南華工商管理學(xué)院質(zhì)量管理學(xué)(存儲版)
【正文】 掌握各部門或崗位的主要職責(zé)。 19 ? 3）從依靠群眾、調(diào)動廣大員工的積極性出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映 的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全員參加的管理。 （一） PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)） 22 P(plan)計劃階段； ① 設(shè)計目標(biāo)； ② 進(jìn)度安排； ③ 資源需求（包括成本核算） 做有效事 有效做事 努力做事（忙－茫－盲） 23 D(do)實施階段； 根據(jù)計劃控制進(jìn)度 方法：過程控制與結(jié)果控制 C(check)檢查階段； 靈活應(yīng)變根據(jù)計劃中的目標(biāo)檢查效果 關(guān)鍵：制訂合理可行的檢查標(biāo)準(zhǔn) A（ action)改進(jìn)階段。 27 ? 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部份，致力于提供質(zhì)量要求會得到信任。 31 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 計量工作 ? 計量工作包括三方面： ? 1）用于產(chǎn)品質(zhì)量特性的測試、化驗分析等方面的計量； ? 2）用于生產(chǎn)工藝方面的計量； ? 3）用于銷售經(jīng)營活動方面的計量。 39 ? 質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 ? 1）企業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略； ? 2）企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略 ? 3）科教興企戰(zhàn)略 ? 4）環(huán)境戰(zhàn)略 ? 5）資源戰(zhàn)略 40 ? 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時機(jī)，開發(fā)有價值的新知識和新產(chǎn)品技術(shù)。 49 ? 4）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng) 的活動措施； ? 5）管理好與顧客的關(guān)系； ? 6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系。 53 ? 過程方法 ? 1）識別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。 ? 4）基于事實的分析、權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，做出決策和采取措施。 ? 5）服務(wù)提供過程是一個特殊過程 93 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量特性 ? 1）服務(wù)的態(tài)度 ? 2）提供服務(wù)的技術(shù)水平 ? 3）服務(wù)的速度 ? 4）服務(wù)的舒適性和文明性 ? 5）服務(wù)的安全性和保密性 ? 6）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)合理性 ? 服務(wù)等級 ? 服務(wù)的特色 94 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵方面（ P301） 顧客 滿意 管理 職責(zé) 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 人員和 物質(zhì)資源 95 ? 服務(wù)實現(xiàn)過程 ? 1）市場開發(fā)過程 ? 2）服務(wù)設(shè)計過程 ? 3）服務(wù)提供過程 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)提供規(guī)范 ? 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 96 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的 建立和實施 ? 服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的建立步驟 ? 服務(wù)的質(zhì)量要求 ? 1）識別顧客、了解顧客的需求和期望。 57 ? 基于事實的決策方法 ? 1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實性、及時性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。 ? 4）組織要啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會增強(qiáng)自己的知識、能力、經(jīng)驗。 ? 2）指導(dǎo) ISO/TC176編制 ISO9000： 20xx族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件； ? 3）指導(dǎo)廣大審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握 ISO9000： 20xx族新標(biāo)準(zhǔn)。 35 ? 4）重視師資的配備和培養(yǎng)； ? 5）建立員工質(zhì)量教育和培訓(xùn)的檔案，完善管理制度。 ? ISO9000， ISO14000， TS16949 30 基本概念間的關(guān)系 ? 質(zhì)量管理－包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等 ? 質(zhì)量策劃－致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定過程和資源； ? 質(zhì)量控制－致力于達(dá)到質(zhì)量要求； ? 質(zhì)量保證－致力于提供信任； ? 質(zhì)量改進(jìn)－致力于提高滿足要求的能力。 質(zhì)量控制 1） 4M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán)； 2） 5W1H：干什么、為何干、怎么干、誰來干、何時干、何地干。 ? 4）一切按 PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)。 ? 1）市場； ? 2）資金； ? 3）管理； ? 4）激勵； ? 5）技術(shù)進(jìn)步 17 ? 引起產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動的因素 ? 1）外部干擾 ? 2）內(nèi)部干擾 ? 3）隨機(jī)干擾 18 質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理的基本思路 ? 對質(zhì)量實施“三全一綜合”的管理 1）從用戶和社會環(huán)境需要出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全面質(zhì)量管理。 ? 學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高 制訂管理制度 的能力。 ? 學(xué)好質(zhì)量管理有利 提高管理思維及增加管理知識。 ? 1）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)； 2）員工素質(zhì)； 3）組織所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施； ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性值是分散波動的 16 影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素 ? 影響確定產(chǎn)品適用性水平的最主要因素如下。 ? 3）一切用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)。 26 ? 質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程的相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩部分。 ? 3）質(zhì)量教育和培訓(xùn)的教材應(yīng)有針對性，教材要不斷更新變化。 過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 47 第 2章 質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理原則 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 ? 質(zhì)量管理原則的作用 ? 1）指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。 ? 3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各
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