【正文】 ? “ 牛鞭 ” 效應(yīng)常導(dǎo)致兩方面的后果： ? 導(dǎo)致超量庫存，降低了供應(yīng)鏈的敏捷性 ? 因庫存不足無法滿足市場(chǎng)需求，導(dǎo)致供應(yīng)延遲，引起客戶不滿或使客戶轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)者那里購物而失去市場(chǎng)份額 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 21 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題 (2) 批發(fā)商需求 時(shí)間 客戶需求 P0 ?C 零售商需求 P0 ?R 批發(fā)商需求 P0 ?M 客戶需求 零售商需求 P0 時(shí)間 時(shí)間 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 22 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題 (3) 質(zhì)量問題 ? 當(dāng)上下游企業(yè)間的信息溝通不暢通時(shí)，將引起信息傳遞的不準(zhǔn)確，也會(huì)使交易成本增加，在此情況下供應(yīng)商就可能提供不符合規(guī)格的原料或產(chǎn)品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業(yè)工廠空轉(zhuǎn)，無法及時(shí)供應(yīng)商品，降低了整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。主要活動(dòng)是生產(chǎn)管理、加工、庫存控制等 (產(chǎn) ) ? 下游供應(yīng)鏈：下游供應(yīng)鏈部分包括從產(chǎn)品投放到最終客戶的全部活動(dòng)。當(dāng)供應(yīng)鏈成員開展促銷或銷售回扣時(shí)，資金流方向則與價(jià)值流方向同向 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 18 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型 (1) (1)穩(wěn)定型供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)型供應(yīng)鏈 ? 基于相對(duì)穩(wěn)定、單一的市場(chǎng)需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基于相對(duì)頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)性較高 (2)平衡型供應(yīng)鏈和傾斜型供應(yīng)鏈 ? 當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足用戶需求時(shí)，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài) ? 當(dāng)市場(chǎng)變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時(shí)，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運(yùn)作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài) ? 平衡型供應(yīng)鏈可以實(shí)現(xiàn)各主要職能如采購上的低采購成本、生產(chǎn)上的規(guī)模效益、分銷上的低運(yùn)輸成本、市場(chǎng)上的產(chǎn)品多樣化和財(cái)務(wù)上的資金運(yùn)轉(zhuǎn)快等之間的均衡。它將供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶等價(jià)值鏈上的各個(gè)角色連成一個(gè)鏈狀或網(wǎng)狀的整體。 ? 電子商務(wù)在于充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)或企業(yè)的內(nèi)部與外部可能觸及的范圍內(nèi)整合各種資源，包括研發(fā)、生產(chǎn)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息系統(tǒng)、人力資源和物流配送等，使企業(yè)獲得各種能力，從而形成自己的核心能力，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，直至形成戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)勢(shì)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 7 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 8 第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈 ? 復(fù)習(xí) ? 價(jià)值鏈 是一個(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過程中所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其中每一項(xiàng)活動(dòng)都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟(jì)價(jià)值，價(jià)值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動(dòng)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 6 二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內(nèi)容 ? 因此訂單履行的任務(wù)可以分解為三個(gè)方面的內(nèi)容： ? 商品的生產(chǎn)與組織。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 3 一、訂單履行的概念及過程（ 2） 下單 支付確認(rèn) 庫存檢查 批準(zhǔn) 拒絕 運(yùn)輸配送 生產(chǎn) /采購 入庫 保險(xiǎn) 退貨 /退款 無庫存 有庫存 結(jié)算通知 交付周期通知 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 4 二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營(yíng)方式的變化 ? 由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。訂單履行的重要性體現(xiàn)在它是企業(yè)與客戶完成交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，訂單履行的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，影響消費(fèi)者的滿意度和忠誠度；而困難性則是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)方式的改變和人們?cè)陔娮由虅?wù)環(huán)境下交易觀念的變化所引起的。包括庫存控制、供應(yīng)鏈管理及其 e化、協(xié)同商務(wù)； ? 運(yùn)輸配送。 ? 價(jià)值鏈有行業(yè)價(jià)值鏈和企業(yè)價(jià)值鏈： ? 行業(yè)價(jià)值鏈上的基本角色有六個(gè)，即：供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶，每個(gè)組織承擔(dān)其中的一個(gè)或多個(gè)角色，也可能只承擔(dān)某個(gè)角色中的部分活動(dòng)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 10 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈 (2) 資源利用： ◆ 有形資源 ◆ 無形資源 獲得能力 核心競(jìng)爭(zhēng)力 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)能力 維持競(jìng)爭(zhēng)力 的四種標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)值鏈 分析 ◆ 有價(jià)值的 ◆ 稀有的 ◆ 難以模仿的 ◆ 不可替代的 外包 發(fā)現(xiàn)核心 競(jìng)爭(zhēng)力 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 11 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展 (1) ? 早期觀點(diǎn)：供應(yīng)鏈 (Supply Chain, SC)是制造企業(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過程，它是指把從企業(yè)外部采購的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷售等活動(dòng)，再傳遞到零售商和用戶的一個(gè)過程。而供應(yīng)鏈上的信息流、物流或服務(wù)流以及資金流是由用戶需求所驅(qū)動(dòng)的。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 19 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型 (2) (3)有效型供應(yīng)鏈和響應(yīng)型供應(yīng)鏈 ? 有效型供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并在供應(yīng)鏈中運(yùn)輸?shù)龋? ? 響應(yīng)型供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場(chǎng)中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場(chǎng)，對(duì)未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)等。主要關(guān)注分銷、入庫、運(yùn)輸和售后服務(wù)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 23 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題 (4) 供應(yīng)鏈的復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和交叉性問題 ? 結(jié)構(gòu)復(fù)雜：供應(yīng)鏈成員企業(yè)組成的跨度、層次不同，供應(yīng)鏈往往由多個(gè)、多類型甚至多國企業(yè)構(gòu)成，信息流和物流在多個(gè)組織間相互流動(dòng)，使得供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)可能非常復(fù)雜 → 業(yè)務(wù)處理效率低下、容易產(chǎn)生差錯(cuò) ? 動(dòng)態(tài)性和交叉性：供應(yīng)鏈因企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的需要，其中某些成員企業(yè)可能需要?jiǎng)討B(tài)地更新；一些成員企業(yè)參與多個(gè)供應(yīng)鏈，眾多的供應(yīng)鏈形成交叉結(jié)構(gòu)等。實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的成員之間信息共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，改善需求預(yù)測(cè)的精度，信息共享是優(yōu)化供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，它需要基于 Web的信息管理系統(tǒng)的支持。協(xié)同性需要借助多種協(xié)同工具如工作流、群件等的支持。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 26 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成 (1) ? 供應(yīng)鏈管理既是企業(yè)自身主動(dòng)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化以提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，也是信息技術(shù)推動(dòng)的結(jié)果。企業(yè)間的合作、協(xié)調(diào)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等新的管理理念相繼出現(xiàn)，而傳統(tǒng)企業(yè)組織中那種以企業(yè)自身利益為核心的采購（物資供應(yīng)）、加工制造（生產(chǎn)）、銷售等運(yùn)作模式，已經(jīng)無法適應(yīng)新的制造模式，那種 “ 大而全 ” 、 “ 小而全 ” 的自我封閉的管理體制，更無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)。它采用的是一種連續(xù)補(bǔ)貨策略，由供應(yīng)商決定什么時(shí)候補(bǔ)貨，補(bǔ)多少貨。 ? QR的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段， ? 第一階段為商品條碼化； ? 第二階段是內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化； ? 第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作： 要求供應(yīng)鏈伙伴間協(xié)同工作，通過共享銷售信息來預(yù)測(cè)商品的未來補(bǔ)貨需求；并不斷地預(yù)測(cè)市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)，以便探索和開發(fā)新產(chǎn)品以適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 31 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (3) 有效客戶響應(yīng) (Efficient Consumer Response， ECR) ? 有效客戶響應(yīng)是指 “ 以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出迅速、準(zhǔn)確反映，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 32 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (4) ? ECR主要解決供應(yīng)鏈上的四個(gè)問題： ? 以最合理的價(jià)格、最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，向消費(fèi)者提供最合理形式的商品； ? 維持一個(gè)合理庫存，既不占用過多資源，又不會(huì)導(dǎo)致供貨中斷； ? 有效地向消費(fèi)者傳遞商品的價(jià)值和利益； ? 有效的新產(chǎn)品引入與開發(fā)。 ? 產(chǎn)品必須在不斷的增值過程中從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商直至流通到最終客戶手中，以確?？蛻裟茉谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)獲得恰