【正文】 ? 以下是處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵從的原則： ? *立即作出反應(yīng) ? *保持信心及積極的態(tài)度 ? *化解潛在的對抗場面 ? *對引起的不便表示抱歉 ? *不要推卸責(zé)任 ? *立即解決 ， 不能及時(shí)解決的要立即呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo) 。 ? 最重要的是明白： ? *顧客對我們是很重要的 ， 我們要給他們留下深刻印象 。 ? *產(chǎn)品品質(zhì)欠佳 ? *服務(wù)速度緩慢或欠禮貌 ? *食物內(nèi)有異物 ? *服務(wù)態(tài)度欠佳 ? *營業(yè)員措詞錯(cuò)誤 ? *商品價(jià)格錯(cuò)誤 ? 要成功地處理投訴關(guān)鍵在于你的態(tài)度 ， 你必須明白 ，顧客希望你重視他感到不滿的事情 ， 如果你對此顯示出關(guān)注 ， 那么顧客就會(huì)心情舒緩一些 。 減少在外的走動(dòng) ， 注意人身安全 。 ? *緊閉好店堂的玻璃門 ， 如遇暴雨 ， 地勢較低的門店應(yīng)把下層商品移高 ， 以免水淹 。 ? 四 、 臺(tái)風(fēng) ? *切斷所有設(shè)備的電源 。 ? *長時(shí)間停水 ， 則應(yīng)進(jìn)行蓄水 ， 并節(jié)約用水 。 ? 三 、 停水 ? *查明原因 ， 如屬于門店水管問題 ， 則應(yīng)通知工程部及時(shí)修理 。 每一筆的累計(jì)金額 。 ? *采用手工記賬 ， 使用計(jì)算器及售貨清單收銀 ， 收銀時(shí)必須有二人在場 ， 售貨清單不許涂改 ， 否則應(yīng)由二人簽名 。 ? *轉(zhuǎn)移或通知供應(yīng)商處理冷藏 、 冷凍商品 。 ? *結(jié)束營業(yè)時(shí) ， 必須再次全面檢查門店的設(shè)備狀態(tài) ，確保門店安全 。 （ 注意相關(guān)單據(jù)的登記以免出差錯(cuò) ） ? *關(guān)閉門店的玻璃門 ， 利用可能的光源靜態(tài)營業(yè) ， 或執(zhí)行店長（ 督導(dǎo) ） 的具體安排 。 ? *在應(yīng)急燈熄滅前疏散顧客 ， 并檢查門店各角落 。 ? 一 、 夜間停電 ? *查看電源開關(guān)確定是否為門店自身的問題 ? *關(guān)閉所有用電設(shè)備 （ 特別是 POS機(jī) ） 。 危機(jī)處理 ? 在這里我們所分析的情況 ， 主要是門店中偶然發(fā)事件 ， 如停電 、停水 、 臺(tái)風(fēng)等 。對于不合理的要求，可以拒絕。對于制度的執(zhí)行，是每個(gè)工作人員都必須遵守的職責(zé)。如要求退貨、換貨等情況。 更不能多嘴而把矛盾的矛頭引向自已 。 如果是非公司員工之間在門店發(fā)生的吵架 ， 現(xiàn)場的員工必須做好調(diào)解員的工作 ， 同時(shí)應(yīng)禮貌地請吵架的人離開門店 ， 以免影響門店的正常營業(yè) ， “ 希望他們理解 “ 。對于吵架事件的發(fā)生 ， 如果有我方員工為當(dāng)事人一方 ， 這是嚴(yán)禁發(fā)生的 。 同時(shí) ，對于造成投訴的原因應(yīng)進(jìn)行深刻分析 ， 在以后的工作中吸取前車之鑒 。 在投訴事件處理完后 ， 必須由店長形成書面文字 。 原則上不能開具保證書 、 承諾書 。 同時(shí) ， 盡可能避開顧客 ， 將事件的詳情進(jìn)行匯報(bào) 。 “ 無論屬于哪方的責(zé)任 ， 凡是在公司發(fā)生的讓顧客不滿意的事件 ， 都必須誠懇地向顧客道歉 ， 向他表明我們的態(tài)度是真誠的 ， 我們非常希望給他最滿意的服務(wù) ， 感謝他所提出的批評 ， 我們會(huì)在以后做得更好 。 ? 投訴事件的處理 對于門店發(fā)生的投訴事件 ， 一般分服務(wù)投訴 、 商品投訴 、 價(jià)格投訴 、 安全投訴等 。 如果門店發(fā)生被騙事件，同樣應(yīng)由店長將事件的經(jīng)過、原因、責(zé)任、建議、總結(jié)等形成文字報(bào)告于三天內(nèi)上交公司。對于偏僻地段時(shí)間又較晚的生意，注意安全第一。對于來電要求送貨上門的生意，必須記下來電電話，記清楚送貨地址，并詢問是否有零錢，是否需要找零等。香煙銷售時(shí)必須在香煙上注明標(biāo)記，同時(shí)，要集中注意力盯住顧客的動(dòng)作。收銀員在收銀時(shí)，對每一張鈔票都必須認(rèn)真檢查。對于常見的行騙手段應(yīng)有熟練的防騙意識(shí)。營運(yùn)部審核后上報(bào)，由公司進(jìn)行處理?！?事故發(fā)生后，店長應(yīng)詳盡地將事故的經(jīng)過、損失的情況，以及造成事故發(fā)生的原因，責(zé)任進(jìn)行分析總結(jié)。過后上報(bào)的損失原則上不予受理。然后，立即向店長、督導(dǎo)、主管反映。 ? 六 、 未盡事宜 ， 界時(shí)補(bǔ)議 。 然后再由營運(yùn)部根據(jù)工作需要安排下店正式開始上崗工作 。 ? 5 、 對于不服從安排的新員工 ， 不適應(yīng)工作要求的新員工 ， 店長必須找其溝通談話 ， 如果仍不適合者 ， 店長有權(quán)力和責(zé)任中斷帶訓(xùn) ， 并立即向營運(yùn)部或人事部如實(shí)反饋情況 。 對于不正確的 、 違背原則的操作 （ 言行 ） 有責(zé)任和義務(wù)向店長或督導(dǎo)反應(yīng) 。 ? 門店的每位員工都有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工掌握工作 ， 不得傲慢或鄙視 。 ? 帶訓(xùn)員必須如實(shí)及時(shí)向店長反饋新員工的帶訓(xùn)進(jìn)展情況 ， 各項(xiàng)工作技能的掌握情況 。 ? 三 、 帶訓(xùn)要求： ? 新員工的帶訓(xùn)期為一周 。 店長必須在一天內(nèi)安排好新員工的帶訓(xùn)工作 。 特?cái)M定本制度 。 ? 1 未盡事項(xiàng) ， 視情處理 。 （ 特殊緊急情況需請示獲準(zhǔn) ） 。 ? 1 門店任何資產(chǎn)物品都不得挪用 。 ? 1 對于需由門店支付的費(fèi)用開支 ， 參照財(cái)務(wù)部的相當(dāng)制度執(zhí)行 。 收銀員必須在收取的代幣券上作相應(yīng)的標(biāo)記 （ 店號(hào) 、 姓名 、 日期 、 班次 、 剪角等 ） ， 月底匯總抵現(xiàn)金交財(cái)務(wù) 。 ? 1 各種代幣券是指限在我公司按約定使用的票據(jù) ， 包括水票 、 購物券等 。對于有異的情況，咨詢財(cái)務(wù)主管，同時(shí)一定要雙方當(dāng)場及時(shí)確定。如有因故發(fā)生意外，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。二十四小時(shí)營業(yè)的門店夜間營業(yè)時(shí)也應(yīng)將大鈔、營業(yè)款投入保險(xiǎn)柜。將次日的備用金嚴(yán)密隱藏。銀箱不得有100元大鈔，總計(jì)不得超過 300元。否則 ， 二級處理 。如有因故發(fā)生意外 ， 需承擔(dān)相應(yīng)損失 。 店長必須嚴(yán)格審核 。 ? 門店?duì)I業(yè)款一定要日清日結(jié) ， 不得坐支 （ 從當(dāng)日營業(yè)款中支付費(fèi)用或其他 ） 。違者，四級處理。財(cái)務(wù)根據(jù)門店提供的記賬單督促水站負(fù)責(zé)人收繳貨款。 ? 應(yīng)收賬款：是指顧客在提取商品時(shí)沒有支付貨幣，而是簽名或記賬，貨款在月底時(shí)一次支付。 若門店無備用水票和贈(zèng)券時(shí)應(yīng)主動(dòng)積極聯(lián)系水站站長或營運(yùn)主管 。 ? 顧客在門店購買水票 ， 貨款不入 POS機(jī) ， 但需及時(shí)交付水站站長換取同等值的票券 。 門店在收到顧客預(yù)付貨款時(shí) ， 應(yīng)開具收據(jù) （ 注明等額提貨憑證 ） 。 違者 ， 四級處理 。 退還顧客押金時(shí) ， ? 回收押金收據(jù) 。 門店收取的押金應(yīng)每班交接 。 押金應(yīng)于門店收回出租 、 出借物品時(shí)如數(shù)退還顧客 。 違者 ， 二級處理 。 督導(dǎo) （ 或主管 ） 在整理愛心款時(shí) ， 應(yīng)有當(dāng)班人員在場并簽字 （ 具體格式：日期 、門店 、 大小寫金額 、 店員簽名 、 督導(dǎo)簽名 ） 。 ? 愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣 。 備用金的夜間保管 、 交接等和營業(yè)款一樣 。 ? 備用金是財(cái)務(wù)為了門店方便收銀找零而存放于門店的貨幣 。 營業(yè)外收入不須錄入電腦 ， 發(fā)生時(shí)如實(shí)記錄 （ 具體格式：日期 ，金額 ， 經(jīng)辦人 ） 月底會(huì)議 （ 28號(hào) ） 時(shí)匯總上交財(cái)務(wù)室或營運(yùn)部主管 。 違者 ， 二級處理 。 其他業(yè)務(wù)收入必須有銷售明細(xì)記錄 。 違者 ， 四級處理 。 ? 營業(yè)款包括商品銷售收入 、 其他業(yè)務(wù)收入 、 營業(yè)外收入 。 ? 門店的財(cái)務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理 。因此 ， 在盤點(diǎn)前一定要檢查所有退貨單是否已確認(rèn)并處理 。 ? 退貨單到店后要和門店底單認(rèn)真核對 ， 并標(biāo)記“ 已核對退單無誤 ” 字樣 ， 如有差異及時(shí)跟蹤 ， 直至退單準(zhǔn)確為止 ， 以免盤點(diǎn)發(fā)生錯(cuò)誤 。 ? 在將商品移交收貨人時(shí) ， 務(wù)必再次對照表格進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)數(shù)量 ， 尤其是日期以退貨當(dāng)日日期為準(zhǔn) ，以免差錯(cuò) 。 ? 進(jìn)行登記時(shí)務(wù)必分類登記 ， 主要有 “ 殘次品退貨申請表 ” 、 “ 滯銷商品退貨申請表 ” 、 “ 直配商品退貨申請表 ”“ 清場退貨單 ”“ 鼠害報(bào)損 ” 等 。 ? 滯銷品以同類商品末位淘汰制為準(zhǔn) （ 或商品上架 2個(gè)月銷售為 0） ；采購部通知退貨必須于接到通知后五天內(nèi)處理完畢 。 每月盤點(diǎn)前務(wù)必將門店的沒處理的錯(cuò)發(fā)貨記錄再次反饋到倉庫，并進(jìn)行跟蹤。 ? 商品驗(yàn)收結(jié)束后 ， 驗(yàn)收員在配送單上簽字確認(rèn) 。 5 對于貨單不符 （ 甲貨乙單 、 缺貨 、 多貨等 ） 情況 ， 在