【正文】 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 68 二、遠程技術支持：支持工具 Webmeeting（ 3） 視頻區(qū) 菜單區(qū) 音視頻 控制區(qū) 用戶 列表 文字 對話區(qū) 任務選擇區(qū) 共享白板 GPS衛(wèi)星星座 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 69 ? 本章著重介紹了供應鏈及供應鏈管理的基本概念及其任務，并描述了包含協同商務在內的多種供應鏈管理方法；本章的另一個主要內容是物流管理，課文介紹了物流管理的概念，一些常用的配送策略和相關物流技術；本章還簡單地介紹了配送后的客戶服務和客戶支持。 ? 遠程控制是通過網絡操作、控制對方計算機系統，就如同現場操作一樣。 ? 共享網絡瀏覽器則可即時共享訪問各類網站，也可共享播放其他基于瀏覽器的應用文檔如 flash動畫等。 ? Webmeeting()是臺灣太御科技公司開發(fā)的一套遠程技術支持工具，可用于遠程教育、客戶服務、協同商務等。 第四節(jié) 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 66 ? 技術支持可以現場支持，也可以遠程支持。 ? 建立退貨中心：企業(yè)將配送與退貨物流 (逆物流 )分離處理 ， 建立退貨中心 ， 所有退換商品均先退回到退貨中心再等待處理 ， ? 利用零售商店鋪：對于類似沃爾瑪那樣的 “ 鼠標 +水泥 ” 型電子商務企業(yè) ， 則可以利用傳統的零售店鋪接收退貨 ? 建立退貨合作伙伴：沒有零售店鋪的電子商務企業(yè) ， 可以與其他有店鋪的企業(yè)建立合作關系 ， 指定某伙伴企業(yè)作為退貨接收渠道 ， 如星巴克就承擔過這方面的業(yè)務 。 ? 將 GPS系統獲得的位置數據與 GIS系統 (用于采集、存儲、管理、處理、檢索、分析和表達地理空間數據的計算機系統 )集成并通過可視化技術即可清晰展示當前物流運輸設備所在的位置。它包括三大部分：空間部分 GPS衛(wèi)星星座；地面控制部分 地面監(jiān)控系統；用戶設備部分 GPS信號接收機。利用條形碼的狀態(tài)跟蹤過程如下： ? 狀態(tài)初始化 ? 狀態(tài)更新 ? 狀態(tài)查詢。企業(yè)需要借助條形碼和 GPS/GIS等跟蹤技術。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 60 ? 狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執(zhí)行過程，包括生產狀態(tài)、運輸狀態(tài)的查詢等。 ? 思考題 (1)進入 ，看看它還能提供哪些服務？ (2)描述 UPS包裹跟蹤流程?？蛻暨€可利用 Quantum View接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運輸活動。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 59 三、第三方物流案例： UPS(5) 可見服務 ? 使用 “ UPS追蹤 ” ，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態(tài)。 ? 物流與配送：可以按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。 ? 運輸和貨運：無論空運、海運還是陸運， UPS均能管理每條主要貿易線的運輸和貨運服務。這就可以使用一個進口商記錄進行集中式海關清關。具體服務有：查找協調關稅代碼、估算國際貨件的到岸成本 (包括適用的關稅、手續(xù)費、稅款和運費 )、搜索受限貿易方、確認進口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿易管制、規(guī)程、關稅、法律及行政管理規(guī)定等。服務類別有：特快加急服務、全球特快服務、全球速快服務和全球快捷服務。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 56 三、第三方物流案例： UPS(2) ? 公司的主要業(yè)務有： ? 物流與配給 ? 運輸 (包括空運、海運、公路和鐵路運輸 ) ? 貨運代理 ? 國際貿易管理和清關代理 ? 提供零配件物流 ? 技術維修和配置 ? 供應鏈設計和計劃 ? 退貨管理 ? 緊急零配件遞送 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 57 三、第三方物流案例： UPS(3) 運輸服務 ? UPS可提供滿足各種需要的運輸服務。全球有 1300個營業(yè)店， 1000個服務中心，授權服務點 ，投遞箱 4萬個。 ? 物流代理企業(yè)是指接受物流需求方的委托，運用自己的物流專業(yè)知識、管理經驗，為客戶制定最優(yōu)化的物流路線、選擇最合適的運輸工具等，最終由物流運營企業(yè)承擔具體的物流業(yè)務。 ? 綜合型物流企業(yè)是指那些能完成多項或全部物流功能的企業(yè)，包括從配送中心的規(guī)劃設計到物流的戰(zhàn)略策劃、具體業(yè)務功能等。 二、快速配送：基于自動化倉庫的訂單履行流程 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 53 ? 每個企業(yè)都有其核心競爭力，當企業(yè)在物流管理方面不具有競爭優(yōu)勢時，可將物流業(yè)務完全或部分地外包給專業(yè)物流企業(yè)，這類專門從事外包物流業(yè)務的企業(yè)被稱為第三方物流 (Third Party Logistics, TPL)企業(yè)。 ? 在恰當的時間通過相應的傳送帶 (自動化倉庫一般有多條傳送帶，每個傳送帶的包裹被送往不同的目的地 )將包裹裝載到等候的卡車上。 ? 揀好的商品被搬到包裝區(qū)。 ? 企業(yè)將收到的訂單傳到倉庫的計算機控制系統。以下描述了基于自動化倉庫的訂單履行的一種可能流程。 ? 控制裝置。 ? 貨架系統。 二、快速配送：配送中心（ 1） 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 50 城市配 送中心 城市配 送中心 城市配 送中心 區(qū)域配 送中心 城市配 送中心 圖 510 區(qū)域配送與城市配送 二、快速配送：配送 中心 （ 2） 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 51 ? 自動化倉庫結構 自動化倉庫 (Automatic Warehouse)是指借助計算機控制系統自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統的重要組成部分。常用的投遞方案有： ? 客戶自主取貨 ? 隨選配送 ? 當日配送 ? 隔夜配送 ? 普通配送 二、快速配送：快速配送方案 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 49 ? 配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業(yè)所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。 ? 物品運輸特點 ? 傳統物流是將批量商品運往少數幾個目的地 (如流向零售店 )；而電子商務物流是將一個個小包裹遞送給許多客戶家庭，即 “ 多品種、小批量、多批次、短周期 ” 。 ? 物流智能化。 ? 物流自動化。 ? 第三方物流：第三方物流是指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔交易過程中形成的物流運輸任務，即買賣雙方將物流業(yè)務外包給第三方承擔。對應的物流類型有三種： ? 企業(yè)自營物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經營物流運輸服務。 ? 逆物流。 ? 銷售物流。 第三節(jié) 物流管理 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 43 ? 根據物流在供應鏈中的作用、物流的活動主體、活動覆蓋范圍、物流系統性質的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有： ? 按物流在供應鏈中的作用分類 ? 供應物流。 ? 物流包括空間和時間的移動以及形狀性質的變動 ， 因而通過物流活動創(chuàng)造物品的空間效用 、 時間效用和形質效用 。 ? 常見的群件有 : ? 電子會議系統 (虛擬會議 ) ? 群決策支持系統 (Group Decision Support System， GDSS) ? 電子討論室 ? 交互式白板 ? 屏幕共享 ? 即時視頻 ? 實際應用系統往往是由若干功能構成的群件套件，如微軟網絡會議 (MS Netmeeting)、 Lotus Notes/Domino、 weboffice()等。 ? 工作流管理系統可以： ? 改進業(yè)務流程控制，減少管理干涉、降低延遲率和工作錯誤率； ? 可通過最合適的員工提供更快速的響應來改善服務質量； ? 工作按向導完成，操作更加簡單，可減少員工培訓成本； ? 可降低管理成本、提高管理效率，管理人員有更多的精力處理核心事務而不是日?，嵥榈墓ぷ鳎? ? 改善了員工滿意度，員工更有信心把自己工作做到最好。 ? 管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。 ? 生產工作流：指處理任務型、面向事務、大批量的業(yè)務流程的軟件產品。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 39 三、協同商務：工作流技術 (2) ? 工作流的應用系統有三類： ? 協同工作流：指處理面向工程、協同的業(yè)務流程的軟件產品。 ? 工作流管理系統的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協調工作流執(zhí)行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。 電 子 商 務