【正文】 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量 供應(yīng)鏈快速反應(yīng) 產(chǎn)品銷售及售后服務(wù) 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面 。 149 綜合評(píng)分法考核表 部門 姓名 職務(wù) 考核總分 項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 考核情況 出勤 20 上 中 下 20 15 10 能力 30 上 中 下 30 25 20 績效 30 上 中 下 30 25 20 150 綜合評(píng)分法考核表 項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 考核情況 職業(yè)修養(yǎng) 20 上 中 下 20 15 10 小組意見 部門意見 公司意見 151 ? 兩兩比較法 ? 這種方法要求評(píng)定者把所有的被評(píng)價(jià)者兩兩進(jìn)行比較，最后把被評(píng)價(jià)者按績效高低排列起來。在評(píng)語法中，評(píng)定者可能需要對(duì)被評(píng)價(jià)者行為的長處和短處進(jìn)行評(píng)判描述。 142 溝通與面談的重要功能 溝通、面談是不能忽略環(huán)節(jié) ? 建立融洽的溝通交流氣氛 ? 以事實(shí)為依據(jù) ? 說服能力及陳述技巧 ? 實(shí)現(xiàn)考核方案的公信力 143 績效溝通談什么？ ? 階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況； ? 完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)； ? 指出需要改進(jìn)的地方； ? 描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見； ? 協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃； ? 下一階段績效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。 暗箱操作 129 九、 企業(yè)人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考模式 （ 1） 公司管理人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）公司科技人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 績效評(píng)定要求評(píng)定者具有某種程度的準(zhǔn)確性和客觀性，但評(píng)定者要做到完全?客觀?是很難的。 被考核者某一方面績效的評(píng)價(jià)影響對(duì)其他方面績效的評(píng)價(jià)。 溝通不足可能造成績效管理遭遇抵觸。 過分關(guān)注企業(yè)短期績效而忽視長期績效。 127 績效指標(biāo)設(shè)置煩瑣和單一問題并存。 績效管理僅僅成為某一、兩個(gè)部門的責(zé)任。 ?避免人跟人比，采取目標(biāo)管理 125 （二）績效考評(píng)中誤差的控制 ? 確定恰當(dāng)?shù)目荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn) ? 選擇正確的考評(píng)方法 ? 選擇適當(dāng)?shù)目荚u(píng)時(shí)間 ? 對(duì)考評(píng)者進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn) 126 ?八、我國企業(yè)績效考評(píng)中存在的問題 企業(yè)績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略相脫節(jié)。 ?關(guān)鍵事件法 124 外在壓力 ?上司派過來的親戚；或者為了維護(hù)住這個(gè)客戶，照顧客戶的親戚在公司里工作。 ?強(qiáng)制分配法 123 考評(píng)者的偏見 ?跟我是一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的；都不愛做家務(wù)事；都愛上網(wǎng)聊天；都愛打籃球等等，這個(gè)員工極有可能被你給予很高的評(píng)價(jià)。 A經(jīng)理：手松，心太軟，專業(yè)名詞即寬松誤差。但這一系列的事實(shí)都掩蓋在這個(gè)光暈的后面了，這就叫暈輪效應(yīng)。從一見面，對(duì)她就有一個(gè)感覺，具備專業(yè)的總經(jīng)理秘書形象，這個(gè)亮點(diǎn)太亮了，就慢慢暈染，變成了一個(gè)光環(huán)，把她背后那些事實(shí)都給掩蓋了。 員工在評(píng)估中有高估自己的能力和成效的傾向。 能給員工發(fā)表自己意見的機(jī)會(huì)。 有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但不一定與企業(yè)的實(shí)際要求相吻合。 專家的介入使考評(píng)結(jié)果更具權(quán)威性。 比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 作為非企業(yè)人員，客戶在評(píng)價(jià)員工時(shí)所受干擾小，評(píng)價(jià)較公正。 易造成上級(jí)為獲得好評(píng)而放松管理 因?yàn)闊o責(zé)任容易使考評(píng)流于形式。 使員工有被認(rèn)同感，能調(diào)動(dòng)其積極性 有利于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督。 容易相互包庇使結(jié)論虛假。 不了解員工在自己監(jiān)控外的品行。 上級(jí)有責(zé)任所以比較認(rèn)真。 （四） KPI指標(biāo)制定舉例 111 表 1 A公司 2022年公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) KPI 在 2022年 維持或增加市場(chǎng)份額 ； 銷售額達(dá)到 20億 市場(chǎng)份額維持在 30%或增加到 32%，銷售額達(dá)到20億 通過 減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品、次品數(shù)量減少 5% 112 各一級(jí)部門 KPI與公司 KPI聯(lián)系對(duì)照表 公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與策略目標(biāo) 各一級(jí)部門 KPI指標(biāo) 公司業(yè)務(wù) 重點(diǎn) KPI 銷售部 生產(chǎn)部 人力資源部 1 在下一個(gè)五年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額； 銷售額達(dá)到 20億 銷售額 20億 市場(chǎng)占有率 30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為32% 客戶滿意度為 80% 采購缺陷率降低 5% 單板加工合格率為95% 廢品、次品數(shù)量減少 5% 工藝改進(jìn) 銷售人員及時(shí)滿足率 100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員質(zhì)量圈活動(dòng)， 8月底完成 生產(chǎn)人員技能合格率 95% 市場(chǎng)份額維持在30%或增加到 32% 2 通過減少廢品數(shù)量提高率潤率 廢品、次品數(shù)量減少 5% 113 人力資源部門與二級(jí)部門目標(biāo)之間的關(guān)系 一級(jí)部門 KPI 二級(jí)部門考核指標(biāo) 銷售人員及時(shí)滿足率 100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員質(zhì)量圈活動(dòng)， 8月底完成 生產(chǎn)人員技能合格率 95% 招聘部 培訓(xùn)部 銷售人員及時(shí)滿足率 100% 改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員 全年進(jìn)行三次質(zhì)量圈培訓(xùn)，在 3月份建立質(zhì)量圈活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)；4月初在生產(chǎn)部推行全員質(zhì)量圈活動(dòng) 調(diào)查質(zhì)量低下問題的原因， 3月底開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程， 4月份開展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為 95%，生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 114 例：某旅游公司分公司一級(jí) KPI表 KPI因素 KPI要素 KPI 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人次 當(dāng)期營業(yè)收入 市場(chǎng)拓展能力 新增客戶數(shù)量 新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率 品牌影響能力 市場(chǎng)宣傳的有效性 客戶服務(wù) 客戶滿意度 客戶對(duì)品牌認(rèn)知度 每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量 客戶資源管理 客戶檔案管理 利潤增長 應(yīng)收帳款 回款速度、期限 呆帳、壞帳數(shù)量 費(fèi)用控制 辦公費(fèi) 業(yè)務(wù)招待費(fèi) 純利潤 純利潤目標(biāo)達(dá)成率 組織建設(shè) 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀(jì)律性 總公司政策執(zhí)行情況 文化 員工綜合滿意指數(shù) 115 KPI考核與薪酬聯(lián)動(dòng)模型 116 績效管理的實(shí)施 一、績效考評(píng)的原則 二、績效考評(píng)的主體與考核方式 三、績效考評(píng)的誤差與控制 117 一、績效考評(píng)的原則 ?公開性 ?客觀性 ?及時(shí)反饋 ?差別性 ?避免?鞭打快牛? ?重視時(shí)效性 118 二、績效考評(píng)主體與考核方式 ?（一）績效考評(píng)的主體 ? 直接上級(jí) ? 同事 ? 下屬 ? 自我評(píng)價(jià) ? 客戶的評(píng)價(jià) ? 外界考績專家或顧問 119 各種考核方式優(yōu)缺點(diǎn)比較 考評(píng)者 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 上級(jí) 考評(píng) 上級(jí)比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)。 每個(gè)部門又可細(xì)分為更小的單位。 采用公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致原則。 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則。 ? 目標(biāo)分解，將組織戰(zhàn)略進(jìn)行層層分解到每個(gè)部門和崗位。 ? 建立起完成組織戰(zhàn)略實(shí)施的組織體系，并對(duì)組織發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該具備的職能進(jìn)行分解。 103 ?（一） KPI的概念 ?（二）制定 KPI的原則 ?（三） KPI指標(biāo)制定舉例 九、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) KPI考核法 104 （一） KPI 的概念 ?（ Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。對(duì)崗位的考核，還是應(yīng)嚴(yán)格按照崗位說明書規(guī)定的職責(zé)，確立 KPI以保證其工作正常運(yùn)行。在推行的過程中不要怕有問題，要允許它有一個(gè)完善的過程。平衡記分卡絕不是每個(gè)月都要均衡地抓四項(xiàng)指標(biāo)，更不是每個(gè)指標(biāo)都是均衡的，它四項(xiàng)指標(biāo)的設(shè)定是隨著戰(zhàn)略的變化而變化，根據(jù)單位、部門責(zé)任的不同定權(quán)重的。平衡記分卡的目的是改善業(yè)績，而不是為了考核而考核，更不是用這樣一個(gè)工具去制裁員工。 ?學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長與員工能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，企業(yè)惟有不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展?？蛻艚嵌日菑馁|(zhì)量、性能、服務(wù)等方面，考驗(yàn)企業(yè)的表現(xiàn)。盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長期或短期對(duì)于利潤的要求會(huì)有所差異，但毫無疑問，從長遠(yuǎn)角度來看，利潤始終是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)。 經(jīng)常采用員工意見，積極修正平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)，并改進(jìn)公司戰(zhàn)略。注意各類指標(biāo)間的因果關(guān)系、驅(qū)動(dòng)關(guān)系與連接關(guān)系。利用各種不同溝通渠道如：定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會(huì)議等讓各層管理人員知道公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與業(yè)績衡量指標(biāo)。 93 為四類維度找出恰當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)。公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略要簡(jiǎn)單明了，并對(duì)每一個(gè)部門均具有意義，使每一部門可以采用一些業(yè)績衡量指標(biāo)去完成公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。 90 平衡計(jì)分卡特點(diǎn) 平衡計(jì)分卡體現(xiàn)的是一種多角度平衡的觀念 (1)短期戰(zhàn)術(shù)指標(biāo)與長期戰(zhàn)略指標(biāo) (學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 )的平衡； (2)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo) (客戶滿意 、 流程 、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 )的平衡； (3)內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo) (客戶滿意 )的平衡 91 (4)過去指標(biāo)與未來指標(biāo) (學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 )的平衡； (5)落后指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo) (客戶滿意 、 流程 、 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 )的平衡； (6)經(jīng)營過程與經(jīng)營結(jié)果之間的平衡。 P S P S ? 員工自評(píng) ? 同事評(píng)價(jià) ? 下屬評(píng)價(jià) ? 客戶評(píng)價(jià) ? 主管評(píng)價(jià) ? 多主管、矩陣式評(píng)價(jià) 84 英特爾公司在引入 360度反饋時(shí)提出了以下注意事項(xiàng)： ? 應(yīng)對(duì)評(píng)估者的個(gè)人意見保密（上級(jí)評(píng)價(jià)除外） ? 應(yīng)確保評(píng)估者的意見真實(shí)可靠 ? 防止作弊、合謀 ? 使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序 ? 識(shí)別和估計(jì)偏見、偏好對(duì)績效評(píng)估結(jié)果的影響 85 優(yōu)點(diǎn) ?方法較簡(jiǎn)單，可操作性強(qiáng) ?更具民主性 ?管理者可獲取第一手資料 缺點(diǎn) ?帶有主觀性 ?偏差有時(shí)源于個(gè)人的某些不合群的嗜好 ?有時(shí)會(huì)出現(xiàn)小團(tuán)體主義傾向 360176。 82 七、 360176。 下放權(quán)限 在實(shí)施目標(biāo)管理的過程中，東芝公司盡可能地將權(quán)限下放給員工，讓其有自由處置的余地。 （ 2）目標(biāo)的制定期限雖以半年為準(zhǔn)，但根據(jù)目標(biāo)的性質(zhì)可長（如研制目標(biāo)為一年）可短（如設(shè)計(jì)目標(biāo)為三個(gè)月）。 77 目標(biāo)設(shè)定的 SMART原則： ? Specific： 目標(biāo)應(yīng)具體明確 ? Measurable： 目標(biāo)要可衡量 ? Attainable： 目標(biāo)具挑戰(zhàn)性，具可達(dá)性 ? Relevant： 目標(biāo)要與工作緊密相關(guān) ? Timebased： 目標(biāo)要有明確的時(shí)間要求 78 目標(biāo)管理法的實(shí)施步驟： ?（ 1）確定組織目標(biāo) ?（ 2）確定部門目標(biāo) ?（ 3）確立個(gè)人目標(biāo) ?（ 4）績效考核 ?（ 5）績效反饋 79 案例：東芝公司的目標(biāo)管理 東芝公司的目標(biāo)管理分為 “ 制定目標(biāo) —— 下放權(quán)限 —— 評(píng)價(jià)成果 ” 三個(gè)階段。德魯克 1954年在 《 管理的實(shí)踐 》 中提出的目標(biāo)管理的思想。 一怒氣沖沖顧客持一襯衣來到柜臺(tái)，聲稱上周購自本商場(chǎng)，今日發(fā)現(xiàn)有一小洞。 一老年婦女要求更換剛購得的襯衣，說原以為是純棉的，回家后老伴指出這件襯衣含棉只有 5 0 % 。 在顧