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分銷渠道組織與管理(參考版)

2025-01-14 06:57本頁面
  

【正文】 定崗定薪 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 管理 流程 支持 流程 交易 流程 選擇客戶 (銷售代表) 合同初審 (市級公司 、 辦事處) 評估合同 簽署合同 (客戶部) 供貨形式 貨款跟蹤 (客戶部) 售后服務(wù) 關(guān)系維護 (客戶部) 客戶信息管理 (辦事處、客戶部) 客戶信用分析 (辦事處、客戶部、財務(wù)部) 客戶服務(wù)跟蹤 (辦事處、客戶部) 合同 初審 客戶 洽談 供貨 履約 簽約 付款 配送 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 管理 流程 支持 流程 配送 流程 審批簽發(fā) (客戶部) 配送計劃 信息錄入 (配送部) 配送優(yōu)化 (配送部) 結(jié) 款方式 (財務(wù)部) 應(yīng)收款管理 (客戶部) 客戶信息 、 信用管理 (辦事處、客戶部) 實體配送服務(wù) (車隊 、倉庫、物流單位 ) 優(yōu)化分析中心 (客戶部) 簽發(fā) 配送 簽發(fā) 合同 多聯(lián)單 客戶 簽收 付款 配送 實務(wù) 出具 結(jié)款 發(fā)票 。 通過兩者的共同評判對人員進行定崗定薪 , 并給予相應(yīng)的獎懲 。 對于不同渠道內(nèi)的員工考核的標準也是不同的 , 在銷售業(yè)績普遍好的地區(qū) , 考核標準高 , 反之就低 。 ?服務(wù)標準化體現(xiàn)在諸多方面: ? 人的專業(yè)水平,言談舉止,態(tài)度,能力 ? 產(chǎn)品質(zhì)量,品牌,價格,選擇性 ? 設(shè)施方面,如店鋪,環(huán)境,陳列,地點,衛(wèi)生間 ? 信息方面,如價格表,宗旨,說明書,宣傳資料 ?小天鵝 12345服務(wù)承喏:一雙鞋,二句話,三塊布,四不準,五年保修 ?1:25:8:1定律 保持良好的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 八、建立顧客組織 ? 以某種方式把顧客組織到一起,可形成一種集約性與針對性很強的聯(lián)系,進行有的放矢的促銷 九 、建立顧客熱線 ? 800電話,暢通的雙向聯(lián)系,企業(yè)能發(fā)現(xiàn)顧客,顧客能找到企業(yè) 十、對員工進行培訓(xùn) ? 顧客關(guān)系也是企業(yè)員工與顧客的關(guān)系。做你的客戶最值得信賴的高參,在客戶運作模式的構(gòu)思、規(guī)劃、組織等方面提供你的建議與新模式 保持良好的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 ( 3)與客戶建立戰(zhàn)略結(jié)盟關(guān)系 ? 與客戶一起設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程 ? 與客戶一起設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程的運營 ? 與客戶攜手,形成業(yè)務(wù)融合 ? 與客戶一起建設(shè)共同的理念,如: “ 共創(chuàng)市場,互贏發(fā)展 ” ; “ 拋開利潤論,倡導(dǎo)機遇論 ” ? 建立互利互惠的成員關(guān)系 ?公平返利 ?與客戶一起壯大 ?合作開拓市場 ?表明你的價值與遠大目標 保持良好的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 五、給客戶讓利優(yōu)惠,減少購買風險 ?替客戶付帳,激發(fā)客戶想建立關(guān)系的愿望 ?交易安全,是客戶想建立關(guān)系的主要動力之一 六、向客戶的客戶提供服務(wù) ? 惠普有一句服務(wù)格言: “ 如果你不是直接向客戶提 供服務(wù)的人,就應(yīng)該為直接向客戶服務(wù)的人服務(wù) ” ? 提供技術(shù) 、 經(jīng)營管理 、 維修 、 培訓(xùn)幫助 , 確保水平 保持良好的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 七、服務(wù)標準化 ?服務(wù)雖無形,但顧客能感覺到。 建立有利可圖的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 ?銷售業(yè)務(wù)的增長困難常常不是由于跑得太慢,而是追錯了顧客 ?不能僅僅通過追隨你的客戶而走向未來,而是要與你的客戶一起跑向未來,了解客戶的目的地,幫助客戶到達目的地 ?如果你沒有找準正確的客戶,那么所有策略都是沒有用的 建立有利可圖的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 一、客戶 —— 企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ) ? 贏得客戶已從爭取新客戶轉(zhuǎn)向保持現(xiàn)有客戶 二、信任是長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? 引發(fā)客戶建立發(fā)展關(guān)系的意愿,關(guān)鍵是獲得信任 ? 認識信任 ? 感情信任 ? 行為信任 保持良好的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 三、提供價值組合,超越顧客期望 ? 某摩托車經(jīng)銷集團的價值表:提高認知價值! ? 貨真 — 全部國內(nèi)外優(yōu)秀品牌 ? 價實 — 直銷環(huán)節(jié)少 ? 終身免費維修 ? 專業(yè)人員維修 ? 全部正宗零配件 ? 專業(yè)人員裝配 ? 專業(yè)經(jīng)銷,選擇余地大 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 /服務(wù),提供附加價值,創(chuàng)造價格加成 保持良好的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 四、參與顧客購買決策 ?洗衣機的本質(zhì)是提高效率的解決方案,而非洗衣 ?做客戶的高參,提供解決方案,成為客戶的依賴 ?提供解決方案的三大途徑: ( 1)為 特定的客戶設(shè)計特定的解決方案 ? 為客戶設(shè)計配置產(chǎn)品與配套服務(wù),如 IBM、健身計劃 ? 為客戶再購買提供建議與支持 ? 幫助客戶分析產(chǎn)品購買和使用效益 ? 不要試圖為所有人做所有事。 ? CRM技術(shù)途徑的三個發(fā)展階段: ? 早期呼叫中心:以電話為核心 , 響應(yīng)客戶需求; ? 電話計算機集成系統(tǒng): 800電話 、 菜單選擇和交互語 音反饋及與業(yè)務(wù)代表的通話 , 來響應(yīng)客戶要求; ? 基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶信息集成系統(tǒng):變分散為整體 服務(wù) , 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造 , 整合客戶信息 。 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 45 分銷渠道組織與管理 (二) ? 分銷渠道的基本類型與內(nèi)容 ? 分銷渠道的組織與管理 ? 中間商競爭優(yōu)勢的建設(shè) ? 架構(gòu)與維護有價值的客戶關(guān)系 ? 分銷業(yè)務(wù)流程與管理 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 第四部分 架構(gòu)與維護有價值的客戶關(guān)系 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 孫 杰 誰是你的客戶? 請你回答一些基本問題 : ? 我的客戶是誰 ? ? 他們在哪 ? 怎樣找到他們 ? ? 與他們建立一種怎樣的關(guān)系 ? ? 怎樣做到客戶不流失 ? 怎樣才能鎖定客戶 ?
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