴，以表示對客人意見的尊重。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到 15F。其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無奈，山本只得按警鈴求援。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F樓處不動了。 ? 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。 客人發(fā)火為哪般？ ?某三星級酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過 315房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房間的電話沒反應(yīng)，不能用。如遇客人情緒激動，協(xié)助服務(wù)員，通過樓層電話通知大堂副理（ 9： 0022： 00）或夜間經(jīng)理（ 22： 008： 00）前往處理。如果時間要得長，請領(lǐng)班或主管向房務(wù)中心反映； ?是空房：申請為維修房； ?是住客房：由服務(wù)員出面，協(xié)助服務(wù)員就有關(guān)技術(shù)方面的問題向客人解釋清楚。 一包精致的煙絲 ?4月的一天下午，張楠到中都飯店指導(dǎo)工作，也是他第二次光臨中都 ,晚上準(zhǔn)備起劃方案的時候 ,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。 ? ? 事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。 ? 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。 ? 一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。 ? ? 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到 26℃ 左右。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。 。 （二）個性化服務(wù)的類型 。 （一）個性化服務(wù)的涵義 個性化服務(wù)是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上，滿足不同客人特殊要求的針對性更強的服務(wù)。 ? 人工叫醒服務(wù)。 ?如客人借用剪刀之類等物品，送至客房時請告客人用完后及時通知我部收回。 注意點： ?首先要了解清楚客人需借用物品的具體內(nèi)容，特別如手機充電器之類的物品，因同一牌子的手機充電器有各種型號，故需詢問清楚，以避免送錯而需重新再找等現(xiàn)象發(fā)生。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。（ By the your finish can call will be clean table for you.） 9 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Is there anything else I can do for you? Enjoy your meal, please, have a nice day. ） 10）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。（ would you enjoy it Now or later? Nowplease sit down. lateryour ordered food in the warmer. please be careful.） 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 3 ）敲門三下，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“in Room dining,送餐服務(wù)”在征得客人同意后，方可進入房間，并道謝。 4 、送餐時： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務(wù)。 6 ）對重要來賓，主管要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。 4 ）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 6 ）個人儀表儀容準(zhǔn)備。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。問清客人要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。 ?磨砂皮鞋或翻毛皮鞋用干凈毛刷刷凈即可。 ?鞋油必須為中性。 注意事項： ?擦鞋服務(wù)應(yīng)連同鞋籃一起拿到工作間內(nèi)，不可在客房內(nèi)進行。 點 評 ?接到客人要求，及時為客人提供擦鞋服務(wù)。 ? 客房部小王收取洗衣時，如果能夠非常細(xì)致地查找洗衣是否存有污跡，就可以避免客人投訴：有污漬，及時向客人說明，可能會處理不掉，對于刁蠻客人不合理的投訴也能直面應(yīng)對；沒有污漬，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。 ? 飯店品質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過員工不斷創(chuàng)造的個性化服務(wù)體現(xiàn)出來的，而要創(chuàng)造這種滿意加驚喜的服務(wù)，就必須做到“細(xì)心” ———細(xì)心觀察賓客飲食起居，細(xì)心留意賓客習(xí)慣行為等微小環(huán)節(jié)。本案例中，小王和小劉工作熱情、積極肯干、時間觀念也很強。隨后，只有和大堂經(jīng)理共同與客人協(xié)商處理，可是，客人不依不饒，什么條件都不肯接受，只要求賠償那件價值 2020多元的衣服。 ?“你們四星級飯店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出來黃跡！叫我還怎么穿！你們必須賠我衣服！”第二天一早，客人怒氣沖沖地指著衣服肩部的一抹黃漬向主管投訴著。 3個多小時后，小劉氣喘吁吁地拿著洗好并包裝精美的衣服送上樓來，遞給小王，小王看了看時間，離要求的時間還差十幾分鐘，于是馬上送入了客人房間。大約 5分鐘后，洗滌廠小劉急急忙忙趕到，經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)，衣服被送往洗滌廠洗滌。小王按照服務(wù)規(guī)程敲門后，房內(nèi)無回應(yīng)，于是她順理成章地用樓層鑰匙打開房門。一天晚上 7點，她接到客服中心緊急電話：“ 807房間有客人要求洗衣服務(wù)”。 ? （ 7） 12： 00之前收到的衣服，洗衣公司按普通洗衣洗滌收費。 ? （ 6）銀座洗衣對于 8： 0018： 00客衣將派專人來收取， 18： 00之后衣服需送至銀座商城地下二樓。其中 23： 00以后應(yīng)送回衣服，將留存至早 8： 00之前送回。 ? （ 3）水洗：每日 12： 00之前收取，當(dāng)日 18：