【正文】 顧客滿意度調(diào)查表： （見下頁） 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見 ）、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量 管理體系的要求； b。 監(jiān)視和測量 收集到的信息應(yīng)加以分析利用，如進行統(tǒng)計分析，確定顧 客滿意程度的趨勢， 找出與設(shè)定目標及競爭對手的差距， 歸納目 前存在的主要問題等，作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的依據(jù)。 收集顧客滿意信息的方式可包括： 1）接受顧客抱怨（包括投訴和意見）； 2）與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等； 3）市場調(diào)研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。 應(yīng)注意當滿意程度很 低時，顧客會發(fā)出抱怨，但沒有抱怨并不一定表示顧客很滿意。 條文理解： 顧客滿意指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 我隊主要采用以下統(tǒng)計技術(shù)與方法： 調(diào)查表法；加權(quán)平均法；因果圖法；統(tǒng)計法。一般需考慮監(jiān)視、測量、分析和改進活動的 項目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄，策劃的結(jié)果應(yīng)形成規(guī)定。 為有效實施這一過程，組織應(yīng)進行策劃。 這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 特別是校準和檢定，僅對那些在需要確保測 量有效的場合下使用的測量設(shè)備是應(yīng)進行的。 5） 在搬運、維護和貯存時防止損壞或失效。 4） 應(yīng)采取措施防止在調(diào)整時偏離校準狀 態(tài)，以使測量結(jié)果失效。 3） 應(yīng)能識別測量設(shè)備是否處于校準狀態(tài)，通 常采用標識的方法。無國際或國家測量基準 的，組織應(yīng)自行建立檢定或校準規(guī)范（包括校準檢定 的項目、方法、設(shè)備、周期、條件和合格標準等）， 實施檢定或校準并予以記錄。 在測量過程中，測量設(shè)備用來確定量值。同時要通過校準、維護、正確的調(diào) 整、妥善的貯存等控制過程持續(xù)保持測量能力與測量要 求相一致。 組織應(yīng)確保上述的監(jiān)視與測量活動的有效進行， 并確保監(jiān)視與測量要求得到滿足。 條文理解： 組織應(yīng)確定需要開展的監(jiān)視和測量活動，這里主 要指為驗證產(chǎn)品符合性的檢驗活動和過程監(jiān)視與測量活 動，同時應(yīng)明確監(jiān)視與測量要求。確認應(yīng)在初次使用前進 行，并在必要時予以重新確認。 校準和檢定（驗證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持 (見 )。 b) 必要時進行調(diào)整或再調(diào)整； c) 具有識別，以確定其校準狀態(tài)； d) 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； e) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效； 此外，當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往 測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。 為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)： a) 對照能溯源到國際或國家標準的測量標 準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或 檢定。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的 監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證 據(jù)。 防護包括： 1） 建立并保持適當?shù)姆雷o標識，如包 裝標識； 2） 提供適當?shù)陌徇\方式和設(shè)備，防止 在生產(chǎn)和服務(wù)提供及交付的搬運時損壞產(chǎn)品 。 條文理解： 這里“產(chǎn)品” 指生產(chǎn)和服務(wù)提供過程 中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成部分， 包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。適用時，這種防護應(yīng)包括標識、 搬運、包裝、貯存和保護。 當發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況， 應(yīng)加以記錄，并報告顧客。 7）顧客提供的設(shè)備、工具。 顧客財產(chǎn)可包括： 1）顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的零部件、組件或 原材料； 2）顧客提供的用于修理 ﹑ 維護或升級的產(chǎn) 品 。 注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信 息。組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護 供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。 在某些行業(yè)，特別是大型復(fù)雜系統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè) 或重大項目承擔單位，采用技術(shù)狀態(tài)管理的方式進行產(chǎn) 品標識和可追溯性管理。 在有可追溯性要求時，組織需要明確規(guī)定需追溯的產(chǎn)品、 追溯的范圍和標識及記錄的方式。 產(chǎn)品可追溯性 是指通過記載的標識，追溯產(chǎn)品 歷史、應(yīng)用情況或發(fā)生場所的能力。 當測量和監(jiān)控對識別產(chǎn)品狀態(tài)有要求時， 應(yīng)對每一種狀態(tài)給予同一標志或標記。 條文理解： 產(chǎn)品標識 是指通過標志、標記或記錄來識 別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)， 這里提到的產(chǎn)品 不僅是 最終產(chǎn)品，而是泛指生產(chǎn)和服務(wù)提供全過程的采 購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品。 組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān) 視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。 組織應(yīng)根據(jù)這些過程及其所形成的產(chǎn) 品特性的特點，明確地規(guī)定過程確認的內(nèi)容 和方式， 可能適用的手段有以下幾種： 1） 過程能力合格水平的評價要求； 2） 過程設(shè)備認可方法及過程人員資格 水平的考核； 3） 確認時應(yīng)采用的方法和程序步驟； 4） 必要的記錄； 5） 是否需要再次確認（如定期確認）。 組織應(yīng)識別并確定本組織是否存在這 樣的過程。 組織應(yīng)對這些過程做出安排，適用時包括： a) 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則； b) 設(shè)備的認可和人員資格的鑒定； c) 特定的方法和程序的使用； d) 記錄的要求（見 ）； e) 再確認。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 當生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān) 視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用后或交付后 才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品和服務(wù)的特 點，策劃并實施適當?shù)慕桓痘顒印? 應(yīng)按策劃中對產(chǎn)品放行和交付的規(guī)定實施 控制。這些活動可以包括對特性 的測量監(jiān)視，對作業(yè)人員、作業(yè)過程及工作環(huán)境 的監(jiān)視或測量等各個方面。 應(yīng)配置并使用合適的測量和監(jiān)視設(shè)備，以 便在運作過程中能夠不斷監(jiān)視測量產(chǎn)品特性及過 程特性的變化，進而通過調(diào)整和修正等措施將這 些特性控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。 應(yīng)使用適當設(shè)備，實現(xiàn)過程策劃中應(yīng)考慮 并保證提供。不是每種作業(yè)活動都必須有這些指導(dǎo)文件， 這與作業(yè)的復(fù)雜性、所形成產(chǎn)品特性的重要性及人員的 技能有關(guān)。當這 些信息中包含有對產(chǎn)品正常使用至關(guān)重要的特性和安全 特性時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供中，應(yīng)對這些特性予以重點 的關(guān)注和控制。適用時，受控條件應(yīng)包括： a) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b) 必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c) 使用適宜的設(shè)備； d) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； e) 實施監(jiān)視和測量； f) 實施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動。 如果這項驗證活動由組織或組織的顧客 在供方現(xiàn)場實施，則應(yīng)在采購信息中規(guī)定驗證活 動的安排，并規(guī)定產(chǎn)品放行的方法。 條文理解： 對采購產(chǎn)品的驗證可能有多種方式，如 在供方現(xiàn)場檢驗、進貨檢驗、查驗供方提供的合 格證據(jù)等。 采購產(chǎn)品的驗證 組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活 動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。制定采購要求 的信息形式可以是合同、訂單、技術(shù)協(xié)議（含技術(shù)文件、 圖樣等）、詢價單及采購計劃等。適當時包括： 1）有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求或外包服務(wù)要求 ； 2）有關(guān)產(chǎn)品提供的程序性要求， 如： —— 供方提供產(chǎn)品的程序（如樣品 /試生產(chǎn) /批生 產(chǎn)批準程序、見證點設(shè)置、放行方式、讓步申請等）； —— 供方生產(chǎn)或服務(wù)提供的過程要求（如工藝要 求等）； —— 供方設(shè)備方面的要求（如旅行社要求旅店安 排房間、機加工要求數(shù)控機床等）； 3）有關(guān)供方人員資格的要求； 4）有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的 采購要求是充分與適宜的。 評價結(jié)果及評價引進的必要的控制措施應(yīng)予以記 錄并保持。 選擇、評價和重新評價供方的準則應(yīng)做出規(guī)定。 對現(xiàn)有供方仍需定期（或不定期）重新評價其按 要求提供產(chǎn)品的持續(xù)保證能力。 一般需要評價供方 產(chǎn)品的符合性、供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力（包括生 產(chǎn)過程、交貨期和交付后的服務(wù)等），以及認為必要的 其他方面（如價格等）。 對采購產(chǎn)品及其供方的控制程度取決于上述影響。 條文理解： 采購產(chǎn)品 指任何影響本組織產(chǎn)品質(zhì)量的采購品及 過程的外包項目。應(yīng)制定選擇、評價 和重新評價的準則。對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程 度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或 最終產(chǎn)品的影響。 更改評審的結(jié)果和由于更改而應(yīng)采取的必 要措施（如相關(guān)的更改等）應(yīng)予以記錄并保持。 但應(yīng)根據(jù)更改范圍的大小、重要性 的不同，決定是否采取評審、驗證或確認及其適 當?shù)淖龇ā? 條文理解： 設(shè)計和開發(fā)的更改主要指對 已經(jīng)評審、驗 證或確認的設(shè)計結(jié)果 （包括各階段成果）的更改。設(shè)計和開發(fā)更改 的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已 交付產(chǎn)品的影響。 設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認的區(qū)別 設(shè)計評審 設(shè)計驗證 設(shè)計確認 目的 評價設(shè)計結(jié)果滿足要求的能力，識別設(shè)計階段存在的問題 證實設(shè)計輸出滿足設(shè)計輸入的要求 證實產(chǎn)品滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求 對象 各階段的設(shè)計結(jié)果 設(shè)計輸出（如文件、圖紙、樣品等） 通常是向顧客提供的產(chǎn)品或樣品 時機 在設(shè)計適當階段 當形成設(shè)計輸出時 只要可行，應(yīng)在產(chǎn)品交付或生產(chǎn)和服務(wù)實施之前 方式 會議 /文件傳閱等 計算、試驗、對比、文件發(fā)布前的評審 試用、模擬等 參與人員 與該設(shè)計階段有關(guān)的職能的代表 通常由實施設(shè)計活動的人員參與 通常需要顧客或能代表顧客的人員參加 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄。 當確認結(jié)果表明設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品不能或不 能全部滿足預(yù)期使用的要求時，應(yīng)決定采取有效 的措施（包括變更或重新設(shè)計）以滿足要求。對確認的內(nèi)容、方式、條件和確認 點，應(yīng)設(shè)計和開發(fā)策劃中予以確定。確認結(jié)果及任何 必要措施的記錄應(yīng)予保持（見 ）。 設(shè)計和開發(fā)確認 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知 的預(yù)期用途的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見 ）對設(shè)計和開發(fā)進行確認。 當驗證結(jié)果表明設(shè)計開發(fā)輸出未能或 部分未能滿足輸入要求時，決定采取有效的 措施（包括更改設(shè)計）以滿足要求。 條文理解： 驗證應(yīng)在設(shè)計和開發(fā)過程中進行， 對 此應(yīng)在設(shè)計和開發(fā)策劃中對驗證點、驗證內(nèi) 容和驗證方式做出安排。 設(shè)計和開發(fā)驗證 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要 求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見 ）對設(shè)計 和開發(fā)進行驗證。 設(shè)計開發(fā)評審應(yīng) : 1）對本階段的設(shè)計成果滿足質(zhì)量要求的 能力做出評價； 2）識別和發(fā)現(xiàn)設(shè)計中任何問題和不足， 并提出必要措施，以期有效解決。 在設(shè)計開發(fā)策劃時，應(yīng)對適宜階段的評審 活動做出安排。 條文理解： 組織應(yīng)規(guī)定在適宜階段開展系統(tǒng)的設(shè)計開 發(fā)評審。 評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和 開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。 無論采用何種形式，在 發(fā)布前均應(yīng)按規(guī)定由有關(guān)部門或責(zé)任人審查批準。 輸出所規(guī)定的產(chǎn)品特性中，應(yīng)確定哪些是 對產(chǎn)品正常使用至關(guān)重要的特性和對產(chǎn)品安全性 有影響的安全特性，以保證在后續(xù)的產(chǎn)品實現(xiàn)過 程、產(chǎn)品驗收、交付乃至使用中，對這些“關(guān)鍵 的特性”實施重點控制。這些輸出應(yīng)為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供給出 適當?shù)男畔ⅲ饕钱a(chǎn)品或服務(wù)的特性信息，以 保證通過采購、生產(chǎn)和服務(wù)過程提供符合規(guī)定要 求的產(chǎn)品或服務(wù)。 條文理解： 不同類型產(chǎn)品的（如硬件、服務(wù)、軟件等） 設(shè)計和開發(fā)輸出可以有不同的形式，但應(yīng)能對照 輸入進行驗證，且內(nèi)容應(yīng)滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的 要求。 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求 。 設(shè)計和開發(fā)輸入確定后應(yīng)予以記錄，通常形 成設(shè)計輸入文件（如設(shè)計任務(wù)書等）。 評審中應(yīng)特別注意那些不完整的、含糊或矛盾 的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決，以保證輸入 信息的充分性和適宜性。 設(shè)計開發(fā)輸入應(yīng)包括： 1）產(chǎn)品功能和性能方面的要求； 2）適用的法律法規(guī)要求，如健康、安全性 等