【正文】 ?第三步：品 （用嘴唇接觸酒杯，品一點點，不要急于下咽） ，酒香迅速充滿口腔，感覺很飽滿， 1~2 秒鐘，鼻子里有共鳴香味，后味還有點甘甜的感覺。 ?第二步：聞（將酒杯放到鼻子前聞數(shù)秒鐘） ，有一股酒香徐徐送入鼻腔。品嘗共分四步： ?第一步：觀（將酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污）從酒杯側(cè)面看， 酒液晶瑩透亮，質(zhì)感很細膩，無沉淀感，無渾濁感。消費者不是行家，再好的酒，沒有行家的引導，也難品出酒的獨特風味。如果主客之間是老朋友，喝酒可能不太講究。一般來說，點什么檔次的菜酒喝什么檔次的酒 ?根據(jù)客人的議論猜測喝酒的檔次。 ?了解客人對檔次的要求是提高推銷成功率的基礎。因此，不可為了得到高提成一味向客人推銷高檔酒。 遇到客人提出的怪問題，回答不上來怎么辦？ ?解決思路 ：有以下幾種方式 ? 確實回答不上來，可以不正面回答，顧左右而言它，轉(zhuǎn)移話題 ?按照你認為正確的方式回答。 至于老板在生意不好或心情不好時，說幾句難聽話，只有隨他去，不要太在意。 1老板經(jīng)常刁難促銷員怎么辦？ ?解決思路： 要讓老板不刁難，須解決三個問題。 ?實在拒絕不了時，可以表面上應承，給老板一個面子。如果老板要求推銷競爭產(chǎn)品，可以采取下列兩種方法。流行也好，過時也好，喝酒永遠都是品質(zhì)第一呀。我們的酒在這里賣了這么多年，一直是流行酒。 1客人說你們的酒已過時，怎么回答？ ?分析 ? 提出這個問題通常是我們的某種酒曾經(jīng)流行過，但現(xiàn)在熱度已經(jīng)降溫。 ?雖然公司已經(jīng)取消了禮品，但既然您已經(jīng)提出來了，我自己想辦法給您找一個。不要因這個小問題影響生意。 酒確實有問題，應立即請示領導，盡量挽回損失。此時客人可能火氣比較大，應不急不躁。造成這個問題的原因很可能有四個：第一，促銷員只顧推銷，而沒有引導客人品嘗；第二，向客人推薦的酒檔次太低，客人喝慣了高檔酒，喝中低檔酒不慣；第三，客人對服務不滿意，有意找茬；第四，酒確實有問題?！薄袄吓笥严嘁姡€是喝白酒能喚起以前的回憶 。”“啤酒養(yǎng)肚，白酒健美。比如可以說：“其實白酒更能活躍氣氛。否則，很容易引起客人的反感。 1夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦？ ? 解決思路 ：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在點酒前會有所議論，如果客人決定喝啤酒，促銷員很難改變。這樣吧 , 您把電話留下來 , 我跟公司咨詢一下，健康飲酒一直是我們今世緣酒業(yè)（某某酒）倡導的理念，所以，無論您是否喝我們的酒，我都會給您一個圓滿的解答?？梢詥枺骸澳洗卧谀睦锖鹊? ? 喝的什么酒 ?” 如果確有其事 , 客人會說出品種，否則是不愿喝的托詞，如果實在回答不上來這個問題 , 也可以不正面回答，顧左右而言它。也不能這樣對客人說。一般來說，喝酒上頭有幾種情況： ?喝酒過量都會上頭，但不能這樣對客人說?？腿撕绕渌茣r，還要熱情服務，給客人留下個好印象，下次可能又會喝你的酒?？腿说诙蝸硪偨Y(jié)上一次的教訓，換一種方式促銷。 1上次向客人推薦不成功，客人再次來了怎么辦？ ?解決思路 ： 不要有任何心理障礙，再次去促銷，或許能夠感動對方。我們基本上拿固定工資，每瓶提成和其他廠家差不多。 客人問：“你們的酒怎么沒聽說過?。　? ?分析 ?這個問題通常發(fā)生在新開發(fā)市場（或是外地來的客人，對當?shù)厍闆r不熟悉） ?回答 ?闡述某某酒的相關榮譽和產(chǎn)品品質(zhì)等 。 ?回答 ?有多種選擇回答，視情形而定： ? “ 酒流行已經(jīng)有一段時間了，最近聽說有人開始造假？我印象中前一段時間報紙上暴過光， 酒有被假冒，要注意不就是講求喝個放心嗎？”（流行白酒容易被假冒，要注意收集這方面的信息，要從愛護消費者的角度善意提醒，但千萬不能沒有證據(jù)瞎造謠） ? 喜歡流行產(chǎn)品的人是時尚的人，善于自主選擇獨特產(chǎn)品的人，是聰明的人。 客人說只喝 酒。正確的思路應該是：別人的酒好，我們的酒更好。乘機走出包房。我們促銷員找份工作不容易，請您理解我們的難處。盡可能拒絕，實在拒絕不了時，要學會演戲。 ?客人喝到興頭上，或正在比酒量時，盡量不要到酒桌上去。讓服務員大聲說“老板正發(fā)脾氣呢，還不快點去” ,乘機開溜?！闭覀€借口開溜?！睂嵲谕仆胁涣耍梢赞D(zhuǎn) 敬其他人?！边@是給對方一個面子?！边@是給自己一個借口。”這是讓自己處于同情地位。 ?回答 有很多種辦法，可以用一種，或同時用幾種： ?“現(xiàn)在是上班時間，嚴禁喝酒，否則，不僅要扣錢，工作也沒有了。 客人要促銷員陪喝酒怎么辦？ ?分析 ?這種情況通常發(fā)生在客人酒喝得較多時。 ?分析 ?提出這個問題有幾種可能： ?客人確實有求新求異的心理需求，我們要把換品牌變成換品種； ?這可能是客人拒絕促銷員的借口?，F(xiàn)在全國白酒的消費也在向低度化發(fā)展，五糧液等名酒企業(yè)也相繼推出很多低度白酒，白酒的低度化是一種趨勢。不過原酒是不能直接喝的，要經(jīng)過調(diào)制。） ? 分析 ? 這可能是客人想喝高度酒的暗示，如果我們的酒有高度酒，應立即推薦高度酒。 客人說高度酒是純糧釀造的，低度酒是兌勾的。沒有經(jīng)過兌勾的基酒是不能喝的。兌勾是我們的一個行業(yè)術語，它指的是白酒的一個生產(chǎn)工藝?？腿耸苊襟w的誤導，以為兌勾的酒都不好。還有我們的度數(shù)不高不低，喝還健康。 ?回答 （例） ? 先生，您是知道的，今世緣酒業(yè)是“中國十大名酒”，在蘇酒中也是佼佼者，今世緣典藏是今世緣酒業(yè)生產(chǎn)的中高檔白酒，酒質(zhì)肯定沒的說啊。這種情況屬于信口開河，沒話找話，隨便說說而已。因此，促銷時要特別注意：“看菜點酒”。 第四部分：實戰(zhàn)技巧及問答 成功促銷代表的定義 一個成功的促銷代表不僅注意 銷量 ，而且她會為消費者提供最優(yōu)質(zhì) 服務 ，并 抓住每一個機會 來宣傳公司的產(chǎn)品，引導消費者購買 . 客人說：“酒太貴了”（類似問題：我喝 酒都差不多，這種怎么這么貴？） ?分析 ：客人提出這個問題，有幾種可能： ?客人點的菜不貴，促銷員推薦的酒太貴，客人接受不了。 餐飲禮儀小貼士 (1) ? 促銷代表在餐廳的任何場所都禁止吃東西 ,嚼口香糖； ? 行走時注意不要撞客戶的椅背 ,以免打擾客人； ? 開定單時不要伏在桌上 ,而是拿在手上寫； ? 工作時決不允許三三兩兩閑談； ? 換煙灰缸時 ,先用一只干凈的煙缸蓋在在用過的煙缸上 ,避免煙灰飄落 ,將用過的煙缸放入托盤 ,再將干凈的煙缸放回桌上。 ? 婉拒推脫語。 ? 道歉語 : 請原諒；實在對不起；打擾您了；失禮了；完全是我的過錯，對不起；感謝您的提醒 。 ? 祝愿語 : 節(jié)日快樂；生日快樂。 ? 問候語 : 您好；早上好；午安；晚上好。 行 禮 交 談 ? 面向客戶 ,笑容可掬 ,目光停留在客戶眼鼻三角區(qū) ,不得左顧右盼 ,心不在焉； ? 垂手恭立 ,距離適當 (一般以一米左右為宜 ),不要倚靠他物； ? 舉止溫文爾雅 ,態(tài)度和藹 ,能用語言講清楚的盡量不用手勢； ? 進退有序 ,事畢先后退一步在轉(zhuǎn)身離開 ,以顯示對客戶的尊重。下樓梯時 ,尊者和女士在后 ,我們在左前引領。 ? 托盤行走時 ,頭正肩平 ,上身挺直 ,目視前方 ,腳步輕快穩(wěn)健 ,精力集中 ,盤中酒水不得外溢 . ? 卸盤時先將托盤小心放穩(wěn) ,不可急于取下上面的物品 ,以免重心失衡 ,打碎物品 . 引 領 ? 手的指示方法 ：當您用手指引某樣物品或接引客戶指示方向時，食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向； ? 領路： 走平路時在左前引領 。 語言 和 舉止 心靈 化妝 好話一句三冬暖 舉止是無聲的語言 我言我行 ——促銷員行為舉止 我言我行 ——促銷員行為舉止 ? 站姿 ? 走姿 ? 引領 ? 行禮 ? 交談 ? 表情 站 姿 女性站立時，雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標。促銷員在日常工作中要積極收集 “ 意見領袖 ” 人員的信息資料，借助酒店老板、吧臺的推薦等，除收集一些基本資料外，還應盡可能地搜集 “ 意見領袖 ” 們的個性化資料，如個人愛好、性格、生日、配偶及子女情況等，以便于更好地、有針對性地對他們進行接觸。另外，在還有小部分人，除具備其他“意見領袖”的基本特征外，還具有職位較高（如一些少壯派副局長或資深科級干部），工作不太忙，和本品牌關系十分緊密，積極為本品牌出謀劃策和主動傳播的特點。同樣，某個品牌也可能因領導們喜新厭舊改喝新品牌，市場也會很快調(diào)轉(zhuǎn) “ 風向 ” ，白酒的意見領袖往往也是酒店終端的核心消費群體，他們對終端具有很強的影響能力，利用消費市場上領導干部的 “ 帶頭作用 ” ，可以嘗試直接溝通政企高層，配合多種手段，啟動市場消費，促銷人員在日常工作中要善于尋找意見領袖。 酒店白酒消費意見領袖 ? 什么是意見領袖？ 在中高檔白酒市場中，白酒品牌的選擇有著十分明顯的 “ 跟風 ”現(xiàn)象。 ?如何說服消費者 ?合理地說服 :站在消費者立場上 ?感情地說服 :促銷代表在客戶心目中建立良好形象 ?人性地說服 :運用人性的弱點和本能說服顧客 ?為自己財富、健康、幸福打算的本能 ?好奇和恐懼的本能 ?自負虛榮的本能 ?模仿競爭的本能 備注：消費者購買信號 ?突然將眼光集中于此； ?笑瞇瞇地突然變的很緊張 (或相反 )； ?“傷腦筋”而苦惱地抓頭； ?沉默地沉思； ?頻頻點頭； ?身體不自覺地前傾； ?熱心地翻閱資料； ?開始詢問價格。 1酒店售點生動化展售促銷活動 酒店因情況不相同，進場費有無多少不等，進店不是目的，只是銷售的開頭，怎樣在酒店有限的陳列位爭取最優(yōu)位置，各廠家都在動腦筋，給予一定的費用，甚至買通酒店吧臺人員把競品悄悄撤下柜臺，或者以各種借口阻撓競品產(chǎn)品順利出貨： ?運用多樣的生動化工具盡可能的宣傳品牌，如幫助酒店做店頭招牌，做酒店宣傳燈箱等方式，當然通過這些舉措換得酒店相應的支持，如一定時間的白酒同場或獨家促銷權，促銷員名額的增加等； ?廠商對于按標準要求陳列的給予獎勵，有些廠方甚至舉行酒店本品牌產(chǎn)品陳列比賽，優(yōu)勝者給予大獎獎勵的激勵方案，以刺激酒店達到展售目的。 1公關贊助活動 ?酒店周年慶典及春節(jié)、中秋、圣誕節(jié)等節(jié)日，廠商給予不同酒店相應的贊助，并與自己產(chǎn)品銷量掛上勾。 旅游活動 ?針對酒店店主：即酒店銷量在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定數(shù)量，酒店主可選派相應的人員數(shù)量參與本品牌舉辦的旅游活動。 競技活動 ?消費者在指定酒店參與本品牌的競飲活動，或者消費者持消費憑證參加有本品牌贊助的體育競技活動。 抽獎活動 ?基本采取現(xiàn)場抽獎活動方式為主，這樣較易調(diào)動顧客的興趣和參與意識，將電腦、電視機、自行車禮品放在酒店廳堂內(nèi)，營造酒店的整體消費氛圍達到擴大產(chǎn)品消費量的目的，這種方式比回寄式要直接有效，消費者更易接受。 與酒店互動 ?與酒店互動，如消費本產(chǎn)品贈送酒店特色菜等，這種方式中高檔白酒采用較多。 退費優(yōu)惠 ?顧客消費本產(chǎn)品給予餐飲消費折扣或返還現(xiàn)金券，一般在產(chǎn)品包裝上印有不同的退費金額。此種方式在行業(yè)內(nèi)為公開的秘密。贈品的差異和獨具匠心，能調(diào)動消費者的消費欲望，甚至消費者為了得到贈品而去消費該品牌的產(chǎn)品。 贈品發(fā)放 ?針對消費者的 顧客消費本品牌產(chǎn)品給予相關的贈品，贈品一般有附帶宣傳本品牌的廣告。贈飲方式有兩種： ?先讓顧客免費品嘗一瓶小包裝的白酒產(chǎn)品，然后達到引發(fā)消費者再次購買的目的，這種方式減少了酒店的正常營業(yè)收入，所以在此類活動需對酒店提供一定的物質(zhì)補償； ?顧客在酒店消費本品牌的贈送小包裝白酒，一般是消費者結(jié)帳時由吧臺領取，贈送的產(chǎn)品不在酒店內(nèi)消費。 免費贈飲： 通常在新產(chǎn)品導入不久，為擴大產(chǎn)品首嘗率為目的。無意冒犯客人時，應婉轉(zhuǎn)地解釋，而不能避開； 交易促成后，不能將客人置之不理。 幾個酒促銷員同時促銷，怎么辦？（結(jié)合實際情況靈活應用） ?不要膽怯，要敢于及時上去促銷； ?要看準點酒人是誰； ?促銷時要不緊不慢，不給對方機會 ? 如果你拿著菜單、酒杯或茶壺，你就比別人有更多的機會； ? 如果你比其它促銷員先進去，你就比別人有更多的機會； ? 如果你能叫出客人的名字、官職，就有更多的機會。 對挑剔客人的服務（對客人拒絕的態(tài)度） ?和客人談話時要禮貌，認真聽清客人所挑剔的事情，當客人抱怨不止時要有耐心，不得打斷客人的話語； ?回答客人問題時，不得同客人爭論； ?不得將自己的意愿強加給客人； ?不能因客人朝你發(fā)脾氣，影響自己的情緒； ?在服務挑剔客人的期間，須保證服務態(tài)度和服務水準有始至終的一致性 。 三、服務中特殊情況的處理 聽不懂客人的問題 ?聽不懂客人的問題時，須禮貌地請求客人再重復一次； ?不得不懂裝懂。 ?客人飲用時 ：促銷員應關心客人的感覺，可以詢問：“對我們