【正文】 產(chǎn)品定位概念 現(xiàn)代 人性 歡樂(lè) 目標(biāo)客戶(hù)體驗(yàn) 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 溝通體驗(yàn) 客戶(hù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì) 浪漫 灣區(qū) 舒適 104 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 員工 /客戶(hù)滿(mǎn)意度 五、客戶(hù)導(dǎo)向的流程成為流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)規(guī)劃對(duì)象 105 客戶(hù)導(dǎo)向的流程：關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn) 什么樣的的流程最有效：簡(jiǎn)單的流程？復(fù)雜的流程？ 在流程的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)充分關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)。剛剛過(guò)去的 2022年第一季度，在每個(gè)月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中小戶(hù)型都占據(jù)了主導(dǎo)地位，第一季度的小戶(hù)型比例已經(jīng)占到 58%，“公司會(huì)逐步把把房子從大做小。 2022年萬(wàn)科的產(chǎn)品銷(xiāo)售中，首次置業(yè)和改善性購(gòu)房比例超過(guò) 80%， 90平方米以下的產(chǎn)品比例接近 50%。肖莉稱(chēng)，“在今年半年報(bào)中縮減的部分開(kāi)工、竣工面積，有很大一部分是需要進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更為接近市場(chǎng)需求的調(diào)整。而首次置業(yè)和首次改善居住置業(yè)的占 72%，這一數(shù)據(jù)表明，自住置業(yè)將成為房市剛性需求的支撐主力。 －－－－帕爾迪公司首席運(yùn)營(yíng)官：史迪文 .彼特魯斯卡 萬(wàn)科學(xué)習(xí)帕爾迪的動(dòng)作：萬(wàn)科的陽(yáng)光宣言行動(dòng) 102 四、重新開(kāi)始注重產(chǎn)品定位管理流程 掌握適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品仍然是規(guī)模企業(yè)最好的出路。也許今天你可以避免一場(chǎng)不愉快的談話，但如果到你無(wú)路可走而不得不通知客戶(hù)時(shí)，那場(chǎng)交談會(huì)更令人不快。你所需要的只是避免象鴕鳥(niǎo)一樣將自己的腦袋埋在沙子里面，假裝問(wèn)題會(huì)自己解決。我們希望他們從最開(kāi)始就了解確切的問(wèn)題是什么。 A6D6 公關(guān)危機(jī)處理之后，相對(duì)應(yīng)部門(mén)要分析危機(jī)引發(fā)原因，根據(jù)危機(jī)類(lèi)型和誘發(fā)因素，制定改進(jìn)措施，或調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和廣告營(yíng)銷(xiāo)策略和管理規(guī)章制度。 C4 危機(jī)控制中心以品牌總監(jiān)為核心，公司品牌主管和品牌專(zhuān)員為危機(jī)控制中心主要成員。 A2 將危機(jī)分類(lèi)有利于積累經(jīng)驗(yàn)和區(qū)別對(duì)待。它會(huì)預(yù)先確定一系列 7個(gè)會(huì)議，一個(gè)公司代表將在會(huì)議上與客戶(hù)坐下來(lái)就建設(shè)過(guò)程中的方方面面進(jìn)行溝通。 率先在成都實(shí)施的 8U體系 77 萬(wàn)科西嶺全面家居 U8創(chuàng)新體系組成部分 U1 公共空間區(qū)域（星級(jí)感受） U2 玄關(guān)空間區(qū)域（趣味玄關(guān)） U3 廳房空間系統(tǒng)（（神奇） U4 廚房空間系統(tǒng)（愉快） U5 衛(wèi)浴空間系統(tǒng)（享受） U6 收納空間系統(tǒng)（功能強(qiáng)大） U7 家政空間系統(tǒng)（創(chuàng)意） U8 家居智能化系統(tǒng)（人性化） 78 萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù) 萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶(hù)溝通 7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶(hù)需求，提出了萬(wàn)科 6+2服務(wù)法加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn) 萬(wàn)科服務(wù) 6+2 1帕爾迪做法 3客戶(hù)體驗(yàn) 2萬(wàn)科現(xiàn)狀 79 帕爾迪七步法 售前客戶(hù)接待 框架落成參觀 成品參觀 交付 3個(gè)月后質(zhì)量檢查 交付 11個(gè)月后質(zhì)量檢查 交付 23個(gè)月后質(zhì)量檢查 交付 35個(gè)月后質(zhì)量檢查 售前 需求 溝通 售后 入伙前， 品質(zhì)、使用方式 溝通 入伙后，客戶(hù) 體驗(yàn) 溝通 ?全過(guò)程溝通 ?主動(dòng)服務(wù) 80 第一步：溫馨牽手 客戶(hù)觸點(diǎn) :看樓 客戶(hù)典型心態(tài) 投資價(jià)值最大化：錢(qián)要花的值 降低投資風(fēng)險(xiǎn)：廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙 和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng) 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)） 房屋特性（戶(hù)型、朝向、樓層、得房率等） 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量） 小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等） 地理位置 保值和增值潛力 客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） 開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全） 銷(xiāo)售服務(wù)（熱情、專(zhuān)業(yè)、用心） 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭迎喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 核心內(nèi)容 :陽(yáng)光購(gòu)樓，提醒風(fēng)險(xiǎn) 工作要點(diǎn)說(shuō)明 詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn) 提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn) 做好參謀 81 第二步：喜結(jié)連理 客戶(hù)觸點(diǎn) :比較、落實(shí)、簽約 客戶(hù)典型心態(tài) 心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)：有無(wú)助感，易焦慮、急噪 防止合同風(fēng)險(xiǎn) 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 房子和裝修是否可能貨不對(duì)板 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 貸款的申請(qǐng)和審批邊界 房產(chǎn)證的辦理 簽約手續(xù)便捷 認(rèn)籌方式的公平合理性 定金數(shù)量和退定條件 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） 貸款保險(xiǎn)服務(wù) 律師的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力 銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭迎喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 核心內(nèi)容 :明確條款，信息透明 工作要點(diǎn)說(shuō)明 告知合同條款 降低業(yè)主無(wú)助感 方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) 告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道 82 第三步 :親密接觸 客戶(hù)觸點(diǎn) :等待 客戶(hù)典型心態(tài) 憧憬未來(lái)的美好生活 忐忑不安 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 是否按期交樓 工程質(zhì)量（毛坯和精裝） 此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題 樓房建設(shè)進(jìn)展 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 樓盤(pán)以及開(kāi)發(fā)商口碑 考慮裝修設(shè)計(jì) 家具、電器的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃 收樓程序 了解驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法 入住的費(fèi)用 搬家計(jì)劃 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭迎喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 核心內(nèi)容 :工地開(kāi)放，進(jìn)展通報(bào) 工作要點(diǎn)說(shuō)明 樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通 規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào) 工地開(kāi)放日 83 第四步 :恭迎喬遷 客戶(hù)觸點(diǎn) :交付、裝修、搬遷 客戶(hù)典型心態(tài) 夢(mèng)想實(shí)現(xiàn) 與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患 裝扮個(gè)性化家庭 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 告知驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng) 發(fā)展商告知水電、門(mén)窗的使用 工程質(zhì)量（毛坯和精裝） 需要裝修方面的信息和幫助 裝飾材料的購(gòu)買(mǎi) 收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅 入住后的收費(fèi)情況說(shuō)明 有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決 我的鄰居是誰(shuí)？ 質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間解決 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭迎喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 核心內(nèi)容 :裝扮家庭、恭賀喬遷 工作要點(diǎn)說(shuō)明 指引業(yè)主驗(yàn)樓 收費(fèi)情況說(shuō)明 便捷的入伙手續(xù) 裝修指引 84 第 五 步 :噓寒問(wèn)暖 客戶(hù)觸點(diǎn) :居住 客戶(hù)典型心態(tài) 我被持續(xù)關(guān)注 鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 我的鄰居是誰(shuí) 以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映 發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 物業(yè)的收費(fèi)與繳費(fèi) 我的活動(dòng)場(chǎng)所 社區(qū)有哪些活動(dòng) 核心內(nèi)容 :居住 3個(gè)月后的居住訪問(wèn) 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 工作要點(diǎn)說(shuō)明 詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題 主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 征詢(xún)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn) 85 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 客戶(hù)觸點(diǎn) :居住 客戶(hù)典型心態(tài) 如果被關(guān)注 ,感到驚心 社區(qū)活動(dòng) 居住氛圍 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 居住的舒適性 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 市政配套和小區(qū)配套 發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ? 我的活動(dòng)場(chǎng)所 社區(qū)有哪些活動(dòng) 核心內(nèi)容 :居住一年后的質(zhì)量檢查 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 工作要點(diǎn)說(shuō)明 檢查五金配件的完好性 檢查排水設(shè)施通暢 檢查門(mén)窗的五金配件 檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 86 +1 一路同行 客戶(hù)觸點(diǎn) :全過(guò)程 客戶(hù)典型心態(tài) 及時(shí)有效解決我的問(wèn)題 安全感 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 我的問(wèn)題被重視 始終言而有信 我被尊重 面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題 及時(shí)處理 處理結(jié)果令我滿(mǎn)意 核心內(nèi)容 :持續(xù)收集反饋業(yè)主信息 ,解決客戶(hù)投訴 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 87 +2 四年之約 客戶(hù)觸點(diǎn) :居住 客戶(hù)典型心態(tài) 如果你能做到對(duì)我是奢望 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 小區(qū)的設(shè)備老化 圍墻的涂料開(kāi)始褪色 ,脫落 我們的小區(qū)沒(méi)有寬帶 配套不完善 綠地需要改造了 安防設(shè)施需要更新了 核心內(nèi)容 :交付 4年后項(xiàng)目改造 工作要點(diǎn)說(shuō)明 : 對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 一線結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 88 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品體系 空間尺度 功能組織 部品性能 物理指標(biāo) 設(shè)備要求 ……… 居住要求 使用標(biāo)準(zhǔn) 性能標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 部品模 塊化 功能模 塊化 戶(hù)型模 塊化 組團(tuán)模 塊化 設(shè)計(jì)模塊 客戶(hù)行為 自我實(shí)現(xiàn) 尊重 歸屬 安全 生理需求 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn) 89 3 房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管控體系 1 2 房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系 房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡(jiǎn)） 90 流程建立的步驟 流程實(shí)施與改進(jìn) 流程細(xì)化設(shè)計(jì) 流程體系策劃 流程診斷 1 2 3 4 權(quán)責(zé)界面界定 管理架構(gòu)設(shè)計(jì) 流程格式規(guī)范 流程體系描述 ?管理架構(gòu)設(shè)計(jì) 根據(jù)戰(zhàn)略評(píng)估和管理診斷結(jié)論和業(yè)內(nèi)同類(lèi)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)管理架構(gòu) ?權(quán)責(zé)界面界定 – 根據(jù)管理架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理模式和業(yè)務(wù)價(jià)值鏈管控重點(diǎn)劃分權(quán)責(zé)界面 ?流程體系確定 根據(jù)業(yè)務(wù)管控模式和標(biāo)桿企業(yè)的流程體系確定 ?輸出文檔：流程清單 ?流程細(xì)化設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)格式 流程清單確定 91 公司流程 框架 業(yè)務(wù)模型 人力資源 策劃 定位 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 工程 管理 營(yíng)銷(xiāo) 管理 客戶(hù) 服務(wù) 業(yè)務(wù)主流程 及子流程 操作指導(dǎo)及表格 概念 設(shè)計(jì) 方案 設(shè)計(jì) 初步 設(shè)計(jì) 施工圖 設(shè)計(jì) 施工過(guò) 程配合 主流程 : 一級(jí)子流程 : 二級(jí)流程 : 行政 財(cái)務(wù) ＩＴ 流程框架反映了公司的業(yè)務(wù)模式 主流程反映了部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系 子流程和操作指引反映了具體的操作過(guò)程，支持主流程，活動(dòng)或職能具有單一性 92 根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，鈞涵顧問(wèn)將房產(chǎn)的流程體系分為業(yè)務(wù)流程、管理流程和支持流程 3大體系，共 10個(gè)流程模塊 計(jì)劃管理 成本管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)審計(jì)管理 前期拓展 設(shè)計(jì)管理 招標(biāo)采購(gòu) 營(yíng)銷(xiāo)策劃 客戶(hù)服務(wù) 業(yè)務(wù)流程 管理流程 工程 管理 支持流程 93 流程規(guī)劃 3 . 設(shè) 計(jì) 階 段策 劃 階 段 實(shí) 施 方 案 階 段 施 工 圖 階 段 施 工 階 段主要過(guò)程二級(jí)流程支持文件作業(yè)指引 概 念 方 案設(shè) 計(jì)1規(guī) 劃 方 案設(shè) 計(jì)2建 筑 方 案設(shè) 計(jì)概 念 設(shè) 計(jì)管 理 流 程1設(shè) 計(jì) 變 更設(shè) 計(jì) 變 更管 理 流 程1景 觀 概 念 方案 設(shè) 計(jì)2景 觀 方 案設(shè) 計(jì)1精 裝 修 方 案設(shè) 計(jì)1施 工 圖 設(shè) 計(jì)4景 觀 施 工 圖設(shè) 計(jì)3景 觀 擴(kuò) 初設(shè) 計(jì)2精 裝 修 施 工圖 設(shè) 計(jì)2施 工 圖 交 底1材 料 調(diào) 研2確 定 材 料清 單3材 料 選 型封 樣方 案 設(shè) 計(jì)管 理 流 程精 裝 修 設(shè) 計(jì)管 理 流 程施 工 圖設(shè) 計(jì)