【正文】 00送回。 ? 洗衣服務時間及規(guī)定（銀座泉城大酒店） ? （ 1）酒店提供 24小時水洗衣服務。 ? 一些客人可能會將衣服放在房門外，服務員應立即按規(guī)定收取。 ? （ 2）不要收取沒有客人簽字的衣服（ VIP除外）。 ? 當客房服務員從房間或客人處收取衣服時，應及時檢查客人有否填寫洗衣單內容，同時檢查衣物如有異常，須對客人講明并記錄于洗衣單上。 ? 如果房間沒有客人接聽電話，則要到該房間實際查看。 ? 收取前先將自己當日所轄工作區(qū)域的房間逐間巡視一遍，檢查是否有“請勿打擾”房間，如果有，則不要以任何方式打擾客人；如果房間沒有設置“請勿打擾”，服務員在就近的空房內，逐間打電話詢問客人是否有衣服要洗。 學習任務二 常規(guī)性服務和個性化服務 ? ? 洗衣是向客人提供的最基本的服務，待洗或待熨衣服在上午 11： 30前收取并于當日下午 18： 00前交還。 ? 拔出匙牌，關房門，記錄有關事宜。 ? 更換客人用過的四巾。 ? 清潔用過的浴缸、浴簾并擦干，將防滑墊打開放于浴缸內，浴簾打開三分之二，下端放于浴缸內。 ? 將房間用品放于原位。 ? 拖鞋取出放于床前，店徽朝上。 ? 打開房內所有燈光，若有問題，及時報告房務中心。 ? 打開房門再報一次，若無人應答，插匙牌。 ? （ 2）做夜床 將工作車備好放置門邊。 ? 如房內及衛(wèi)生間需要吸塵，按要求進行。 ? 檢查房內供給品是否需要補充，物品按規(guī)定標準擺放。 ? 查看床是否已用過，需要時整理床鋪：沒有用過時，檢查并將床墊放正，整理床的外觀，查看上一次工作是否有疏忽之處，如有立即跟辦；如已用過，應將床上用品撤下，重新做床。 ? 將煙缸、垃圾桶內的雜物收出，注意不要把煙缸及垃圾桶外的東西隨便 當垃圾扔掉。 ?若工作中客人回房，應先禮貌問好，驗證客人身份、鑰匙，并詢問客人是否繼續(xù)整理，如不需要，應馬上收拾工具退出房間，仍要說：“對不起，打擾您了先生 /小姐，如你需要整理房間請撥電話”。 三、住客房的整理 （ 1）日常性清潔 ?進行客房的隨時清潔工作時應確?？腿艘淹獬?。 ①如房卡日期為當日而客人是在 12： 00以后要求開門， RA:“對不起，某某先生 /小姐，請您到總臺刷一下鑰匙 ” 。 情況五、客人鑰匙亮紅燈，不能正常使用（有鑰匙） RA:“對不起，請出示一下房卡?？梢越o客人開門，然后電話通知總臺： “ 您好。 必要時可確認客人簽名樣本。不相符，請客人暫退出房間并進行進一步驗證，必要時可請公安部門協(xié)助解決。如聯(lián)系不到會議負責人或團隊領隊，則參考情況三來操作。 情況二、如是團隊、會議客人，而總臺又沒有該客人信息 ： 此種情況則要求其找領隊或會務組人員出面擔保，方可為其開門。 C、若客人在樓層不想下樓而證件又不在身邊，也可電話口述其證件內容與具體內容核對無誤后（同 B），服務中心通知樓層。進房證明卡當日當次有效，服務員需認真查驗，并注意前臺員工簽名。 情況一、客人本人登記，忘記帶鑰匙和房卡： A、總臺人員可請其出示有效證件，與其所登記的房間信息核對，準確無誤后，可為其開具 《 進房證明卡 》 ，然后通知房務中心。若有客人在房內，則先問好。 ? 空房 ⑥ ? VIP客房 ① ? 有 “ 請即打掃 ” 的客房 ③ ? 走客房 ⑤ ? 住客房 ④ ? 總臺通知迅速打掃的房間 ② 二、進房的程序 （ 1）服務員進房間的敲門程序 ?以直立姿勢站立門前 40—50公分處，輕敲門三下，每次敲門要等候 3—5秒，等候同時報 “ 服務員 ” 。 ?能力服務：具有在客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務和個性化服務、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦等崗位提供服務和服務中解決問題的能力。第四單元 客人住店中的服務 ?知識目標：掌握客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務和個性化服務、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦系列服務內容和要求；了解各項服務的基本規(guī)程，近一步認識對客人舒心服務在飯店中的作用。 ?技能目標：熟悉客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務和個性化服務、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦服務基本程序，了解各項服務的技能要求。 Contents 房間清理 常規(guī)性服務和個性化服務 客房簡單維修 投訴受理 委托代辦 學習任務一 房間清理 一、房間整理前的基本知識掌握 2次， VIP客人隨時整理 每人每天清掃 13～ 14間客房（標準間），每間客房（標準間）清掃時間為：空房 5～ 10分鐘 /人 /間；住客房 20～ 25分鐘 /人 /間；走客房30～ 40分鐘 /人 /間。 ?若房間無人應答，用鑰匙打開鎖，輕輕推開房門，在房門打開 15—30度之間時再報一次 “ 服務員 ” ，同時查看衣帽鏡內房間狀況，若無人應答，將匙牌插入。然后問候客人是否需要整理房間？ （ 2）客人的進房程序 分兩種情況：正常狀態(tài)下進房間、非正常狀態(tài)下進房間?？腿丝蓱{《 進房證明卡 》 請樓層服務員為其開門，服務員在為其開門后，要將《 進房證明卡 》 收回。 B、如果客人末帶有效證件，可讓其口述本人登記時所使用證件的詳細內容，以身份證號為主，明細如身份證號、姓名、登記退房日期、時間等，與電腦中輸入的信息核對無誤后，可為其開 《 進房證明卡 》 ，之后同 A。服務中心需詳細記錄開門事宜。具體操作程序如下：總臺聯(lián)系會務組負責人或團隊領隊 ——驗證后由口頭或書面授權出具 《 進房證明卡 》 ——通知樓層開門，并收回 《 進房證明卡 》 。 情況三、如客人忘記身份證號碼，未帶有效證件： 此種情況由客房關系主任級別以上管理人員親自辦理，具體操作程序如下：詳細核對客人登記信息，通知安保員陪同 ——由客人詳述房間行李位置及文件夾或行李包內物品 ——進入房間后如相符由客人打開包 ——安保同大堂副理進一步驗證 ——禮貌請客人簽字確認，并在大堂副理日志和安保工作表中做記錄。 備注： 驗證客人身份以有效證件為主。 情況四、新入住客人鑰匙打不開門（有鑰匙） RA:“對不起，請問可以看一下您的房卡嗎 ” ？ 檢查客人房卡，核實是新入住客人后。某某房間鑰匙沒做好，請讓禮賓員給客人換一下鑰匙 ” 。 ” 檢查房卡信息、房號、日期，有無涂改（涂改無效）。 ②如房卡日期為次日離店，（造成紅燈原因可能是門鎖故障或需交押金） RA與總臺核對，核對可以開門后，可為客人開啟房門。 ?工作效率要高，動作應連貫快速。 ? 房間清潔的程序： 按常規(guī)檢查并接通電源，查看房內是否有異常，設備是否有故障，如有工作問題，記錄報告領班，最后關閉電器。 ? 將客房內設置的物品放回原位。 ? 家具抹塵及擺放：按抹塵程序進行抹塵，物品按規(guī)定擺放；家具上的污 跡應按程序清潔； ? 將散放衣物應疊放整齊放回原位。 ? 清潔衛(wèi)生間并補充物品：將燈打開，檢查設施有無故障，如有則記錄跟辦；查看衛(wèi)生間是否整潔，若雜亂，按清潔程序進行適當清理；客用品的補充，更換已用臟的布巾，對仍能使用的香皂等將其抹干放回原位，將衛(wèi)生紙紙頭疊成三角形。 ? 最后環(huán)視整個房間，查看是否正常。 ? 輕敲門三次，報“服務員”。 ? 將清潔桶放于浴室，墊毯至于浴室及房間門口，將車拉至門口，記錄入房時間。 ? 關閉窗簾，根據客人人數開夜床，客人物品稍作整理。 ? 清理垃圾及煙灰缸。 ? 清潔馬桶，將電話線及卷紙按標準放置好。 ? 清潔鏡面、云石臺面，化妝盤及面盆，折好面巾紙。 ? 清潔地面，將地巾鋪于浴缸前中央。 ? 最后將所用工具本身清理干凈。 ? 樓層員工每天 10： 00開始收取客人的衣服。 ? 如果房間有客人接聽電話，詢問客人是否有衣服要洗，標準語言： **先生 /小姐，我是服務員，請問您有衣服要洗嗎？如有則按規(guī)定到房間收取，如沒有則禮貌的向客人致歉，標準語言：對不起， **先生 /小姐，打擾您了。 ? 客人需洗衣服時，有時會通知服務中心（或由服務員到房間內、門把手上發(fā)現(xiàn)），服務中心應通知服務員到房間取衣服。 ? 注意：（ 1）不要收取沒有明確指令的衣服。 ? 送洗的衣服如果沒有填寫洗衣單、洗衣方式與洗滌要求不符或衣服有破損，客人不在房間時，服務員要及時通知領班，由領班填寫洗衣服務卡放在客人衣服上，知會客人適時與服務中心聯(lián)系。 ? 準備將衣服送還客人時，房務中心接布件房通知后告知客房服務員前往簽領送還客人。 ? （ 2）干洗：每日 12： 00之前收取，當日 18： 00送回， 18： 00之后不再收取干洗衣服。 ? （ 4） 12： 00次日 8： 00之前，可收取特快洗衣，四小時加急加收取 50%服務費，羽絨服不提供加急服務。 ? （ 5）縫補、織補： 8： 0018： 00之間均可收取，根據實際情況確定送回時間后通知客人。商城下班后可由其后院進入。 尷尬的洗衣 ?小王是一名四星級飯店的客房服務員。忙碌中，她迅速放下手頭的事情，趕往房間。經過查找，不錯，椅子上確實有一件衣服，綠色的T恤，但房內燈光較暗且天色已晚，好像看不出有什么污漬；核對一下洗衣單，還是加急的，要求 4小時內送回！小王絲毫不敢怠慢，火速將洗衣拿到工作臺，撥通洗滌廠電話，要求立即前來收取洗衣。 ?時間嘀嗒嘀嗒過去了。