【正文】 吉林聯(lián)通需要采取新技術(shù)、推出新業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，來留住 客戶。為集團客戶提高全程個性化服務(wù)，是 不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。通過障礙分析、障礙定位、各專業(yè)協(xié)同解決障礙、客戶反饋、 審核、歸檔、考核等障礙處理環(huán)節(jié)，為集團客戶障礙的處理、考核提供有效的 流程保證。 完善集團客戶故障處理平臺。 實現(xiàn)對集團 客戶服務(wù)生命周期全程信息化跟蹤服務(wù)。 系統(tǒng)管理支撐服務(wù)隊伍檔案。 增強集團客戶全業(yè)務(wù)分析功能。 拓展集團用戶需求售前方案電子化支撐功能。 不斷豐富、靈 活行業(yè)應(yīng)用解決方案和集團客戶產(chǎn)品現(xiàn)場演示和體驗。 規(guī)范集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理流程。 在集團客戶的移動業(yè)務(wù)方面搶得先機，利用 好 WCDMA這一優(yōu)勢，吉林省 聯(lián)通公司一定要集中公司資源，以集團客戶對 WCDMA和 IPHONE的需求為切 入點，不斷豐富和完善集團客戶移動業(yè)務(wù)的解決方案和產(chǎn)品，實現(xiàn)集團客戶服 務(wù)的新突破，在保有和挖掘集團客戶的“攻防戰(zhàn)”立于不敗之地。 第一，立足于自身現(xiàn)有的業(yè)務(wù)資源基礎(chǔ)，不斷擴大吉林聯(lián)通的優(yōu)勢。 另外，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理也要建立考核機制。 在處理售后事件時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理應(yīng)對整個處理過程進行掌控。在以此協(xié) 議為基礎(chǔ)的這個新興服務(wù)關(guān)系網(wǎng)里，服務(wù)水平協(xié)議是建立服務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵因素， 各電信運營商同他們的集團客戶之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，都是以 保證 SLA協(xié) 議內(nèi)容為前提和主要宗旨的。 （ 6）客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告 為客戶提供的運行報告，內(nèi)容應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量、各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn) 情況、運行分析以及建議等。 （ 5）重大故障處理報告 對于重大故障，需向客戶提供故障處理報告。 網(wǎng)絡(luò)不可用不包括：客戶擁有的設(shè)備以及線路不可用，如接入設(shè)備、交換 機等；客戶租用的第三方的設(shè)備以及線路等；運營商事先通知客戶的網(wǎng)絡(luò)維護、 測試導(dǎo)致的不可用；客戶原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)不可用；備用電路不可用；不可抗力 因素導(dǎo)致的不可用。 網(wǎng)絡(luò)不可用是指由于運營商原因造成客戶通信中斷，除此之外，應(yīng)定義為 網(wǎng)絡(luò)可用。 （ 3）網(wǎng)絡(luò)可用率 網(wǎng)絡(luò)可用率是指在一個統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶使用網(wǎng)通公司業(yè)務(wù)（包括網(wǎng)通公 司擁有的接入設(shè)備在內(nèi)）的網(wǎng)絡(luò)可用時間與統(tǒng)計期內(nèi)總時間比。 （ 2）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間是指從網(wǎng)通發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)故障或接到客戶業(yè)務(wù)故障申告到客 戶業(yè)務(wù)恢復(fù)的時間。 業(yè)務(wù)開通時間不包括下列原因造成的開通工作無法正常進行的時間： 客戶原因?qū)е麻_通工作無法正常進行（如客戶機房未準(zhǔn)備好、客戶端設(shè)備 未到貨、客戶所在的樓宇施工條件不具備、需客戶協(xié)調(diào)的物業(yè)不能進入等）。 SLA服務(wù)項目包括：業(yè)務(wù)開通時限、網(wǎng)絡(luò)可用率、業(yè)務(wù)恢復(fù)時限、業(yè) 務(wù)開通測試報告、重大故障處理報告及客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告等內(nèi)容。 SLA服務(wù) SLA，是用戶與電信運營商之間簽署的規(guī)范服務(wù)保證機制、服務(wù)方式和服務(wù) 水平的協(xié)議。 由客戶工程師組織為金牌和銀牌客戶提供一年一次的客戶網(wǎng)絡(luò)診斷優(yōu)化服務(wù)。 對金牌客戶承包服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助客戶處理客戶設(shè)備側(cè)的疑難故障；提供 5*8 小時專家技術(shù)咨詢服務(wù)；提供半年一次的客戶走訪活動，走訪內(nèi)容包括了解客 戶對維護工作的需求；讓客戶進行新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗；對客戶進行維護技術(shù)培 訓(xùn)。 為鉆石、金牌和銀牌客戶指定客戶工程師，對客戶實行承包維護服務(wù)。由 VIP維護班組為銀牌客戶按需要提供不定期電路運行報告：為金 牌客戶按月提供電路運行報告。為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、擴容提供有效數(shù)據(jù)依據(jù)。 公告發(fā)布：集團客戶售后服務(wù)支撐人員通過自助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)維護公 告信息，集團客戶在登錄自助服務(wù)平臺后，可以及時、準(zhǔn)確獲得吉林聯(lián)通發(fā)布 的公告信息。 在線障礙 申告：集團客戶通過自助服務(wù)帳號登錄自助服務(wù)窗口后，可以直 36 接在系統(tǒng)中對有故障的網(wǎng)絡(luò)資源進行在線申告。 同時為集團客戶提供的自助服務(wù)系統(tǒng)還為客戶障礙申告、留言、查詢局方 公告提供相關(guān)功能。 另一方面，建立面向集團客戶的售后支持服務(wù)平臺，讓集團客戶感知吉林 聯(lián)通的專業(yè)服務(wù)水平。 強調(diào)客戶體驗，必須做到集團客戶網(wǎng)絡(luò)端到端的全程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控（圖 ）， 因為無論網(wǎng)絡(luò)的任何一段出現(xiàn)故障，對于客戶感知來說都是一樣的，因此監(jiān)視 部分網(wǎng)絡(luò)是毫無意義的。 吉林聯(lián)通集團客戶響應(yīng)售后支持服務(wù)強調(diào)是“以客戶為中心，強調(diào)客戶感 知，以客戶體驗為核心”。 售后服務(wù)不僅是吉林聯(lián)通一個單獨的服務(wù)機構(gòu)，而且可以為集團客戶跟蹤 提供很多有用的資料和數(shù)據(jù)。包括項目的開通及時率、 用戶滿 意度等。客響中心對相關(guān) 建設(shè)、維護部門的具體指標(biāo)具有考核職能。 售中項目經(jīng)理要具有一定的管理職能和對相關(guān)部門的考核職能。后臺部門對前臺及市場、服務(wù)部門 提供了及時和強有力的支撐。 三是有些電路已開通，卻因缺乏有效狀態(tài)追蹤管理而沒有履行驗收程序進 行收費，致使其長期處于免費使用狀態(tài)，給運營商造成了經(jīng)濟損失。如： 一是 BSS系統(tǒng)已經(jīng)停止業(yè)務(wù)，停止計費，但是不能及時在設(shè)備層對資源做 34 相應(yīng)操作，導(dǎo)致用戶還能使用網(wǎng)絡(luò)，造成資源的浪費。由于整個業(yè)務(wù)過程中有很多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和人 工操作，因此在整個業(yè)務(wù)控制過程中容易出現(xiàn)一些不可控的區(qū)域。組網(wǎng)項目資源確認時限由技術(shù)經(jīng)理和客戶響應(yīng)經(jīng)理根據(jù) 售前資源能力分析確定，維護部門必須安裝時限完成資源確認。 客戶響應(yīng) 經(jīng)理返單，客戶經(jīng)理歸檔：返單次日 10點以前。維護部門必須在返單日的 16： 00以前返單。 技術(shù)經(jīng)理審核，客戶響應(yīng)經(jīng)理派單：時限為 3小時，含資源預(yù)確認時間， 如客戶響應(yīng)經(jīng)理能牽頭完成資源確認，時限可延時到要求返單時間。資源確認時限以客戶經(jīng)理派單至客戶 響應(yīng)經(jīng)理返單的周期計算， 客戶經(jīng)理派單時，要求返單時間統(tǒng)一按要求返單日的 18： 00填寫。 33 （ 4）資源確認歸檔 資源確認單返回后，客戶經(jīng)理必須及時提取資源確認信息，同時進行工單 歸檔。 各維護部門接到資源確認單后，立即組織維護段落內(nèi)的資源確認，并及時 反饋客戶響應(yīng)經(jīng)理。 （ 3）資源確認 資源確認單審核后由客戶響應(yīng)經(jīng)理接單，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織資源確認。 客戶經(jīng)理在發(fā)起資源確認單后應(yīng)立即通知技術(shù)經(jīng)理對工單進行審核。 （ 2）發(fā)起資源確認 客戶經(jīng)理收集到相關(guān)信 息并確定客戶使用的業(yè)務(wù)后，在與客戶進行商務(wù)談 判之前，盡量發(fā)起資源確認，以便掌握資源現(xiàn)狀和建設(shè)周期。 （ 1）信息收集 客戶經(jīng)理在了解到技術(shù)方案后，根據(jù)技術(shù)方案收集相關(guān)的信息，包括客戶 網(wǎng)絡(luò)名稱、安裝點地址、業(yè)務(wù)類型、端口速率、數(shù)量、客戶端端口類型、接入 方式等等。資源確認與售前資源能力分析的區(qū)別：資源能力 分析主要指，為滿足客戶 需求，對現(xiàn)網(wǎng)資源能力是否能支撐、需要付出的資源成本等的綜合分析，作為 客戶經(jīng)理與客戶談判的依據(jù)。 而維護部門及區(qū)、縣（市）分公司維護人員則負責(zé)按規(guī)范建設(shè)、調(diào)度資源 和回復(fù)資源情況，保證售中環(huán)節(jié)資源到位準(zhǔn)確；負責(zé)及時響應(yīng)業(yè)務(wù)開通調(diào)度單， 按要求組織建設(shè)、調(diào)度、調(diào)測客戶網(wǎng)絡(luò)或電路；負責(zé)按時保質(zhì)反饋電路開通信 息，交付客戶使用。 客戶經(jīng)理負責(zé)準(zhǔn)確理解集團客戶提出的業(yè)務(wù)需求，確定客戶需要使用的業(yè) 務(wù)類型及相關(guān)信息，準(zhǔn)確派發(fā)業(yè)務(wù)調(diào)度單；負責(zé)在業(yè)務(wù)開通過程中客戶關(guān)系的 協(xié)調(diào)，及時反饋客戶的意見和建議；負責(zé)及時向客戶確認和反饋業(yè)務(wù)開通的情 況。項目經(jīng)理由網(wǎng) 絡(luò)管理部門客響經(jīng)理擔(dān)任，網(wǎng)絡(luò)維護中心客戶工程師作為現(xiàn)場電路調(diào)測指揮， 總裁管理部和涉及維護范圍的維護部門抽出專人，組成項目實施虛擬團隊，按 照項目管理的方法步驟，實現(xiàn)重大項目的前后段無縫隙的密切配合，共同完成 項目的實施。業(yè)務(wù)開通主要是以電 子工單系 統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)為支撐平臺，業(yè)務(wù)開通流程為 主線，以業(yè)務(wù)開通總則文件和操作規(guī)范為依據(jù)，加強業(yè)務(wù)開通實施監(jiān)控和現(xiàn)場 指揮調(diào)度職責(zé)，保證電路及時開通和交付使用。 另外，對于項目經(jīng)理也要建立考核制度，其制作的方案要達到一定的成功 比例。今年來， 由于資金緊張，各地市分公司存在多報預(yù)算的現(xiàn)象。 在進行項目前評估時，除具備重大意義的項目外，要控制管理投資回報期； 如果預(yù)算的回報期過長，項目經(jīng)理應(yīng)有權(quán)重新做投資回報或向投資預(yù)算管理委 員會提交廢除此項目的 申請。項目經(jīng)理在獲得用戶需求后，使 用電子化流程，調(diào)用各部門資源為用戶提供解決方案。只有做了充分的考慮， 才能做出最有可能爭取到用戶的方案。 項目經(jīng)理要與客戶經(jīng)理定期碰面，共同研究集團客戶的潛在需求并制定相應(yīng)的 方案。 吉林省聯(lián)通公司是否能否掌握集團客戶的全面情況；是否為用戶提供個性 化的、差異化的服務(wù)，勢必會在集團客戶市場拓展和維系中起到至關(guān)重要的作 用；另外，吉林聯(lián)通集團為每個用戶建立起一套完備的用戶檔案，也是通過數(shù) 據(jù)來研究競爭對手情況的一種手段。在金融行業(yè)，用戶大多要求的承載 網(wǎng)絡(luò)是 ATM專用網(wǎng)絡(luò)、帶寬要求不高、網(wǎng)絡(luò)延遲要求特別高、網(wǎng)絡(luò)安全性較高； 在政府涉密行業(yè)，用戶要的承載網(wǎng)絡(luò)是數(shù)字電路、帶寬要求高、網(wǎng)路延遲要求 不高、網(wǎng)絡(luò)安全性極高；而對于教育行業(yè)，用戶要求的承載網(wǎng)絡(luò)為互聯(lián)網(wǎng)、帶 寬要求非常高、網(wǎng)絡(luò)延遲要求非常高、網(wǎng)絡(luò)安全性不高。根據(jù)不同等級的用戶，運營 商可 以采用不同的策略或提供不同的服務(wù)區(qū)別對待。 將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫之后，由數(shù)據(jù)庫來分析和劃分客戶等級。在了解客戶基本信息的同時，客戶關(guān)系管理在拓展和維系集團客戶工作 上也起到很大的作用。 為了能夠更好的對集團客戶現(xiàn)狀充分了解，德國電信、 ATamp。建立完備 的集團客戶檔案 ,不僅便于管理，而且能夠及時了解集團客戶的業(yè)務(wù)類型、網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點基本信息、用戶地址、用戶業(yè)務(wù)管理人、用戶技術(shù)負責(zé)人、用戶使 用其他運營商的何種業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理隨訪日期和記錄等信息，更重要是要保證 集團客戶檔案的真實性和及時性。 特別是移動網(wǎng)絡(luò)的行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的 演示，是最能打動用戶的體驗營銷方式。 第二，完善售前支撐服務(wù)信息系統(tǒng) 建立一套完善的售前支撐服務(wù)信息系統(tǒng)，記錄吉林聯(lián)通每一個方案的制作 人和項目的負責(zé)人信息，方便日后查找，也可做為項目評估和個人評估做數(shù)據(jù) 依據(jù)。 技術(shù)經(jīng)理為售前技術(shù)支撐體系的核心角色，負責(zé)組織技術(shù)支撐專家共同對 客戶經(jīng)理進行售前支撐。 第一，明確售前支撐人員的職責(zé) 吉林聯(lián)通應(yīng)該建立起一支完備的集團客戶售前支撐隊伍，這支隊伍應(yīng)由客 戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、技術(shù)支撐專家三級支撐構(gòu)成。作業(yè)完成后，由運維部門發(fā)送 運維報告給客響中心，客響中心經(jīng)過測試或?qū)徍撕笠詴嫘蝿?最終向客戶遞交 售后服務(wù)報告?？蛻繇憫?yīng)業(yè)務(wù) 售中流程完成。采購部向外部設(shè)備供應(yīng)商購買所需設(shè)備，建設(shè)部向 市場上的各通信項目建設(shè)團隊招標(biāo)，對項目進行施工建設(shè)。建設(shè)部依據(jù)建設(shè)需要向計劃部、財務(wù)部遞交建設(shè)資源需求?？蛻繇憫?yīng)業(yè)務(wù)售中流程完