【正文】 最后，要感謝我的父母和家人，他們一直在背后默默地支持著我，是他們無(wú)私的關(guān)愛(ài)和幫助才使得我能夠順利完成學(xué)業(yè)，并最后完成這篇論文。其次，還要感謝 商 學(xué)院許多傳道、授業(yè)、解惑的老師們，我也要感謝學(xué)校圖書館和資料室的老師們，他們總是盡心盡力的幫我尋找我需要的資料，他們提供的資料使我的論文寫作 有了許多理論依據(jù)，也添加了許多生動(dòng)的案例。 參考文獻(xiàn) [1]安樹(shù)寶 .淺談客戶關(guān)系管理（ CRM） [J].現(xiàn)代情報(bào)， 2022，（ 09） . [2]黃任宏 .客戶關(guān)系管理（ CRM）在我國(guó)汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用 [J].汽車維修， 2022，（ 07） . [3]張國(guó)方，王宇寧 .CRM 在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用 [J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào) ,2022,6,(03). [4]呂熙 .汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [J].大眾商務(wù) ,2022,(105). [5]鄒文健 .汽車企業(yè) CRM 系統(tǒng)研究 [D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)， 2022. [6]徐能偉 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用 [J].汽車工業(yè)研究， 2022，（ 05） . [7]吳浩，李潔梅 .客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用研究 [J].經(jīng)濟(jì)與管理， 2022，（ 11） . [8]紀(jì)文煜 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用 [J].現(xiàn)代企業(yè)教育， 2022，（ 08） . [9]劉俊 .CRM 在汽車企業(yè)中的實(shí)施 [D].武漢：武漢理工大學(xué)， 2022. [10]周曉艷 .淺析轎車營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理 [J].市場(chǎng)周刊商務(wù)， 2022，（ 12） . 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[15]熊濤 .汽車營(yíng)銷中 CRM 的應(yīng)用分析 [J].中國(guó)商貿(mào)， 2022，（ 16） . 致謝 經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)一段時(shí)間的努力，我的論文即將定稿，回顧四 年的本科學(xué)習(xí)，內(nèi)心充滿感激，在此我想對(duì)所有幫助過(guò)我的人表示深深的謝意！首先，我要感謝我的導(dǎo)師 XXX 教授，從論文的選題到開(kāi)題、大綱、初稿、完稿，每一步驟的完成都得益于她的悉心指導(dǎo)，導(dǎo)師總是對(duì)我們的錯(cuò)誤進(jìn)行認(rèn)真的修改，并提了許多寶貴的意見(jiàn)，從而使我的論文能夠順利的完成。 結(jié)束語(yǔ) 本文探討了 CRM 在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的重要性，所存在的問(wèn)題和在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用等問(wèn)題，并提出了一種可行的解決方案。通過(guò) CRM 方面的深入實(shí)施，優(yōu)化了準(zhǔn)客戶信息注冊(cè)工作流程、銷售跟蹤工作流程、合同簽訂工作流程、產(chǎn)品發(fā)送工作流程、客戶信息交接工作流程和服務(wù)工作流程。要有最好的實(shí)施人才、豐富的經(jīng)驗(yàn)、良好的合作的精神以及多樣化的觀點(diǎn)，并調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性。盡量為客戶提供最大價(jià)值。力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里取得最大的回報(bào)。在 CRM項(xiàng)目中注重的是結(jié)果，項(xiàng)目本身并不是結(jié)果，使項(xiàng) 目達(dá)到實(shí)施之前所預(yù)計(jì)的目的才是結(jié)果。要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為中心必須從 3 個(gè)方面來(lái)導(dǎo)入：一是策略，例如合理劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價(jià)值的客戶，收集必要的客戶信息 ，整合企業(yè)各個(gè)部門的信息 ；二是流程，根據(jù)定出來(lái)的策略來(lái)制定流程，參考國(guó)內(nèi)外最佳的汽車銷售流程的藍(lán)本并根據(jù)公司實(shí)際進(jìn)行市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的流程優(yōu)化，三是針對(duì)人的，幫助員工改進(jìn)思維方式，讓銷售和服務(wù)人員愿意去用 CRM 的銷售流程， 并且針對(duì) CRM 系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)與技能， 然后幫助企業(yè)了解用 CRM 來(lái)運(yùn)作的結(jié)果。從公司的角度來(lái)說(shuō)， 客戶 的信息有放在總公司的 ， 有放在各地經(jīng)銷商那里的， 有放在售后服務(wù)部門的， 甚至還有的信息在服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤 島，如銷售人員的信息無(wú)法讓維修服務(wù)人員來(lái)共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)，這樣也不能為客戶提供更加方便快捷周到的服務(wù)，客戶滿意度大大降低，流失了大量的潛在客戶。 比如，在引入 CRM 之前，他們的營(yíng)銷策略時(shí)不斷的推出新車和打價(jià)格戰(zhàn)，給顧客更多的優(yōu)惠折扣等，但是，這種方式已經(jīng)不能刺激疲軟的汽車營(yíng)銷市場(chǎng)了，企業(yè)進(jìn)入了低利潤(rùn)的血拼模式，給企業(yè)造成了不小的負(fù)擔(dān)。 CRM 在汽車營(yíng)銷企業(yè)中開(kāi)發(fā)與應(yīng)用的例證分析 我國(guó)某汽車營(yíng)銷企業(yè)資金力量雄厚 ，同時(shí)進(jìn)行多個(gè)車型的銷售， 而且涉及的業(yè)務(wù)也比較廣泛，如 整車銷售、維修服務(wù)、二手車置換、車輛分期付款、車輛保險(xiǎn)及登記掛牌等 。 （ 3） 注意以客戶為中心，加強(qiáng)與客戶的溝通 想要做的更好，必須從思想上根本改變傳統(tǒng)的觀念， 因?yàn)樗枷肟梢詻Q定行動(dòng)，所以確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。有些汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。 CRM 在汽車營(yíng)銷企業(yè)中還有許許多多的問(wèn)題需要我們?nèi)プ⒁猓? （ 1）注意對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)技能和素質(zhì) 即使有著完美的 CRM 管理系統(tǒng)，也需要優(yōu)秀的員工加以配合，兩者是密不可分的，缺少了其中一樣都不能發(fā)揮出最大的效用。 （ 9）電子商務(wù) 電子商務(wù)的 主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)； Web 網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 （ 7）呼叫中心 呼叫中心的 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件和打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 （ 5）營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理的 主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站和展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制 的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件和分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 （ 3）銷售管理 銷售管理的 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額和可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性和歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、相關(guān)客戶和聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把業(yè)務(wù)員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間和狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)員可制定關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人和約會(huì)等方面的報(bào)告；提供 類似 BBS 的功能，業(yè)務(wù)員可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理實(shí)現(xiàn)；定單管理；鑒別線索和丟單分析等。汽車企業(yè)的 CRM 應(yīng)用的功能模塊有： （ 1）客戶管理 客戶管理主要功能有： 客戶基本信息、類別 的管理 ；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史 的管理； 訂單的輸入和跟蹤；銷售合同的生成；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述和任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；經(jīng)銷商信用管理 。 汽車行業(yè)原有的等待式營(yíng)銷模 式已經(jīng)過(guò)時(shí)了，應(yīng)該主張主動(dòng)出擊， 實(shí)施有針對(duì)性的方案，充分挖掘并且了解目標(biāo)客戶。有時(shí)候， 顧客發(fā)生購(gòu)買 行為 的時(shí)候并不在最初他咨詢的那個(gè)門店，所以保持與客戶的持續(xù)溝通和推進(jìn)跟蹤非常重要 。自