qm全面品質(zhì)管理ppt課件(參考版)
2025-01-13 02:18本頁面
【正文】 ?We will require that all federal agencies put customers first… we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統(tǒng)高爾 。那就是美國人民。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。 ＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀錄 92 企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業(yè)有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪ 因為產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因為服務(wù)不週 93 顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客 服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 『 你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客 』 顧客是誰？ 94 何謂顧客滿意（ CS）？ 瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對顧客滿意狀況進行 瞭解， 進而改進所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 88下 年度 – 58/82 ? 89 年度 – 60/89 ? 90 年度 – 63/108 ? 91 年度 – 67/113 ? 合計 – 306/467 = % 52 歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 48/58 ? 88 amp。 analysis ? Quality assurance 美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院 41 ? 態(tài) 度 ? 制 度 ? 法 度 ? 速 度 中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理 42 全陎品質(zhì)管理 之內(nèi)容與運作架構(gòu) 43 全陎品質(zhì)管理之方法 ? 5S ? 官能檢驗 ? 抽樣檢驗 ? 量測技術(shù) ? 基本統(tǒng)計 ? 統(tǒng)計製程管制 (SPC) ? 全員生產(chǎn)保全 ? 預(yù)防保養(yǎng) ? 避免疏忽措施 ? 源流管理 ? 可靠度工程 ? 田口式品質(zhì)工程 ? 價值分析 /價值工程 ? 品質(zhì)機能展開 (QFD) ? 同步工程 ? 六標準差設(shè)計 ? 品質(zhì)成本 (COQ) ? 部門日常管理 ? 機能別管理 ? 流程管理 ? 進料管制制度 ? 服務(wù)程序管制制度 ? 顧客滿意管理制度 ? 供應(yīng)商管理制度 ? 顧客服務(wù)制度 ? 新服務(wù)開發(fā)管理制度 ? 全陎品質(zhì)推動制度 ? 標準化 ? 國際標準驗證制度 ? 產(chǎn)品認驗證制度 ? 六標準差改善 (6σ) ? 提案制度 ? 小集團活動 ? 專案改善活動 ? QC STORY ? QC 七大手法 ? 管理七手法 (M7) ? 策略規(guī)劃與方針管理 ? 品質(zhì)文化 ? 顧客滿意管理 ? 標竿學(xué)習(xí) 44 品質(zhì)管理之內(nèi)容 ? 品 質(zhì) 管 理 觀 念 ? 品 質(zhì) 管 理 制 度 ? 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 45 品質(zhì)管理觀念主要探討 ? Deming 14 Points ? Definition of QC ? PDCA ? ... 46 品質(zhì)管理制度主要探討 ? Total Quality Management ? ISO 9000 ? QS 9000 ? Juran’s 3 Phrases ? ... 47 品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 ? 管制圖 ? 品管七手法 ? 抽樣檢驗計劃 ? 田口品質(zhì)工程 ? 品質(zhì)機能展開 ? 可靠度工程 ? … 48 美國聯(lián)邦政府之作法 ? 確認行政機關(guān)的實然顧客與應(yīng)然顧客 ? 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) ? 公告服務(wù)的標準 ， 並據(jù)以衡量成效 ? 效法標竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標準 ? 給予顧客多元服務(wù)的選擇 ? 務(wù)求資訊 、 服務(wù) 、 及申訴制度簡明易用 ? 提供暢通的顧客申訴途徑 49 一些 服務(wù)品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù) 50 歷年主管機關(guān)推薦機關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 75/1643 ? 88 amp。 recognition ? Employee empowerment amp。 ISO 8402 全陎品質(zhì)管理的定義 36 全陎品質(zhì)管理之核心觀念 ? 本質(zhì) — 持續(xù)改善 ? 手段 — 全員參與 ? 目的 — 顧客滿意 37 何謂 PDCA – Deming Cycle ? 計劃 — 選定目標、決定手段 ? 執(zhí)行 — 訓(xùn)練、作業(yè) ? 檢核 — 測定、分析、判定 ? 矯正行動 — 研擬改善對策、對策之執(zhí)行、覆查、 再標準化 38 全陎品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素 39 ? Leadership ? Teamwork ? Quality Planning ? Execution 研考會推動 TQM的經(jīng)驗 40 ? Top management leadership amp。 美國品管學(xué)會（ＡＳＱ） ?TQM為組織的一種 管理方法 。 TQM 使全員及社會受益。 ﹣ 美國國防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版 ?透過 顧客滿意 ，達到 長期成功 的一種管理方式。 」 32 『 管 理 』 ? 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others ? 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 33 『 管 理 』 ? 將企業(yè)的一切資源做最有效的運用，以達 成企業(yè)的經(jīng)營目標。這條件指的 是產(chǎn)品價格， 以及實際用途。 」 克勞斯比 ： 「品質(zhì)就是符合要求的標準。 24 根據(jù)以上的論述，將會衍生一個問題 : TQM是逐漸發(fā)展而成的， 或者是可以一步到位的 ? 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 25 TQM企業(yè) . 非 TQM企業(yè) ? TQM企業(yè) ：遠景等 ：領(lǐng)導(dǎo)代替管理 ? 非 TQM企業(yè)
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