訂單管理和客戶服務(參考版)
2025-01-12 07:25本頁面
【正文】 與處于競爭狀態(tài)的其它企業(yè)相比，在處于相當高的服務水平的情況下，想要超過競爭對手，提出并維持更高的服務標準就需要更多的投入。 物流服務需保持 成本與服務的均衡關系 成本，我所欲也，服務，亦我所欲也，二者不可得兼 ？？？ 銷售 入門期 上升期 下降期 物流服務水平 一、成本與收益的平衡 服務與銷售 Y X X Y 服務 成本 服務質量與成本是一種此消彼長的關系，適用于收益遞減規(guī)律 服務與成本 ,成本降低 成本 服務 在實現(xiàn)一定物流服務水平的條件下 ,通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善 成本 服務 要提高物流服務水平 ,不得不犧牲成本 ,聽任其上升 ,這是大多數(shù)企業(yè)所認為的服務與成本的關系 成本一定 ,提高服務水平 成本 服務 通過靈活、有效利用物流成本，追求成本績效 降低成本 ,提高服務 成本 服務 ?收益遞減法則： 在物流管理中是指隨著物流服務水平的提高與內(nèi)容的增加，物流所取得的收益因為隨物流服務提供導致的物流成本增加而產(chǎn)生的遞減效應。服務的時候服務?！? ? 吃飯的時候吃飯?！蔽宸昼姾螅@個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。 ? 餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。 ? 抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。 ? 海底撈的每一家門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。 家電類產(chǎn)品 服務質量是影響消費者購買決策的重要因素 產(chǎn)品安裝、品質保證、維修、零部件供應 跟蹤產(chǎn)品 防止出現(xiàn)社會危害 產(chǎn)品跟蹤 特殊行業(yè) 客戶索賠、投訴 造成惡劣影響 客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收 處理不當 產(chǎn)品回收 回收物流 正?；顒? 突發(fā)事件 逆向物流 尚未交付的或正處于維修階段的貨物 提供臨時性替代品 臨時性替代產(chǎn)品 保證客戶的正常使用 樹立企業(yè)良好形象 托運人 shipper 收貨人 consignee 訂單周期 客戶服務衡量指標 調查項目 非常 相當 稍微 中 稍微 相當 非常 調查項目 訂單處理快捷 訂單處理緩慢 補貨時間快 補貨時間長 員工服務態(tài)度好 員工服務態(tài)度不
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1