南華工商管理學院質量管理學(參考版)
2025-05-27 19:58本頁面
【正文】 ? 5）服務提供過程是一個特殊過程 93 服務質量 ? 服務質量特性 ? 1）服務的態(tài)度 ? 2）提供服務的技術水平 ? 3）服務的速度 ? 4）服務的舒適性和文明性 ? 5）服務的安全性和保密性 ? 6）服務的經濟合理性 ? 服務等級 ? 服務的特色 94 服務業(yè)質量管理體系基礎 ? 服務業(yè)質量管理體系的關鍵方面（ P301） 顧客 滿意 管理 職責 質量管理 體系結構 人員和 物質資源 95 ? 服務實現(xiàn)過程 ? 1）市場開發(fā)過程 ? 2）服務設計過程 ? 3）服務提供過程 ? 服務規(guī)范 ? 服務提供規(guī)范 ? 服務質量控制規(guī)范 96 服務業(yè)質量管理體系的 建立和實施 ? 服務業(yè)組織質量管理體系的建立步驟 ? 服務的質量要求 ? 1）識別顧客、了解顧客的需求和期望。 質量認證制度發(fā)展成為國際貿易壁壘性質的技術措施。 59 質量管理原則之間的關系 ? 以供方－組織－顧客組成的供應鏈的質量管理原則 供方 組織 顧客 與供方互利關系 領導作用、全員參與 以顧客為關注焦點 60 ? 以持續(xù)改進為宗旨的過程控制理論與方法的質量管理原則 ? 三法一改進：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、持續(xù)改進 61 第三章 ISO9001質量管理體系要求 ? 一、 ISO9001《 質量管理體系 要求 》 標準說明 （一）質量管理體系的建立和實施 （二）質量管理體系的要求與產品要求的關系 （三） ISO9001標準的目的 用于認證； 用于管理 （四）質量管理體系與其他管理體系的相容性 （五） ISO9001標準關于質量管理體系要求的刪減 62 過程方法 管理職責 測量、分析和改進 資源管理 產品實現(xiàn) 供方 顧客 ★ 體現(xiàn)了過程方法與 PDCA循環(huán)思想 63 二、 ISO9001標準規(guī)定的質量管理體系要求 1 范圍 2 引用標準 3 術語和定義 4 質量管理體系 總要求 文件要求 總則 質量手冊 文件控制 記錄控制 質量手冊 程序文件 (書 ) 工作 (作業(yè) ) 指導書 表格表單 (記錄 ) 文件的構成 64 文件產生 核準 審查 編號登記 發(fā)行 使用 修改 廢止 存檔 65 記錄控制參考流程 表單建立 審 /核 編號索引 發(fā)行 記錄產生 保管 逾期銷毀 66 質量管理體系文件的編寫 ? 一、質量管理體系文件類型 ? 1）質量手冊； ? 2）質量計劃； ? 3）規(guī)范 ? 4）指南 ? 5）程序文件、作業(yè)指導書和圖樣 ? 6）記錄 67 ? 二、質量管理體系文件的范圍和詳略程度的把握 ? 1）要與組織的規(guī)模和類型相適應 ? 2）要與過程的復雜程度相適應 ? 3）要與所用的方法相適應 ? 4）要與人員的能力相適應 ? 三、文件控制“六字”要點 ? 1）編； 2）審； 3）批； 4）發(fā)； 5）改； 6）廢 68 ? 三、質量管理體系文件編制程序 ? 1）成立編寫領導小組和編寫工作班子； ? 2）對領導小組和編寫工作班子成員進行必要的培訓；（ ISO標準） ? 3）編寫指導性文件（分類、編號、格式、編寫要求、起草、批準和修改權限等） ? 4）制定編寫計劃； ? 5）編寫草案 ? 6）文件的編輯和審批 ? 7）文件的試行或評審 ? 8）正式發(fā)布 69 5 管理職責 管理承諾 以顧客為關注焦點 質量方針 策劃 質量目標 質量管理體系策劃 職責、權限與溝通 職責和權限 管理者代表 內部溝通 管理評審 總則 評審輸入 評審輸出 70 管理評審參考流程 管理評審規(guī)劃 審核 會議通知 相關資訊收集整理 會議舉行 決議事項執(zhí)行 追蹤確認 NG OK 71 6 資源管理 資源提供 人力資源 總則 能力、意識和培訓 基礎設施 工作環(huán)境 72 人力資源培訓程序流程 培訓需求鑒定 審核 策劃 實 施 效果評估 NG OK 73 7 產品實現(xiàn) 產品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 與產品有關的要求的確定 與產品有關的要求的評審 顧客溝通 74 合約審查程序流程 訂單受理 合約審查 正式受訂與通知 交期跟催與管制 出貨 NG OK 合約變更 是 客戶 /業(yè)務 相關部門 業(yè)務 業(yè)務 業(yè)務 業(yè)務 75 設計和開發(fā) 設計和開發(fā)策劃 設計和開發(fā)輸入 設計和開發(fā)輸出 設計和開發(fā)評審 設計和開發(fā)驗證 設計和開發(fā)確認 設計和開發(fā)更改的控制 76 設計控制程序流程 設計開發(fā)策劃 設計開發(fā)輸出 設計開發(fā)評審 設計開發(fā)驗證 設計開發(fā)確認 設計開發(fā)輸入 更改 77 采購 采購過程 采購信息 采購產品的驗證 生產和服務提供 生產和服務提供的控制 生產和服務提供過程的確認 標識和可追溯性 顧客財產 產品防護 監(jiān)視和測量裝置的控制 78
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