【正文】 管理技能 祝您在學(xué)習(xí)和工作中活出生命的意義！ ? : 0411— 84709992(O) ? ： 13898492178 E— mail: 。 ? 不要漫不經(jīng)心地地蹉跎光陰或口無遮攔。 ? 不要忘記學(xué)習(xí)。 ? 不要匆徨地過著你的一生，那匆徨讓你忘了曾經(jīng)到過哪里，也讓你忘了你要去哪里。 ? 別拿愛太難找到當(dāng)借口而緊閉你的心門。 管理技能 ? 別害怕遇到危險。 ? 別害怕承認(rèn)你并非完美。 ? 當(dāng)你還能給予的時候別輕言放棄。 ? 別讓你的生命總在依戀過去種種或是寄望未來中逝去。你必須將他們視為你的生命一般好好地抓牢他們。只有你才知道什么最適合你。因為我們都是獨一無二的，因為我們每一個人都很特別。 ?你必須了解并且致力為平衡你的生命而努力。 一旦你失手落下，他們可能會少了一角，留下無法挽回的記號、刻痕，損壞，或甚至碎落一地。 如果你不幸失手落下它，它還是會彈回來。 ? 這五個球分別為： 工作 家庭 健康 朋友 心靈 管理技能 ? 你努力地擲著這五個球，不讓它們落地。 管理技能 ?應(yīng)急管理智慧 ： ?危機(jī)意識 ?善于從危機(jī)中尋找機(jī)會 ?為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點 ?在危機(jī)面前不要存在任何僥幸心理 ?領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識 ?平時與社會各界建立良好的關(guān)系 ?掌握更多的應(yīng)急管理知識 ?積累應(yīng)急管理的能力 ， 創(chuàng)造性的而不是機(jī)械的處理危機(jī) 。 ?時刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時準(zhǔn)備改變企業(yè)的計劃，不要低估危機(jī)的嚴(yán)重性； ?要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)； ?別介意臨陣逃脫的人，因為還有更重要的問題要處理； ?把情況傳給總部，不要夸大其辭； ?危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力； ?當(dāng)危機(jī)處理完畢，吸取教訓(xùn)，并以此教育其他同行 。 管理技能 ?做好危機(jī)傳播方案 ?時刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時，將公眾利益放在首位； ?掌握報道的主動權(quán)，以企業(yè)為第一信息來源，如向外界發(fā)布了什么危機(jī)信息，企業(yè)正采取什么措施彌補； ?確定傳播所需的媒介，如名稱、地址、聯(lián)系人、電話等； ?確定媒介需要傳播的其他外部公眾； ?準(zhǔn)備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實； ?建立新聞辦公室，作為記者招待會和媒介索取最新資料的場所； ?在危機(jī)期間為記者準(zhǔn)備好所需設(shè)備； ?設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接收新聞媒介電話，若需要電話應(yīng) 24小時開通； 管理技能 ?確保企業(yè)內(nèi)有足夠受過訓(xùn)練的人員應(yīng)付媒介和其他外部公眾打來的電話； ?應(yīng)有一名高級公關(guān)代表置身于危機(jī)控制中心； ?危機(jī)控制中心最好設(shè)在安靜處便于工作； ?準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，流出空白，以便危機(jī)發(fā)生時可直接充實發(fā)出； ?確保危機(jī)發(fā)生期間企業(yè)電話總機(jī)能知道誰打來的電話，應(yīng)與誰聯(lián)系。 管理技能 ?如何應(yīng)對輿論危機(jī) ? 輿論危機(jī)： ? 負(fù)面新聞引起的危機(jī)＋傳言、流言或謠言引起的危機(jī) ? 例如：四川柑桔事件 ?媒體事件：沒有媒介就沒有危機(jī) ?學(xué)會在媒體的壓力下處理危機(jī)！ ? 化解謠言三原則：謠言止于事實 ? 謠言止于智者 ? 謠言止于公開 管理技能 ?如何應(yīng)對關(guān)系危機(jī)？ ?關(guān)系危機(jī)： （ 1）社會抵制運動（群體性事件）引起的危機(jī) （ 2）社會恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī) ? 大亞灣核電站風(fēng)波 ? 禽流感引發(fā)的公眾恐慌 管理技能 ??如何應(yīng)對公共衛(wèi)生事件？ ??如何應(yīng)對食品安全事件？ ??如何應(yīng)對環(huán)境污染事件？ ??如何應(yīng)對自然災(zāi)害事件？ ??如何應(yīng)對恐怖襲擊事件？ ??如何應(yīng)對軍事對抗事件？ ??如何應(yīng)對法律糾紛事件？ ??如何應(yīng)對傳播危機(jī)事件？ ??如何應(yīng)對文化沖突事件？ ??如何應(yīng)對公共議題事件？ 管理技能 ?危機(jī)管理的 “ 金科玉律 ” 英國公關(guān)專家邁克爾 ??確立重塑形象的目標(biāo)。 ?發(fā)現(xiàn)不實報道及時更正 。 ?爭取得到政府部門的支持，使事件及時處理； ?定期報告事態(tài)發(fā)展情況； ?配合有關(guān)部門的調(diào)查處理工作； ?形成總結(jié)報告。 管理技能 ?受害者及其親屬對策： ?了解情況，承擔(dān)責(zé)任； ?傾聽意見，賠償損失； ?把握分寸，表現(xiàn)風(fēng)格； ?提供善后服務(wù)； ?盡快實施物質(zhì)補償。 管理技能 ?第二步：采取對策妥善處理危機(jī) ?開展深入細(xì)致的調(diào)查，收集信息： 包括現(xiàn)場信息、過程信息、背景信息、影響情況、有關(guān)公眾的要求、消除危機(jī)的機(jī)會點、危機(jī)事件發(fā)生原因等，形成專題調(diào)查報告，提交有關(guān)部門。 ?隔離事故現(xiàn)場，調(diào)查收集事故發(fā)生、發(fā)展情況 。 管理技能 ?危機(jī)處理的步驟 ?第一步：采取緊急行動控制事態(tài)發(fā)展蔓延 ?成立臨時機(jī)構(gòu)（事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組）：下設(shè)事故處理組、涉外對策組、事故調(diào)查組、聯(lián)絡(luò)組、總務(wù)組等。并用嚴(yán)格的工藝和嚴(yán)格檢測的新礦泉水加以補償。 ?公開檢討失誤，承認(rèn)生產(chǎn)工藝和質(zhì)量檢查不嚴(yán)，向公眾公開道歉。消息傳出，使 “ 碧綠液 ” 產(chǎn)生了信譽及形象危機(jī)。 ?通過各種渠道公開檢討組織行為； ?采取果斷措施制止事態(tài)蔓延； ?向公眾承諾，表明態(tài)度，公布整改方案。 通過政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士協(xié)助，發(fā)布信息，影響和改變公眾的態(tài)度； 開展公關(guān)活動澄清事實真相或 通過法律渠道解決。 ?訴諸法律； ?借助大眾傳播媒介公布真相； ?開展進(jìn)攻型公共關(guān)系活動扭轉(zhuǎn)不利局面。 管理技能 有突發(fā)事件前兆 發(fā)現(xiàn)問題 ， 進(jìn)行準(zhǔn)備工作 無突發(fā)事件前兆 未得以解決 ， 演變成為突發(fā)事件 問題得以解決 預(yù)警系統(tǒng) 對突發(fā)事件進(jìn)行定類 、 定等 、定級 判定突發(fā)事件的級別 系統(tǒng)內(nèi)可以使用的資源 生成應(yīng)對的方案 識別系統(tǒng) 對方案的可實施性進(jìn)行評估： 技術(shù)手段 、 實施機(jī)制 物資的調(diào)配：可調(diào)用何處倉庫的物資和設(shè)備 資金的運作：采用的資金為什么機(jī)構(gòu)提供 可實施方案 將方案實施 對該方案進(jìn)行評估：是否對解決該突發(fā)事件起作用 ， 對其進(jìn)行分析 ， 對未來走向做出預(yù)測 新變化下生成新方案 方案效果明顯 ， 不需改變 突發(fā)事件影響縮小 ， 直至被控制住 收尾后處理系統(tǒng)：處理突發(fā)事件之后的一系列問題 預(yù)案庫 宣傳 培訓(xùn) 模擬 演習(xí) 培訓(xùn)系統(tǒng) 實施系統(tǒng) 后處理系統(tǒng) 應(yīng)急管理體系運行過程 管理技能 ?應(yīng)急管理的模式 ? PPRR說： ?預(yù)防（ Prevention） ?準(zhǔn)備（ Preparation） ?反應(yīng)（ Response） ?恢復(fù)（ Recovery） 管理技能 應(yīng)急管理技巧 ? 危機(jī)處理方式 ? 危機(jī)處理的一般步驟 ? 危機(jī)處理的藝術(shù) 管理技能 ?危機(jī)處理的 方式 ?快速式 —— 用于由于公眾誤解產(chǎn)生的危機(jī) 特點 ： 發(fā)現(xiàn)危機(jī)問題快 調(diào)查危機(jī)事件快 深入危機(jī)公眾快 控制事態(tài)發(fā)展快 通報情況反映快 管理技能 ?協(xié)商式 —— 用于持續(xù)時間較長，或者是危機(jī)事件性質(zhì)比較嚴(yán)重的危機(jī)。主要工作有：應(yīng)急資源的儲存、日常養(yǎng)護(hù)、在“決策輔助系統(tǒng)”協(xié)助下進(jìn)行資源評估、負(fù)責(zé)應(yīng)急資源調(diào)度等； ? 信息管理系