【正文】 ? 5）服務(wù)提供過程是一個(gè)特殊過程 93 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量特性 ? 1）服務(wù)的態(tài)度 ? 2）提供服務(wù)的技術(shù)水平 ? 3）服務(wù)的速度 ? 4）服務(wù)的舒適性和文明性 ? 5）服務(wù)的安全性和保密性 ? 6）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)合理性 ? 服務(wù)等級(jí) ? 服務(wù)的特色 94 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵方面（ P301） 顧客 滿意 管理 職責(zé) 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 人員和 物質(zhì)資源 95 ? 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 ? 1）市場(chǎng)開發(fā)過程 ? 2）服務(wù)設(shè)計(jì)過程 ? 3）服務(wù)提供過程 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)提供規(guī)范 ? 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 96 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的 建立和實(shí)施 ? 服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的建立步驟 ? 服務(wù)的質(zhì)量要求 ? 1）識(shí)別顧客、了解顧客的需求和期望。 質(zhì)量認(rèn)證制度發(fā)展成為國際貿(mào)易壁壘性質(zhì)的技術(shù)措施。 59 質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系 ? 以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則 供方 組織 顧客 與供方互利關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 60 ? 以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則 ? 三法一改進(jìn)：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、持續(xù)改進(jìn) 61 第三章 ISO9001質(zhì)量管理體系要求 ? 一、 ISO9001《 質(zhì)量管理體系 要求 》 標(biāo)準(zhǔn)說明 （一）質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 （二）質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系 （三） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的 用于認(rèn)證； 用于管理 （四）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的相容性 （五） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的刪減 62 過程方法 管理職責(zé) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 供方 顧客 ★ 體現(xiàn)了過程方法與 PDCA循環(huán)思想 63 二、 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄控制 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 (書 ) 工作 (作業(yè) ) 指導(dǎo)書 表格表單 (記錄 ) 文件的構(gòu)成 64 文件產(chǎn)生 核準(zhǔn) 審查 編號(hào)登記 發(fā)行 使用 修改 廢止 存檔 65 記錄控制參考流程 表單建立 審 /核 編號(hào)索引 發(fā)行 記錄產(chǎn)生 保管 逾期銷毀 66 質(zhì)量管理體系文件的編寫 ? 一、質(zhì)量管理體系文件類型 ? 1）質(zhì)量手冊(cè)； ? 2）質(zhì)量計(jì)劃； ? 3）規(guī)范 ? 4）指南 ? 5）程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 ? 6）記錄 67 ? 二、質(zhì)量管理體系文件的范圍和詳略程度的把握 ? 1）要與組織的規(guī)模和類型相適應(yīng) ? 2）要與過程的復(fù)雜程度相適應(yīng) ? 3）要與所用的方法相適應(yīng) ? 4）要與人員的能力相適應(yīng) ? 三、文件控制“六字”要點(diǎn) ? 1）編； 2）審； 3）批； 4）發(fā)； 5）改； 6）廢 68 ? 三、質(zhì)量管理體系文件編制程序 ? 1）成立編寫領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫工作班子； ? 2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫工作班子成員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；（ ISO標(biāo)準(zhǔn)） ? 3）編寫指導(dǎo)性文件（分類、編號(hào)、格式、編寫要求、起草、批準(zhǔn)和修改權(quán)限等） ? 4）制定編寫計(jì)劃； ? 5）編寫草案 ? 6）文件的編輯和審批 ? 7）文件的試行或評(píng)審 ? 8）正式發(fā)布 69 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審 總則 評(píng)審輸入 評(píng)審輸出 70 管理評(píng)審參考流程 管理評(píng)審規(guī)劃 審核 會(huì)議通知 相關(guān)資訊收集整理 會(huì)議舉行 決議事項(xiàng)執(zhí)行 追蹤確認(rèn) NG OK 71 6 資源管理 資源提供 人力資源 總則 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 72 人力資源培訓(xùn)程序流程 培訓(xùn)需求鑒定 審核 策劃 實(shí) 施 效果評(píng)估 NG OK 73 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 74 合約審查程序流程 訂單受理 合約審查 正式受訂與通知 交期跟催與管制 出貨 NG OK 合約變更 是 客戶 /業(yè)務(wù) 相關(guān)部門 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 75 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 76 設(shè)計(jì)控制程序流程 設(shè)計(jì)開發(fā)策劃 設(shè)計(jì)開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審 設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)開發(fā)輸入 更改 77 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 78