【正文】 擦 POS機(jī) 。 自助食品區(qū)所有設(shè)備擺放安全 ， 食品陳列整齊 、 醒目 ， POP清潔準(zhǔn)確且懸掛整齊 ? 1擦商品和擦貨架的毛巾必須分開(kāi)。 ? 1 未盡事宜 ， 界時(shí)補(bǔ)議 。 所有現(xiàn)金單據(jù)必須做到錢(qián)帳兩清 ， 對(duì)于不清楚的帳目必須現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任到人 。 對(duì)于短缺的物品必須立即照價(jià)賠償 。 ? 每日的信息公告必須進(jìn)行書(shū)面交接。 ? 工程部到店進(jìn)行的設(shè)備維修情況的交接 ,并記錄在事件交接本 . ? 督導(dǎo) 、 主管或公司其他人員到店巡檢指出存在問(wèn)題的交接 。 ? 門(mén)店?duì)I業(yè)中發(fā)生的特殊事件 ， 如有人行騙 ，必須告知其他同事必須小心 ， 以免上當(dāng) 。 ? 盤(pán)點(diǎn)原則 ：客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、一次確認(rèn)原則。 ? 門(mén)店接到通知后一周內(nèi)務(wù)必把門(mén)店的有關(guān)單據(jù) 、 賬務(wù)處理清楚明晰 ， 主要有：倉(cāng)庫(kù)多貨 、 少貨 、 欠貨 、 退貨 、 報(bào)損 、 內(nèi)部調(diào)撥 、 直配單等情況 。 殘次品必須整理下架并進(jìn)行相應(yīng)登記在一份盤(pán)點(diǎn)單上 。 如 “ 康師傅紅燒牛肉面 125G碗裝 ” 。 如盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天有新品到貨 ， 則暫時(shí)將其視為庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)入賬 ， 不要上架出售 。 ? 1 盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中 ， 清點(diǎn)商品時(shí)各自獨(dú)立進(jìn)行 ， 不得交頭接耳 ， 抄襲等 。 （ 如果時(shí)間較早 ， 可將商品整理好以后再離開(kāi) ） 如果抽查發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤 ， 必須核實(shí)正確 。 ? 1盤(pán)點(diǎn)全部結(jié)束后，監(jiān)盤(pán)人將盤(pán)點(diǎn)表（ B表）帶回公司備查， A表留門(mén)店輸單。 信息部予以相應(yīng)的電腦處理 。 因而 ， 在短期內(nèi)暫時(shí)允許進(jìn)行復(fù)查彌補(bǔ)盤(pán)點(diǎn)的不準(zhǔn)確而帶來(lái)的損失 。 這樣及時(shí)進(jìn)行全面地檢查 ，可以減少在核查復(fù)查單時(shí)的很多工作量 。同時(shí)，對(duì)于多余數(shù)量不多的商品也應(yīng)逐個(gè)進(jìn)行實(shí)物核對(duì)，是否真的有那么多。在以后的工作中應(yīng)注意加強(qiáng)哪些方面。其造成的原因是什么。 ? 叫貨前必須全面檢查 ， 對(duì)商品按陳列原則進(jìn)行全面整理 ， 做到同一商品在同一位置豐滿陳列 。 ? 填寫(xiě)叫貨記錄時(shí)必須認(rèn)真規(guī)范 ， 叫貨本的格式內(nèi)容有：商品代碼 、 商品名稱 、 規(guī)格 、 售價(jià) 、 叫貨數(shù)量 。 ? 商品的暢銷程度和日平均銷量可通過(guò)電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢分析 。 ? B、 常有整件出售的商品則必須屯有整件庫(kù)存 。 ? F、 特價(jià)促銷活動(dòng)商品 。 商品驗(yàn)收制度 一一 、 商品驗(yàn)收程序： 卸貨 提配送單 校對(duì)商品 清點(diǎn)數(shù)量 、 檢驗(yàn)品質(zhì) 單 據(jù)標(biāo)記 貨單相符 整理單據(jù) 、 商品上架 （ 入倉(cāng) 貨單不符 如實(shí)登記 信息反饋 （ 配送部 ） 處理跟蹤 二 、 商品驗(yàn)收要求： ? 商品卸貨時(shí) ， 一定要輕拿輕放 ， 不得丟 、 扔 ，以免損壞商品及包裝 。 先核對(duì)商品名稱 、 規(guī)格 、 條形碼 、 再仔細(xì)清點(diǎn)商品數(shù)量是否相符 。 ? 驗(yàn)貨時(shí) ， 對(duì)于香煙等貴重物品的溢缺誤差等必須當(dāng)日立即反饋 ， 否則 ， 后果自負(fù) 。以免影響盤(pán)點(diǎn)結(jié)果 門(mén)店商品退貨制度 ? 一 、 門(mén)店退貨程序： ? 檢查商品 下架整理 對(duì)應(yīng)表格登記 清點(diǎn)核對(duì) 收貨人簽字 倉(cāng)庫(kù) （ 直配商 ） 確認(rèn) 底單核查 ? 二 、 商品退貨要求： ? 退貨商品主要包括：漏氣 、 破包 、 臨期 、 粉碎 、 包裝破舊 、 癟罐 、 采購(gòu)部通知退貨 、 滯銷品等不能再繼續(xù)銷售的商品和公司不再繼續(xù)銷售的商品 。 、 填寫(xiě)各類退貨表單時(shí) ， 務(wù)必要注意認(rèn)真填寫(xiě) ，店名 、 日期 、 代碼 、 品名 、 規(guī)格 、 數(shù)量 、 金額及退貨人員姓名 。 ? 門(mén)店退貨一律實(shí)行督導(dǎo)審核制 （ 直配商品 、 請(qǐng)場(chǎng)商品除外 ） ， 在督導(dǎo)簽字確認(rèn)后才可進(jìn)行退貨 。 錢(qián)的管理主要有營(yíng)業(yè)款 、 備用金 、 充值卡其他應(yīng)付款和愛(ài)心款等現(xiàn)金管理 、 賬務(wù)的管理主要有應(yīng)收賬款 、 其他應(yīng)付款 、 商品的進(jìn)銷存盤(pán)點(diǎn)等賬單管理 。 ? 其他業(yè)務(wù)收入是指門(mén)店提供的服務(wù)類項(xiàng)目所產(chǎn)生的收入 ， 包括書(shū)刊出租 、 舊書(shū)出售 、 膠卷沖洗 、 電話傳真 、 其他代理業(yè)務(wù)收入等 。 ? 營(yíng)業(yè)外收入是指門(mén)店銷售紙板等收入或其他賠償收入 。備用金一般情況下不發(fā)生數(shù)量上的增減 ， 如有需求須書(shū)面申請(qǐng) 。 營(yíng)運(yùn)部定期收取愛(ài)心款 ， 門(mén)店不得打開(kāi)愛(ài)心箱動(dòng)用愛(ài)心款 。 ? 其他應(yīng)付款是指門(mén)店出租 、 出借物品時(shí)向顧客暫時(shí)收取的各種押金 ， 包括水桶押金 、 書(shū)刊押金等 。 水桶押金應(yīng)每月月底將賬務(wù)及押金交財(cái)務(wù)部 。 ? 預(yù)收賬款是指門(mén)店預(yù)收顧客的貨款 ， 顧客在以后期間根據(jù)所付貨款來(lái)門(mén)店提取相等價(jià)值的貨品 。 顧客用代幣券 （ 水票 ） 購(gòu)物時(shí) ，門(mén)店通過(guò) POS機(jī)進(jìn)行正常的商品銷售 ， 同時(shí)應(yīng)遵守代幣券的相關(guān)制度 。發(fā)生應(yīng)收賬款時(shí)，商品的銷售也應(yīng)通過(guò) POS機(jī)，顧客的簽名或記賬單抵貨幣交財(cái)務(wù)。情節(jié)嚴(yán)重者后果自負(fù) 。 違者 ， 八級(jí)處理 ， 情節(jié)嚴(yán)重 ， 惡意違規(guī)者 ， 辭退處理 。 ? 1門(mén)店在銷售過(guò)程中必須做到現(xiàn)金及時(shí)入袋， 200元即投入保險(xiǎn)柜，投柜時(shí)要當(dāng)班兩名員工在場(chǎng)確認(rèn)。且收銀箱必須敞開(kāi)，可放有一些硬幣。 ? 1各班次之間交接（包括移交）時(shí)，所有賬款（愛(ài)心款除外）、一定要仔細(xì)清點(diǎn)并如實(shí)記錄，所有賬單應(yīng)及時(shí)記錄并在交接本上明晰記錄。 門(mén)店在收取代幣券時(shí) ， 一定要熟悉規(guī)定并遵守公司的相關(guān)制度執(zhí)行 。 違者 ， 二級(jí)處理 。違者 ， 十級(jí)處理 。 ? 一 、 新員工持公司人事部的派遣單向門(mén)店的店長(zhǎng)報(bào)到 。 一周內(nèi) ， 帶訓(xùn)員必須認(rèn)真執(zhí)行帶訓(xùn)任務(wù) ， 根據(jù) 《 新員工帶訓(xùn)表 》 詳盡地幫助新員工掌握工作的必知必會(huì) 。 新員工必須不恥下問(wèn) ， 虛心接受同事的指導(dǎo)和批評(píng) ， 同時(shí)敢于制止同事的錯(cuò)誤行為 。 ? 四 、 新員工在結(jié)束一周的實(shí)踐帶訓(xùn)后 ， 必須于第二天帶簽署意見(jiàn)的帶訓(xùn)表上總部 ， 向營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況 。 門(mén)店突發(fā)事件的處理 一、 門(mén)店的日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中不可避免地可能會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件，門(mén)店的突發(fā)事件一般有：被盜、被騙、投訴、吵架、銷售糾紛等、為了把突發(fā)事件的影響縮小，損失降低，特制定本制度 被 盜被盜事件處理 ： 門(mén)店員工在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)被盜時(shí)，必須馬上撥打“ 110”報(bào)警，同時(shí)，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。 在向派出所反映損失金額必須有利于公司利益，同時(shí)應(yīng)說(shuō)明“目前發(fā)現(xiàn)這么多，可能還有其他。 ? 被騙事件的處理 ： 門(mén)店的被騙事件常有發(fā)生，這就要求當(dāng)班的員工保持清醒的頭腦和敏捷的思維。千萬(wàn)不能省事不看。如果在人手充足的情況下，最好由兩名員工一同前往。督導(dǎo)予以指導(dǎo)，營(yíng)運(yùn)部審核調(diào)查后上報(bào)，由公司進(jìn)行處理。 ” 在當(dāng)班員工不能妥善處理顧客抱怨時(shí) ， 顧客強(qiáng)烈要求公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)電話給店長(zhǎng) 、 督導(dǎo)或主管 。 涉及賠款類的投訴應(yīng)請(qǐng)示公司 ， 經(jīng)得公司同意方可允賠 。 ? 糾紛處理 門(mén)店的吵架事件有員工與顧客之間 、 員工與員工之間 、 顧客與顧客之間 、 員工與廠商人員之間等幾種情況 。 切記 ， 此種情況下 ， 千萬(wàn)不能偏向于某一方 ， 而導(dǎo)致另一方面的意見(jiàn) 。首先必須明白，公司對(duì)每一項(xiàng)操作都是有制度的。特殊情況應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 ? 致電到電業(yè)局詢問(wèn)來(lái)電時(shí)間 ? *通知店長(zhǎng) （ 督導(dǎo) ） ， 請(qǐng)示營(yíng)業(yè)方案 。 ? *營(yíng)業(yè)時(shí) ， 務(wù)必注意防盜及手工記帳的準(zhǔn)確性和錢(qián)幣的安全性 。 當(dāng)關(guān)東煮產(chǎn)品溫度不適時(shí) ,停售該產(chǎn)品 。 ? *來(lái)電后將售貨清單輸入收銀機(jī) 。 夏季的空調(diào)水可用于拖地 。 ? *臺(tái)風(fēng)時(shí) ， 不安全的外賣(mài)生意應(yīng)向顧客解釋 。 ? 請(qǐng)運(yùn)用與員工交往的人際關(guān)系及溝通技巧對(duì)待顧客 ，特別要注意聆聽(tīng)顧客的談話 ， 如果顧客提出投訴那么你應(yīng)該象對(duì)待其他顧客一樣 ， 用同等友善的態(tài)度和禮貌去對(duì)待他 。 ? *跟蹤已呈報(bào)的問(wèn)題并注意發(fā)展勢(shì)態(tài) ? *履行承諾