【正文】 ? （ 3）國際無著快件，快遞企業(yè)保管期滿 3個月后，將無著快件每半年 1次集中到省級郵政管理部門所在地或其它辦事處所在地，申請集中處理；對于處于報關階段的無著快件，由海關依法進行處理。 ? ? （ 1）無著快件的信件，自快遞企業(yè)確認無法退回之日起超過 6個月無人認領的，由快遞企業(yè)在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀。 ? 四、無著快件處理 ? 1．無著快件的概念 ? 無著快件是指無法派送且無法退回寄件人、無法派送且寄件人聲明放棄或無法派送且保管期滿仍無人領取的快件。 ? 2．無法派送快件的保管 ? （ 1）必須存放在指定的庫房并指定人員保管。 ? 2．批注要求 ? （ 1）清晰 （ 2）明確 （ 3）連貫 （ 4）時效 （ 5）完整 （ 6）牢固 ? （四）無法派送快件的移交與保管 ? 1．無法派送快件的移交 ? （ 1）處理人員檢查外包裝有無破損。 ? （ 3）若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件 ，快遞企業(yè)應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括： ? 1）寄件人放棄快件的，應在快遞企業(yè)的放棄快件聲明上簽字，快遞企業(yè)憑放棄快件聲明處理快件； ? 2）寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。 ? （ 2）復核應收款收取情況 ? （ 3）檢查無法派送快件的批注情況 ? 2. 派送信息錄入 ? （ 1）真實性 ? （ 2）完整性 ? （ 3）及時性 第五節(jié) 后續(xù)處理 108 ? 三、無法派送快件的處理 ? （一）無法派送快件產生的原因 ? 1．地址書寫不詳或錯誤 2．原書寫地址、無此單位或收件人 ? 3．客戶遷移新址不明 4．客戶公司注銷無人收件 ? 5．客戶拒收或拒付 6．自取件逾期不領 ? （二）無法派送快件的處理 ? 1．無法派送快件的處理方法 ? （ 1）首次無法派送時，主動聯(lián)系收件人，通知再派時間及聯(lián)系方法 。 第四節(jié) 國際及港、澳、臺快件派送 105 ? 本節(jié)內容考試分值 4分，共 8個考核知識點，具體如下： 1. 收款信息、發(fā)票、設備準備 P171 2. 審核運單，核對批譯內容 P172 3. 客戶確認、驗收快件并收取應收款 P174 4. 上傳簽收信息 P175 5. 快件無人簽收的處理 P175 6. 一票多件快件派送 P177 7. 代繳關稅快件的派送 P178 8. 到付快件的派送 P178 第四節(jié) 國際及港、澳、臺快件派送知識點 106 ? 一、運單處理 ? 快遞業(yè)務員返回派送網(wǎng)點后，對當日成功派送快件的運單 “ 派件存根 ” 聯(lián)進行整理、審核無誤后，交與網(wǎng)點指定人員進行歸檔。 ? （ 6）客戶因故拒絕付款時，禁止派送，同時將派送異常情況上傳到信息系統(tǒng)，在運單或派送路單上批注客戶拒付的原因及拒付的資費金額，請客戶簽字確認，將快件帶回，按問題件處理并報客服部門備案。 ? （ 4）由于收取資費時，需要向客戶開具收款發(fā)票，因此要提前做好相關單據(jù)的準備。 ? （ 2）對快件進行復重審核，如果復重的重量比運單所寫重量大，應按復重重量計算運費，并按標準收取燃油附加費。 ? （ 5）如果客戶因故未支付稅款，快遞業(yè)務員在運單或派送路單上批注拒絕支付的原因及拒絕支付稅款的金額，請客戶簽名確認，將快件帶回，按問題件處理并報客服部門備案。 ? （ 3）關稅記賬客戶，將快遞企業(yè)分配給客戶的賬號認真清楚地填寫在運單備注欄內。 ? 6．改寄件 第四節(jié) 國際及港、澳、臺快件派送 103 ? 三、代繳關稅快件的派送 ? 1．關稅的收取方式 ? （ 1）關稅記賬（ 2）關稅現(xiàn)結（ 3）關稅記賬轉第三方 ? 2．代繳關稅快件的派送 ? （ 1）檢查是否附有相對應的稅單及發(fā)票。 ? 2．客戶拒絕簽收 ? 3．發(fā)運地址錯誤 ? 4．外包裝破損 ? 5．一票多件快件數(shù)量不齊 ? 派送交接時，發(fā)現(xiàn)一票多件快件少件，首先進行現(xiàn)場查找，如現(xiàn)場找到，按正常流程進行派送；如現(xiàn)場查找不到，則與上一環(huán)節(jié)進行聯(lián)系，確定快件遺漏裝運或部分裝運。 第四節(jié) 國際及港、澳、臺快件派送 102 ? 二、派送異常情況處理 ? 1．快件無人簽收 ? 收件人地址為私人住址，無人簽收快件且與收件人無法取得聯(lián)系時，必須留下派送通知單，告知客戶派送情況及下次派送的日期與時間。 ? （ 2）代繳關稅快件在收取關稅并開具發(fā)票后，需將發(fā)票號碼輸入信息系統(tǒng)，以便日后查詢。 ? （ 1）簽收掃描操作必須在客戶處當場完成，以保證數(shù)據(jù)的真實與準確，同時確保手持終端信息與運單上簽收信息完全一致。 ? 13．收取應收款 ? 向客戶收取快件進口清關時代客戶墊付的關稅、檢驗檢疫費、倉儲費、貼簽費、代墊手續(xù)費等稅費及到付資費，將稅單交付客戶或向客戶開具收款發(fā)票。如果收件人不在，電話聯(lián)系收件人，經(jīng)收件人同意由指定人員代收。 第四節(jié) 國際及港、澳、臺快件派送 98 ? 英文書寫方式： 6 East Changan Avenue Peking,譯為：北京市東長安街 6號； ? 拼音書寫方式： 105 Niujie Beijing，譯為：北京市牛街105號； ? 英文、漢語拼音混合書寫方式： NO． 70 Dongfeng Rd． Guangzhou,譯為：廣州東風路 70號。如：Honghua． Li,翻譯成中文即為：李紅華。 ? Room 42， Zhongzhou Road, Nanyang City，Henan Prov． China ．翻譯成中文即為：中國河南省南陽市中州路 42號。 ? 3．設備準備 ? 檢查手持終端、刷卡機、電子秤等設備是否處于正常狀態(tài)。 第三節(jié) 電子商務快件派送 95 ? 本節(jié)內容考試分值 1分，共 2個考核知識點，具體如下： 1. 電子商務快件派送的特點 P168 2. 電子商務快件的派送與派送信息復核 P169 第三節(jié) 電子商務快件派送知識點 96 ? 一、派送流程 ? 1．收款信息準備 ? 包括關稅、檢驗檢疫費、倉儲費、到付款等收款信息?？爝f業(yè)務員派送撤回快件時，確認快件資費的收取方式及金額。 ? （ 2）改寄件的派送 第二節(jié) 國內快件派送 91 ? 2．撤回快件 ? （ 1）撤回快件的概念 ? 對尚未首次派送的國內快件，如寄件人提出申請，快遞企業(yè)可提供撤回服務，并告知寄件人需要承擔的費用并告知收費標準。 ? 2）接到客服部門的改寄通知后，在快件運單上粘貼 “ 改寄件 ” 標識，并注明改寄后的收件人詳細名址或在快件上粘貼一份新的運單。 第二節(jié) 國內快件派送 90 ? 九、特殊件的派送 ? 1．改寄件是指快遞企業(yè)受用戶委托，變更原派送地址，寄往新地址的快件。屬于本人派送范圍的，在派送路單或運單上注明正確地址，按正常流程進行派送；如果不在本人派送范圍內，在 “ 疑難件處理單 ” 上填寫（勾畫）無法派送的原因，注明正確的地址及收件人姓名， “ 疑難件處理單 ” 牢固平整地粘貼在快件運單上，將快件帶回派送網(wǎng)點，交處理人員跟進處理。處理方法如下： ? （ 1）派送交接時，如果遇到地址錯誤的快件，與收件人（或寄件人）進行電話聯(lián)系，確認收件人正確的地址后按正常流程進行派送。 ? 2）客戶發(fā)現(xiàn)快件外包裝破損拒收快件或拒付到付款時，首先向客戶道歉，并將拒收、拒付的原因標注在運單或派送路單等有效單據(jù)上，請客戶簽字確認。 ? 3）對有液體滲漏的快件，需要單獨存放并小心處理，防止人身傷害或污染其它快件。 ? 2）快件外包裝破損嚴重，先進行拍照登記留存，快遞業(yè)務員會同處理人員對快件進行復重。 ? （ 2）延誤快件的處理 ? （ 3）延誤快件的賠償 ? 1）延誤的賠償應免除本次服務費用（不含保價等附加費用）； ? 2）由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。 ? 3）快遞業(yè)務員將快件擅自、隨意派送到門衛(wèi)、傳達室等處，門衛(wèi)、傳達室人員沒有及時轉交快件。 ? 2．延誤快件 ? （ 1）快件延誤的原因 ? 1）企業(yè)派件不及時導致快件積壓引發(fā)延誤。 ? 3．限時快件的派送 ? （ 1）限時快件的概念 ? （ 2）限時快件的派送要求 ? 1）優(yōu)先派送 ? 2）對限時快件要切實做到派送到戶 ? 3）限時快件限時送達的保證只限第一次派送時有效 ? 4）限時快件的派送信息應嚴格按規(guī)定及時、準確地進行錄入。 ? 2）提醒客戶檢查清楚快件外包裝及保價封簽是否完好無損。 ? （ 2）防御性駕駛的基本要求 ? 1）視野寬闊 ? 2）空間足夠 ? 3）溝通有效 第二節(jié) 國內快件派送 86 ? 七、增值快件的派送 ? 1．簽單返還快件的派送 ? 簽單返還快遞是指快遞企業(yè)在派送快件后，將收件人簽收或蓋章后的回單返回寄件人的業(yè)務。 第二節(jié) 國內快件派送 85 ? 5．保管好業(yè)務資金 ? （三）安全派送快件 ? 1．快件安全保管的重點 防損毀，防被盜，防丟失，防泄密。 ? 3．派送途中安全保管快件。 ? 2．快件裝載的原則 ? （ 1）安全原則 ? （ 2）輕重搭配原則 ? （ 3）集中放置原則 ? （ 4）小件集結原則 ? （ 5）合理碼放原則 第二節(jié) 國內快件派送 （ 6）嚴禁超載原則 （ 7）易滾動快件垂直擺放原則 （ 8）適當襯墊原則 （ 9）重量分布均勻原則 （ 10）適當穩(wěn)固原則 84 ? 六、派送服務 ? （一）派送服務的基本原則 ? 1．安全派送原則 ? 2．保證派送時限原則 ? 3．信息保密原則 ? （二）派送服務注意事項 ? 1．注意人身及快件安全，防止和消除無效作業(yè)。 ? （ 2）快件形狀 如棱錐狀、 卷狀、筒狀快件，裝車時要綜合考慮快件碼放的穩(wěn)固性以及車箱、快件袋的容積利用率。確認沒有遺漏的快件后，方能出發(fā)派件。復核的重點是檢查各類快件是否符合規(guī)定，是否按派送路線排好順序，有無漏排和誤排現(xiàn)象或其它質量問題。 ? 3．排序復核 ? 復核是快件排序過程中重要的一環(huán)，能夠糾正分堆、細排時所發(fā)生的差錯。優(yōu)先快件或有特殊要求的快件要優(yōu)先進行排序。 第二節(jié) 國內快件派送 82 ? 2．快件細排 ? 細排是整個快件排序過程中的關鍵一環(huán)。操作時，對收件人地址要看清、看全，單位名稱還要看清全稱，注意區(qū)分近似易混的名址，改寄、退回快件要看準標識。 ? （ 2）堆位的數(shù)量一般 68堆為宜，最多不超過 10堆。 第二節(jié) 國內快件派送 81 ? （二）快件排序 ? 對快件進行合理、得當?shù)呐判颍强旒汕罢淼闹攸c，也是快件實現(xiàn)高效率派送的基礎。對于派件量少，客戶比較集中、交通網(wǎng)絡簡單的情況可采用傳統(tǒng)經(jīng)驗組織法設計派送路線。 第二節(jié) 國內快件派送 78 ? （二）交接原則 ? 1．會同交接 ? 2．交接驗收 ? 3．簽字確認 ? 三、派送路單制作 ? 按派送段制作派送路單，作為處理人員與快遞業(yè)務員交接快件的依據(jù)。 ? （ 5）檢查收件人地址是否清晰詳細，能否準確識別。 ? （ 3）檢查保價封簽是否正常。 ? 2．交接檢查的方法與步驟 ? （ 1）核對快件數(shù)量，對數(shù)量不符的快件標注，并向處理人員反饋。 ? （ 4）確認快件付款方式，核對快件到付款、代收款金額。 ? （ 2）核對是否有外包裝破損、錯分快件、超范圍等異?？旒?。 ? 自取件主要適用于以下幾種情況： ? （ 1）派送 2次仍無法派送的快件； ? （ 2）客戶約定自取的快件； ? （ 3）相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的快件。按址派送主要分為派前準備、派送服務、后續(xù)處理三個環(huán)節(jié)。 ? 2．車輛調度工作的特點 ? （ 1）計劃性 ? （ 2）預防性 ? （ 3）機動性 ? （ 4）權威性 ? 3．車輛調度的基本原則 第一節(jié) 派送工作組織 74 ? 4．車輛調度的方法 ? （ 1）經(jīng)驗調度法 ? （ 2）專車運行調度法 ? （ 3）循環(huán)調度法 ? （ 4）統(tǒng)籌協(xié)調法 ? （ 5）圖上作業(yè)法 ? （ 6）智能調度法 第一節(jié) 派送工作組織 75 ? 本節(jié)內容考試分值 7分，共 14個考核知識點，具體如下： 1. 集中派送的優(yōu)缺點 P139 2. 分散派送的優(yōu)缺點 P139 3. 派送網(wǎng)點的設置原則與選址標準 P140 4. 派送網(wǎng)點的基本配置 P140 5. 作業(yè)現(xiàn)場管理的基本原則與要求 P141 6. 作業(yè)現(xiàn)場管理的方法 P142 7. 派送段設計考慮的因素及基本要求 P144 8. 派送段設計的注意事項 P145 9. 調度的職責 P145 10. 人員的調度要求 P145 11. 車輛調度的作用