【正文】 區(qū)。 ? 物流代理企業(yè)是指接受物流需求方的委托，運用自己的物流專業(yè)知識、管理經(jīng)驗，為客戶制定最優(yōu)化的物流路線、選擇最合適的運輸工具等，最終由物流運營企業(yè)承擔具體的物流業(yè)務。具體服務有：查找協(xié)調關稅代碼、估算國際貨件的到岸成本 (包括適用的關稅、手續(xù)費、稅款和運費 )、搜索受限貿易方、確認進口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿易管制、規(guī)程、關稅、法律及行政管理規(guī)定等。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 59 三、第三方物流案例： UPS(5) 可見服務 ? 使用 “ UPS追蹤 ” ，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態(tài)。企業(yè)需要借助條形碼和 GPS/GIS等跟蹤技術。 ? 建立退貨中心：企業(yè)將配送與退貨物流 (逆物流 )分離處理 ， 建立退貨中心 ， 所有退換商品均先退回到退貨中心再等待處理 ， ? 利用零售商店鋪：對于類似沃爾瑪那樣的 “ 鼠標 +水泥 ” 型電子商務企業(yè) ， 則可以利用傳統(tǒng)的零售店鋪接收退貨 ? 建立退貨合作伙伴：沒有零售店鋪的電子商務企業(yè) ， 可以與其他有店鋪的企業(yè)建立合作關系 ， 指定某伙伴企業(yè)作為退貨接收渠道 ， 如星巴克就承擔過這方面的業(yè)務 。 ? 遠程控制是通過網(wǎng)絡操作、控制對方計算機系統(tǒng)，就如同現(xiàn)場操作一樣。 ? 共享網(wǎng)絡瀏覽器則可即時共享訪問各類網(wǎng)站，也可共享播放其他基于瀏覽器的應用文檔如 flash動畫等。 ? 將 GPS系統(tǒng)獲得的位置數(shù)據(jù)與 GIS系統(tǒng) (用于采集、存儲、管理、處理、檢索、分析和表達地理空間數(shù)據(jù)的計算機系統(tǒng) )集成并通過可視化技術即可清晰展示當前物流運輸設備所在的位置。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 60 ? 狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執(zhí)行過程，包括生產(chǎn)狀態(tài)、運輸狀態(tài)的查詢等。 ? 物流與配送：可以按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。服務類別有：特快加急服務、全球特快服務、全球速快服務和全球快捷服務。 ? 綜合型物流企業(yè)是指那些能完成多項或全部物流功能的企業(yè)，包括從配送中心的規(guī)劃設計到物流的戰(zhàn)略策劃、具體業(yè)務功能等。 ? 企業(yè)將收到的訂單傳到倉庫的計算機控制系統(tǒng)。 二、快速配送：配送中心（ 1） 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 50 城市配 送中心 城市配 送中心 城市配 送中心 區(qū)域配 送中心 城市配 送中心 圖 510 區(qū)域配送與城市配送 二、快速配送：配送 中心 （ 2） 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 51 ? 自動化倉庫結構 自動化倉庫 (Automatic Warehouse)是指借助計算機控制系統(tǒng)自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統(tǒng)的重要組成部分。 ? 物流自動化。 ? 銷售物流。 ? 工作流管理系統(tǒng)可以： ? 改進業(yè)務流程控制，減少管理干涉、降低延遲率和工作錯誤率； ? 可通過最合適的員工提供更快速的響應來改善服務質量； ? 工作按向導完成，操作更加簡單，可減少員工培訓成本； ? 可降低管理成本、提高管理效率，管理人員有更多的精力處理核心事務而不是日常瑣碎的工作； ? 改善了員工滿意度，員工更有信心把自己工作做到最好。 ? 工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調工作流執(zhí)行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。當企業(yè)內部或是跨企業(yè)的員工為了一個共同的目標如協(xié)商合同、新產(chǎn)品設計、生產(chǎn)或物流計劃等開展協(xié)作時，需要借助供應鏈企業(yè)間的業(yè)務整合來實現(xiàn)該目標。通過對各個合作伙伴的競爭優(yōu)勢的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價值以及提高獲利能力。 ? 產(chǎn)品必須在不斷的增值過程中從供應商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商直至流通到最終客戶手中，以確保客戶能在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c獲得恰當?shù)纳唐贰? ? QR的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段， ? 第一階段為商品條碼化； ? 第二階段是內部業(yè)務處理自動化； ? 第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作： 要求供應鏈伙伴間協(xié)同工作，通過共享銷售信息來預測商品的未來補貨需求；并不斷地預測市場未來發(fā)展趨勢，以便探索和開發(fā)新產(chǎn)品以適應消費者的需求變化 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 31 二、供應鏈管理：供應鏈管理方法 (3) 有效客戶響應 (Efficient Consumer Response， ECR) ? 有效客戶響應是指 “ 以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出迅速、準確反映，使提供的物品供應或服務流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。企業(yè)間的合作、協(xié)調、利益共享、風險共擔等新的管理理念相繼出現(xiàn)，而傳統(tǒng)企業(yè)組織中那種以企業(yè)自身利益為核心的采購（物資供應）、加工制造（生產(chǎn)）、銷售等運作模式，已經(jīng)無法適應新的制造模式，那種 “ 大而全 ” 、 “ 小而全 ” 的自我封閉的管理體制，更無法適應網(wǎng)絡環(huán)境下的競爭。協(xié)同性需要借助多種協(xié)同工具如工作流、群件等的支持。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 23 二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題 (4) 供應鏈的復雜性、動態(tài)性和交叉性問題 ? 結構復雜：供應鏈成員企業(yè)組成的跨度、層次不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業(yè)構成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應鏈結構可能非常復雜 → 業(yè)務處理效率低下、容易產(chǎn)生差錯 ? 動態(tài)性和交叉性：供應鏈因企業(yè)戰(zhàn)略和適應市場需求變化的需要，其中某些成員企業(yè)可能需要動態(tài)地更新；一些成員企業(yè)參與多個供應鏈，眾多的供應鏈形成交叉結構等。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 19 一、價值鏈與供應鏈：供應鏈的類型 (2) (3)有效型供應鏈和響應型供應鏈 ? 有效型供應鏈主要體現(xiàn)供應鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并在供應鏈中運輸?shù)龋? ? 響應型供應鏈主要體現(xiàn)供應鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應等。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 10 一、價值鏈與供應鏈：價值鏈 (2) 資源利用： ◆ 有形資源 ◆ 無形資源 獲得能力 核心競爭力 競爭優(yōu)勢 戰(zhàn)略 競爭能力 維持競爭力 的四種標準 價值鏈 分析 ◆ 有價值的 ◆ 稀有的 ◆ 難以模仿的 ◆ 不可替代的 外包 發(fā)現(xiàn)核心 競爭力 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 11 一、價值鏈與供應鏈：供應鏈概念的發(fā)展 (1) ? 早期觀點：供應鏈 (Supply Chain, SC)是制造企業(yè)中的一個內部過程，它是指把從企業(yè)外部采購的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉換和銷售等活動，再傳遞到零售商和用戶的一個過程。包括庫存控制、供應鏈管理及其 e化、協(xié)同商務； ? 運輸配送。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 3 一、訂單履行的概念及過程（ 2） 下單 支付確認 庫存檢查 批準 拒絕 運輸配送 生產(chǎn) /采購 入庫 保險 退貨 /退款 無庫存 有庫存 結算通知 交付周期通知 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 4 二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營方式的變化 ? 由于電子商務改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 7 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應鏈管理與協(xié)同商務 ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 8 第二節(jié) 供應鏈管理與協(xié)同商務 一、價值鏈與供應鏈 ? 復習 ? 價值鏈 是一個行業(yè)或一個企業(yè)內，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務過程中所進行的一系列活動，其中每一項活動都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟價值，價值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動。它將供應商、制造商、運貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶等價值鏈上的各個角色連成一個鏈狀或網(wǎng)狀的整體。主要活動是生產(chǎn)管理、加工、庫存控制等 (產(chǎn) ) ? 下游供應鏈：下游供應鏈部分包括從產(chǎn)品投放到最終客戶的全部活動。這種集成管理思想主要體現(xiàn)在三個方面： ? 共享性。 協(xié)調性更多的是依賴于規(guī)章制度和供應鏈文化的建立。 ? 課外閱讀： Q公司的 e化供應鏈管理 電 子 商 務 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學 管 理 學 院 電 子 商 務 研 究 所 28 二、供應鏈管理：供應鏈管理任務