【正文】 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 51 問題與討論 。 ? 曾任職于臺塑企業(yè) 、 德固賽化學 、 臺灣永光化學 、 新信利自行車 (深圳 )、 東莞宏德化學 ..等公司 ， 曾擔任過工程師 、 維修組長 、 管理部經(jīng)理 、 廠長 、 企業(yè)教練 、 咨詢公司合伙人及 ISO、 ERP項目經(jīng)理等職位等 ， 在經(jīng)營分析與企業(yè)診斷 、 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 生產(chǎn)管理 、 人力資源管理 、 目標管理與績效考核 、 工廠合理化改善 、 5S管理 、 設(shè)備維護管理 、 制度規(guī)劃與流程改善 、 ISO導(dǎo)入 、 ERP導(dǎo)入 、 QCC活動 …等領(lǐng)域有豐富的工作實戰(zhàn)經(jīng)驗 ,并擅長于這些領(lǐng)域的培訓(xùn) 、 輔導(dǎo)診斷與相關(guān)制度的規(guī)劃 、制定及推動 。 ? 品保單位於每週週報及月績效追蹤會議應(yīng)報告各 「 異常提報暨矯正 (預(yù)防 )措施單 」 的矯正 (預(yù)防 )措施執(zhí)行情況 (必要時可要求責任單位分析說明 ) 。 ? 內(nèi)部稽核缺失及管理審查結(jié)果所提出之缺失處理流程、矯正與預(yù)防措施及具體要求按 《 內(nèi)部稽核管制程序 》 和 《 管理審查程序 》 執(zhí)行。 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 44 ISO內(nèi)部稽核管理流程 (2) ? 稽核員所開立的「 內(nèi)部稽核矯正通知單 」應(yīng)登錄於「 內(nèi)部稽核改善追蹤表 」，並定期向稽核組長報告各「 內(nèi)部稽核矯正通知單 」的的矯正 (預(yù)防 )措施執(zhí)行情況 (必要時可要求責任單位分析說明 ) 。 ? 不合格事項矯正完成經(jīng)單位主管確認後，通知稽核員進行矯正情況驗證，直到結(jié)案為止。 ? 原物料收料品質(zhì)異常處理流程 、 矯正與預(yù)防措施及具體要求按 《 不合格品管制程序 》 及 《 收料管理程序 》 執(zhí)行 。 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 38 原物料收料品質(zhì)異常 管理流程 (2) ? 供應(yīng)商所供應(yīng)的原料如有異常發(fā)生 ， 須要求供應(yīng)商進行改善時 ， 品?；蛏a(chǎn)單位應(yīng)將不合格事項及所造成的損失通報給採購單位 ， 由採購 (或品保 /生產(chǎn) /資材 )單位開立 「 供應(yīng)商矯正及預(yù)防措施單 」 經(jīng)品保單位登錄於 「 供應(yīng)商矯正及預(yù)防措施單匯總表 」 (電子檔格式 )立案後 ， 交採購傳真或 Mail給供應(yīng)商進行原因分析與矯正 (預(yù)防 )措施 ， 直到不合格事項消除始可結(jié)案 。 ? 批示後的 「 原料檢驗報告表 」 應(yīng)交品保登錄於 「 原料收料異常匯總表 」 ， 以追蹤該批不合格原料被用於那些批號與產(chǎn)品或那些時間段的生產(chǎn) ,以作為將來發(fā)生生產(chǎn)異?；蚩驮V時的原因分析用 ?？驮V結(jié)案件數(shù) 天數(shù)越短表示表示給客戶的答覆越快 ,公司內(nèi)部異常管理的能力越強 ,跨部門溝通協(xié)調(diào)能力及流程管理暢通 ,管理效率高 ,客戶滿意度相對較高 ?？驮V提報累計件數(shù) 結(jié)案率越高表示對我司產(chǎn)生抱怨的客戶得到答覆的比率越高 ,公司內(nèi)部異常原因分析能力精準 ,矯正措施有效 ,客戶滿意度相對較高 。出貨量 KG ?退貨件數(shù)累計結(jié)案率 =退貨累計結(jié)案件數(shù) 247。嚴重者扣 ~ 。 因而衍生相關(guān)異常(如生產(chǎn)或出貨或客訴 )者 ， 以前條之程度追加扣分 。1萬元以上者 ，加扣 ~(視情節(jié)輕重由副廠長決定 ) 。1000~3000元 ， 加扣 。 ? 每月月報是否有對退貨類別 (件數(shù)與重量 )與責任單位進行統(tǒng)計分析 ?是否有統(tǒng)計退貨率與 退貨件數(shù)累計結(jié)案率 ? ? 退貨率及退貨數(shù)量推移圖 (分資材 、 業(yè)務(wù) 、 生產(chǎn) 、 其他及退貨因素 )是否有張貼於各課公佈欄 ? ? 退回來的產(chǎn)品是否有檢驗 ?不合格的產(chǎn)品是否有貼不合格標籤 ?MIS是否有對該批產(chǎn)品註記不合格信息 ? 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 26 客訴稽核重點 (1) ? 所有客戶要求折讓、賠償或需給予 (書面 )答覆的客訴案件，是否都有開立「 客訴提報表 」 ? ? 全部 「 客訴提報表 」 是否有作原因分析與矯正措施 ? ? 「 客訴提報表 」 是否有影印公佈於相關(guān)單位之公佈欄 ?並進行再發(fā)防止宣導(dǎo)或教育訓(xùn)練 (有簽名記錄可循 )? ? 於每週週報及月績效追蹤會議品保單位是否有報告各 「 客訴提報表 」 的矯正 (預(yù)防 )措施執(zhí)行情況 ? 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 27 客訴稽核重點 (2) ? 「 客訴提報表 」 上品保主管簽結(jié)的結(jié)案日期是否與 「 客訴提報匯總表 」 的日期一致 ?從客訴提報日期到給客戶答覆的日期及結(jié)案日期平均各花了多少天 ?答覆的書面資料是否有打印出來歸檔 ? ? 每月月報是否有統(tǒng)計分析客訴結(jié)案率 、 月折讓及賠償金額 、客訴平均結(jié)案天數(shù) ? ? 查所有 「 退貨通知及矯正 (預(yù)防 )措施單 」 上勾選為轉(zhuǎn)為客訴提報表進行追蹤者 ， 是否有全部立案追蹤 ? 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 28 客訴稽核重點 (3) ? 查 「 年 __月份 __課 (組 、 室 、 股 )月績效考核 表 」 核對客訴責任單位的相關(guān)人員是否有被扣月績效 ? 註 :依月績效評核及獎金發(fā)放作業(yè)細則 : ? 第 :生產(chǎn)過程中發(fā)生操作或品質(zhì)或其他因素之異常未主動上報者 ， 扣 。3000~10000元 ， 扣。異常金額小於 1000者 ， 扣 。 ? 已出廠產(chǎn)品之異常 ， 包括退貨與客訴處理流程 、 矯正與預(yù)防措施及具體要求按 《 客戶退貨管制程序 》 與 《 客訴處理作業(yè)程序 》 執(zhí)行 。 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 22 客訴及退貨 管理流程 (2) ? 品保單位應(yīng)將營業(yè)或客服單位開立的 「 退貨通知及矯正(預(yù)防 )措施單 」 與 「 客訴提報表 」 分別登錄於 「 退貨通知及矯正 (預(yù)防 )措施單匯總表 」 (電子檔格式 )與 「 客訴提報匯總表 」 (電子檔格式 )立案後交相關(guān)單位進行原因分析 ，擬定矯正與預(yù)防措施 ， 並由品保單位追蹤處理情況直到結(jié)案為止 。 ? 已出廠之產(chǎn)品如因品質(zhì)因素異常 ， 客戶要求折讓 、 賠償或需給予 (書面 )答覆時 ， 業(yè)務(wù)專責人應(yīng)與客戶洽商處理方式 ，瞭解狀況與取樣 ， 併會同品保單位人員一併處理 。 ? 月報是否有統(tǒng)計品檢合格率 ?並納入各課的目標管理項目 ?品檢合格率推移圖是否有張貼於各課的 QMC活動公佈欄 ? ? 品檢單位 「 生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報 )單 」 的歸檔張數(shù)與「 生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報 )單匯總表 」 的總筆數(shù)是否一致 ? 昆山石梅精細化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實精進 17 正式量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)異常管理指標 管 理 項 目 次項目 /課股 單位 07年 1月 07年 2月 正式量產(chǎn)數(shù)量 合計 KG 正式量產(chǎn) (生產(chǎn) ) 品質(zhì)異常管理 品檢不合格件數(shù) 件 品檢不合格數(shù)量 KG 品檢不合格結(jié)案件數(shù) 件 品檢不合格結(jié)案數(shù)量 KG