【正文】 。 （ 8） 成功案例： 您可提供準(zhǔn)客戶一些成功銷售案例 ， 證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎 ， 同時也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報 。 （ 6） 客戶的感謝信： 有些客戶由于對您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問題而深表感謝 ， 而致函表達(dá)謝意 ， 這些感謝信都是一種有效的證明方式 。 （ 4） 推薦信函： 其他知名客戶的推薦信函也是極具說服務(wù)的 。 （ 2） 專家的證言： 您可收集專家發(fā)表的言論 ， 證明自己的說詞 。 （ 3）明示或暗示其應(yīng)締約購買之時機(jī)地點： 說明完畢后，立即遞出契約書，主勸為其填寫；更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點后；引用實便提出證據(jù)后；回答其反對意見后；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的好處后；簽約時勿過于興奮緊張，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅持到最后之決心，并審慎核對印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后立即感謝、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。 ” 2022/2/7 63 5 促銷員如何把握成交時機(jī) （ 1） 由動作表情上觀察購買訊號： 當(dāng)客戶陷于深思時；突然很關(guān)心很注意某些重點；再次翻閱或詢問商品細(xì)節(jié) 、 目錄；身體前傾表示關(guān)注；開始看合約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示猶豫不決時；停止習(xí)慣性動作；開始招呼您時；深呼吸；變換坐姿 。 （ 2） 拜師學(xué)藝法運用：例如：推銷員在費盡心機(jī)以后 ， 仍無進(jìn)展 ， 則可說：“ 我不再您推銷了 。 （ 1） 賣瓜者說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號的手表 ， 貼出一張 “ 揚短 ” 廣告 ， 聲稱該表時不太準(zhǔn)確 ， 一天慢 24秒 ， 請顧客買時考慮 。 推銷活動中 ， 有時推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品 ， 顧客越是小心謹(jǐn)慎；推銷員越是熱情 、 認(rèn)真 、 顧客越感到不慣 、 不自然 。 （ 5）求新奇購買動機(jī) 這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標(biāo)的購買動機(jī)。 但如果面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全 相同的商品進(jìn) ， 顧客最重要的選擇依據(jù)就是價格 ② 商品功能求實：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用 ③ 商品服務(wù)功能求實：顧客購買商品 ， 除了要求貨真價實 ， 還希望花錢買方便 。 （ 4）顧客對商品價格選擇的心理需要。 （ 2） 顧客對商品質(zhì)量 、 安全和保健的心理需要 。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。 2022/2/7 56 3 與盛氣凌人型顧客打交道 （ 1） 顧客的表現(xiàn) （ 2） 心理分析 ： ① 自信型 ② 攻擊型 ③ 固執(zhí)己見 （ 3）打交道的方法 ： 面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。 （ 10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。 （ 8） 考慮信息對聽者與組織的影響 。 （ 6） 配合聽者內(nèi)心需要的說法 ， 這種信息最容易被對方牢記在心 。 （ 4） 注意說話的方式包括音調(diào)的變化 、 用詞的選擇等 ， 這些與說話內(nèi)容同樣重要 。 （ 2） 說話之前 ， 先知道要說什么 ， 以及為什么要說 。 （ 12） 對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠 。 （ 10） 當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時 ， 不知所措 ， 不知道怎樣反駁 。 （ 8） 經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的 ， 公司是錯誤的 。 （ 6） 因為不喜歡顧客 ， 就與他們合不來 。 （ 5） 不愿意向別學(xué)習(xí) ， 總是按自己的一貫做法行事 。 （ 3） 不喜歡記錄工作 ， 討厭寫寫畫畫 。 （ 2）非言語行為的作用 2022/2/7 52 3 減少或避免溝通失敗 阻礙與顧客溝通的因素主要有： （ 1） 對推銷工作沒有興趣 ， 缺乏耐心 ， 因而在推銷工作中精力不集中 ， 沒有全力以赴 。海拉比安公式： 傳播學(xué)家艾伯特 2022/2/7 49 2 有效溝通的五個要素 （ 1） 相關(guān)； （ 2） 適時； （ 3） 發(fā)出者 /接收者關(guān)系； （ 4） 頻率； （ 5） 被理解的價值 2022/2/7 50 3 溝通中傾聽與提問的技巧 推銷員在傾聽顧客談話時 ， 應(yīng)注意做到： （ 1）要努力去聽，去了解顧客； （ 2）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話； （ 3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想； （ 4）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思； （ 5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑； （ 6）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情； （ 7）不必介意顧客談話語言和動作特點，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上； （ 8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話； （ 9）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情； （ 10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的 談話的。 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎 表示在思考 ， 心神不安 。 （ 17） 顧客講話時 ， 用 右手食指按著鼻子 表示他對你持否定意思 。 （ 15） 顧客 頓下顎 表示順從 ， 愿意接受推銷人員的意見或建議 。 （ 13） 顧客 垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ 11） 顧客用 手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ 9） 顧客 臉上的微笑 不僅代表了友善 、 快樂 ， 而且也意味著道歉與求得諒解 。 （ 7） 顧客 交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見 。 （ 5） 顧客 雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 。 （ 3） 顧客 皺眉 ， 表示不同意你的觀點 ， 或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度 。 顧客的身體語言很多 ， 比如： （ 1） 顧客 瞳孔放大 時 ， 表示他被你的話所打動 ， 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 。 流行于美國的一首名為《 好買賣 》 歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門 ， 而去光顧另一家 ？不是那里有更好的綢緞 、 手套或絲帶 ， 或者更便宜的商品 ， 因為 ， 那里有愉悅的話語和微笑的眼神 。 2022/2/7 47 2 微笑的力量 美國最大的連鎖店 ——沃爾 如果很明顯地屬于顧客 的錯誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 （ 7） 打烊之后 ， 還要例行檢查以下 工作 ① 本日做多少生意 ？ ② 有何意外事故發(fā)生 ？ 總結(jié)之后 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 而且衣服一定要清潔 ， 否則 會給顧客留下惡劣的印象 。 主要包括以下幾項： （ 1） 是否清掃干凈 （ 2） 商品的補(bǔ)充與整理 （ 3） 商品的陳列方法 （ 4） 其他的準(zhǔn)備 、 整理 （ 5） 服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗 ， 避免化妝太重太濃 ， 發(fā)型應(yīng)大方 樸素 。 第五原則 ， 依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點的關(guān)鍵所在 。 第三原則 ， 要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面 ， 更 要具體演示出來 。 2022/2/7 41 2 銷售要點的把握 銷售要點的五個原則包括： 第一原則 ， 要考慮五 W—H： 也就是要考 who（ 何人使用 ） where