【正文】 額 、 店員簽名 、 督導(dǎo)簽名 ） 。 退還顧客押金時 ， ? 回收押金收據(jù) 。 若門店無備用水票和贈券時應(yīng)主動積極聯(lián)系水站站長或營運(yùn)主管 。 ? 門店?duì)I業(yè)款一定要日清日結(jié) ， 不得坐支 （ 從當(dāng)日營業(yè)款中支付費(fèi)用或其他 ） 。銀箱不得有100元大鈔，總計不得超過 300元。對于有異的情況，咨詢財務(wù)主管，同時一定要雙方當(dāng)場及時確定。 ? 1 門店任何資產(chǎn)物品都不得挪用 。 店長必須在一天內(nèi)安排好新員工的帶訓(xùn)工作 。 對于不正確的 、 違背原則的操作 （ 言行 ） 有責(zé)任和義務(wù)向店長或督導(dǎo)反應(yīng) 。然后，立即向店長、督導(dǎo)、主管反映。對于常見的行騙手段應(yīng)有熟練的防騙意識。對于偏僻地段時間又較晚的生意，注意安全第一。 同時 ， 盡可能避開顧客 ， 將事件的詳情進(jìn)行匯報 。對于吵架事件的發(fā)生 ， 如果有我方員工為當(dāng)事人一方 ， 這是嚴(yán)禁發(fā)生的 。對于制度的執(zhí)行，是每個工作人員都必須遵守的職責(zé)。 ? *在應(yīng)急燈熄滅前疏散顧客 ， 并檢查門店各角落 。 ? *采用手工記賬 ， 使用計算器及售貨清單收銀 ， 收銀時必須有二人在場 ， 售貨清單不許涂改 ， 否則應(yīng)由二人簽名 。 ? 四 、 臺風(fēng) ? *切斷所有設(shè)備的電源 。 ? 最重要的是明白： ? *顧客對我們是很重要的 ， 我們要給他們留下深刻印象 。 ? *產(chǎn)品品質(zhì)欠佳 ? *服務(wù)速度緩慢或欠禮貌 ? *食物內(nèi)有異物 ? *服務(wù)態(tài)度欠佳 ? *營業(yè)員措詞錯誤 ? *商品價格錯誤 ? 要成功地處理投訴關(guān)鍵在于你的態(tài)度 ， 你必須明白 ，顧客希望你重視他感到不滿的事情 ， 如果你對此顯示出關(guān)注 ， 那么顧客就會心情舒緩一些 。 ? *長時間停水 ， 則應(yīng)進(jìn)行蓄水 ， 并節(jié)約用水 。 ? *轉(zhuǎn)移或通知供應(yīng)商處理冷藏 、 冷凍商品 。 ? 一 、 夜間停電 ? *查看電源開關(guān)確定是否為門店自身的問題 ? *關(guān)閉所有用電設(shè)備 （ 特別是 POS機(jī) ） 。如要求退貨、換貨等情況。 同時 ，對于造成投訴的原因應(yīng)進(jìn)行深刻分析 ， 在以后的工作中吸取前車之鑒 。 “ 無論屬于哪方的責(zé)任 ， 凡是在公司發(fā)生的讓顧客不滿意的事件 ， 都必須誠懇地向顧客道歉 ， 向他表明我們的態(tài)度是真誠的 ， 我們非常希望給他最滿意的服務(wù) ， 感謝他所提出的批評 ， 我們會在以后做得更好 。對于來電要求送貨上門的生意，必須記下來電電話，記清楚送貨地址，并詢問是否有零錢，是否需要找零等。營運(yùn)部審核后上報，由公司進(jìn)行處理。 ? 六 、 未盡事宜 ， 界時補(bǔ)議 。 ? 門店的每位員工都有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工掌握工作 ， 不得傲慢或鄙視 。 特擬定本制度 。 ? 1 對于需由門店支付的費(fèi)用開支 ， 參照財務(wù)部的相當(dāng)制度執(zhí)行 。如有因故發(fā)生意外，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。否則 ， 二級處理 。違者，四級處理。 ? 顧客在門店購買水票 ， 貨款不入 POS機(jī) ， 但需及時交付水站站長換取同等值的票券 。 門店收取的押金應(yīng)每班交接 。 ? 愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣 。 違者 ， 二級處理 。 ? 門店的財務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理 。 ? 進(jìn)行登記時務(wù)必分類登記 ， 主要有 “ 殘次品退貨申請表 ” 、 “ 滯銷商品退貨申請表 ” 、 “ 直配商品退貨申請表 ”“ 清場退貨單 ”“ 鼠害報損 ” 等 。 5 對于貨單不符 （ 甲貨乙單 、 缺貨 、 多貨等 ） 情況 ， 在商品全部驗(yàn)收完后進(jìn)行表格登記 ， 并于次日上午 10:00前將信息反饋到配送部 。 ? 由于工作失誤，造成庫存數(shù)量過大，由叫貨人員自行負(fù)責(zé)。 ? 以下情況可適當(dāng)加大商品的叫貨量 （ 庫存量 ） ： ? A、 周轉(zhuǎn)率快 、 日銷售量大 、 保質(zhì)期限又長 、 供貨不穩(wěn)定的商品必須做為重點(diǎn)關(guān)注商品 ， 其庫存量可適當(dāng)加大 。 填寫時 ， 還應(yīng)注意是否物卡相符 ， 否則可能出現(xiàn)錯誤 。同時，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進(jìn)行分析，為什么會有那么多的錯誤記錄，為什么會有那么多的虧損。 ? 對于，能相互抵沖的記錄進(jìn)行標(biāo)注。 ? 盤點(diǎn)復(fù)查： 在目前的門店的盤點(diǎn)運(yùn)作中 ， 還不能熟練地 、 嚴(yán)格地進(jìn)行盤點(diǎn)的各項(xiàng)工作 。 如有補(bǔ)加 ， 則應(yīng)寫上最后結(jié)果 。 清點(diǎn)數(shù)字時關(guān)門盤點(diǎn) ,清點(diǎn)完畢輸單時開門營業(yè) ,手工記帳 。 表格內(nèi)容有 “ 商品代碼 、 商品名稱 、售價 、 金額 、 數(shù)量 ” ， 其中 ， 代碼 、 價格必須清楚 ，商品名稱必須完整準(zhǔn)確：包括品牌 、 屬性 、 名字 、規(guī)格 、 包裝 。 ? 盤點(diǎn)程序： 盤點(diǎn)通知 盤點(diǎn)準(zhǔn)備 實(shí)地盤點(diǎn) 帳實(shí)核對 誤差復(fù)核 數(shù)據(jù)確認(rèn) 結(jié)果處理 ? 程序說明 ： ? 營運(yùn)部確定盤點(diǎn)日期后提前一周通知各門店 。 如商品陳列 、 衛(wèi)生 、 叫貨事宜等 。 ? 理貨員應(yīng)進(jìn)行工作交接的內(nèi)容有：當(dāng)日的到貨情況、倉庫的錯發(fā)貨情況、新品的上架情況、商品的調(diào)價情況等。 其交接的內(nèi)容主要有： ? 收銀員必須執(zhí)行現(xiàn)金交接制度 （ 門店的營業(yè)款 、 備用金 、 公積金 、 押金 、 相關(guān)單據(jù) 、各類充值卡 、 現(xiàn)金 、 電話等 ） 。 ? 1 收銀區(qū)干凈整潔 ， 包括收銀機(jī) 、 傳真機(jī) 、（ 干布擦拭 ） 收銀桌 、 收銀抽屜等 。 過期破舊書刊務(wù)必及時整理 ， 修補(bǔ) 。 ? 一 、 門店的衛(wèi)生工作要求： ? 地面 、 角落 、 無明顯垃圾 ， 無污跡 。 ? 區(qū)域督導(dǎo)周會主要討論一周來各區(qū)門店巡檢過程中存在的問題，商議如何進(jìn)一步完善門店的管理，反饋營運(yùn)部工作開展過程中存在的問題，如何開展門店促銷活動以提高門店銷售，部門之間的協(xié)調(diào)問題、門店出現(xiàn)的或潛在的安全問題等。不得遲到，早退，不得無故缺席。 ? （ 8） 不得盜竊公物 ， 竊取顧客和同事的財物 ，不能私拿 、 挪用門店商品及贈品 。 ? （ 2）營業(yè)人員在當(dāng)值時不能打哈欠、弓腰駝背、左右搖晃、倚靠貨架、走神發(fā)呆。 ? 收銀臺作為門店服務(wù)的第一線 ， 收銀員服務(wù)的好壞關(guān)系到整個門店 （ 公司 ） 的服務(wù)水平 。 ? 十二 、 營運(yùn)部管理制度及服務(wù)規(guī)范的完善與改進(jìn) 。 ? 三 、 員工的紀(jì)律及規(guī)章制度的管理 。 ? 六 、 員工服務(wù)規(guī)范完善及執(zhí)行與顧客服務(wù)的管理 ? 七 、 分析商品銷售情況 ， 并提出商品選項(xiàng) ， 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化 及新商品引進(jìn)的建議 。 ? 十五 、 店鋪防火 、 防盜 、 防疫 、 防潮 、 防洪 、 防鼠等 。 做好迅速 、 親切與正確的服務(wù)工作 ， 使顧客對本店留下良好的印象 ， 是收銀員的責(zé)任 。 ? 上班時間不允許接打私人電話、聊天、吃零食、看報紙。 ? （ 10） 服務(wù)用語要規(guī)范熱情如： （ 歡迎光臨 、 請 、謝謝 、 對不起 、 請?jiān)?、 請稍等 、 讓您久等了 、歡迎下次光臨等 。 ? 二、 會議時間： ? 門店每月 15號、 28號下午 2:00統(tǒng)一到公司總部召開店長例會。 ? 未盡事宜屆時補(bǔ)議 衛(wèi)生管理制度 ? 為了給顧客創(chuàng)造舒適明亮整潔的購物環(huán)境 ， 體現(xiàn)當(dāng)家人 “ 家 ” 的溫馨 ， 展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象 ， 特擬定本制度 ， 自公布之日起實(shí)行 。 ? 衛(wèi)生間干凈整潔 ， 地面無積水 ， 無異味 。 冷柜 （ 臥式冰柜 、 保鮮柜 、 立式冰柜等 ） 不得有積水 、 厚霜 、 雜物 。貨架的衛(wèi)生包括貨架板、掛卡、物卡、背網(wǎng)等。 否則 ， 一切責(zé)任自負(fù) 。同時，對于緊急重要的公告內(nèi)容必須彼此之間進(jìn)行口頭交接提醒。 門店盤點(diǎn)制度 ? 盤點(diǎn)目的 ：盤點(diǎn)是為了了解公司 （ 門店 ） 在某個營業(yè)周期內(nèi)的經(jīng)營情況 ， 為了合理庫存 ， 加速資金周轉(zhuǎn) 、 利用而開展的一項(xiàng)對商品的清點(diǎn)工作 。 ? 店長根據(jù)門店實(shí)際情況進(jìn)行分區(qū) ， 每個區(qū)獨(dú)立一份盤點(diǎn)單 ， 并在每份盤點(diǎn)表的首頁注明這是