【正文】 g)、 Lotus Notes/Domino、 weboffice()等。 ? 管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 39 三、協(xié)同商務(wù)：工作流技術(shù) (2) ? 工作流的應(yīng)用系統(tǒng)有三類： ? 協(xié)同工作流：指處理面向工程、協(xié)同的業(yè)務(wù)流程的軟件產(chǎn)品。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 38 三、協(xié)同商務(wù) ：工作流技術(shù) (1) 工作流技術(shù) ? 工作流 (workflow)就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規(guī)則在計算機(jī)中以恰當(dāng)?shù)哪Ｐ瓦M(jìn)行表示并對其實(shí)施計算。在整個供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中，不同企業(yè)、同一企業(yè)的不同部門員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。將企業(yè)員工與其完成自己的工作所需的信息聯(lián)系起來，其特點(diǎn)是：一方面信息要充分，能夠分享所有相關(guān)信息；另一方面，這些信息是根據(jù)員工的身份定制的，員工將只能訪問與他們相關(guān)的信息。 ? 企業(yè)內(nèi)部協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。每個企業(yè)都可以預(yù)測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但 CPFR要求這些工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨(dú)立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。 ? ECR實(shí)施策略 ? 整合和改善整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效； ? 使業(yè)務(wù)流程自動化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本。 ? 必須有相關(guān)的核心企業(yè)啟動。 ? 它是以消費(fèi)者的觀點(diǎn)去執(zhí)行企業(yè)的策略目標(biāo)。 VMI是體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。 ? 供應(yīng)鏈管理的目的就是要從系統(tǒng)的角度出發(fā)，對具有密切聯(lián)系的不同環(huán)節(jié)統(tǒng)籌管理，全面地提高整條供應(yīng)鏈的運(yùn)營效率、特別是連接處的效率，形成共贏的合作關(guān)系以降低總體運(yùn)營成本，提高總體競爭能力。因此其主要的工作任務(wù)是管理庫存和運(yùn)輸。供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)性體現(xiàn)在： ? 供應(yīng)鏈成員具有一致性的戰(zhàn)略目標(biāo)； ? 每個供應(yīng)鏈成員有明確的責(zé)任； ? 供應(yīng)鏈企業(yè)間有明確的協(xié)同規(guī)則及沖突解決辦法； ? 具有整合的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程，消除了其中冗余的、重復(fù)的、拖沓的流程，有相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使整個供應(yīng)鏈作業(yè)流程簡單、快捷； ? 有明確的供應(yīng)鏈性能測評指標(biāo)，包括功能性、連通性、協(xié)同性、敏捷性、質(zhì)量、客戶服務(wù)、成本 /風(fēng)險 /效益等。供應(yīng)鏈伙伴間的協(xié)同工作范圍很大，從產(chǎn)品設(shè)計到需求預(yù)測。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 24 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念 (1) ? 供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)就是對供應(yīng)鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流 /服務(wù)流以及資金流進(jìn)行集成管理，從而實(shí)現(xiàn)以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價值，改善或維持整個供應(yīng)鏈的競爭力。 ? 導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因有：需求預(yù)測不準(zhǔn)、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預(yù)測不準(zhǔn)是最主要原因。主要活動是采購 (供 ) ? 內(nèi)部供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的企業(yè)內(nèi)部部分，包括將來自供應(yīng)商的輸入轉(zhuǎn)換成組織輸出的內(nèi)部所有流程。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 15 一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu) (1) 供應(yīng)鏈 2022架構(gòu) 產(chǎn)品與服務(wù)價值流 市場適應(yīng)流 行為層 關(guān)系整合 規(guī)劃與控制層 評測整合 技術(shù)與規(guī)劃整合 作業(yè)層 原料和服務(wù) 供應(yīng)商整合 內(nèi)部 運(yùn)營 客戶整合 信息流 資金流 資 源 最 終 客 戶 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 16 一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu) (2) 類別 整合架構(gòu) 能力體現(xiàn) 作 業(yè) 層 客戶整合：與特定客戶建立持久的、獨(dú)特的關(guān)系 區(qū)分與識別客戶；持續(xù)匹配客戶變化的期望；對獨(dú)特的或突發(fā)需求的響應(yīng)；對經(jīng)營環(huán)境的適應(yīng)性 內(nèi)部整合：整合企業(yè)內(nèi)部之物流作業(yè)，使其形成通暢的流程 跨功能整合；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；簡單化；遵循作業(yè)流程和組織規(guī)章；組織結(jié)構(gòu)的調(diào)適能力 原料與服務(wù)供應(yīng)商整合：實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部工作與內(nèi)部作業(yè)流程的無縫連接 戰(zhàn)略聯(lián)盟；作業(yè)融合，消除冗余的、重復(fù)的、拖沓的流程；財務(wù)聯(lián)接；供應(yīng)商管理 規(guī)劃 與控 制層 技術(shù)與規(guī)劃整合：設(shè)計、應(yīng)用和整合采購、生產(chǎn)、客戶訂單履行、企業(yè)資源計劃等信息系統(tǒng) 促進(jìn)供應(yīng)鏈資源配置的信息管理；內(nèi)部部門之間的信息連通性；供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息連通性；協(xié)同規(guī)劃與預(yù)測 (Collaborative planning, forecasting， CPF) 評測整合：衡量企業(yè)與供應(yīng)鏈間的基本功能和作業(yè)績效 功能性能測評能力開發(fā)；基于活動的總成本評測方法；建立整個供應(yīng)鏈和跨企業(yè)的性能測評標(biāo)準(zhǔn)；測評供應(yīng)鏈性能對財務(wù)的影響 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 17 一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu) (3) 類別 整合架構(gòu) 能力體現(xiàn) 行 為 層 關(guān)系整合：與客戶、供應(yīng)商及服務(wù)提供者建立共同理想與長期互動關(guān)系 明確的供應(yīng)鏈企業(yè)責(zé)任；供應(yīng)鏈企業(yè)間的協(xié)同規(guī)則及沖突解決辦法；愿意分享技術(shù)、作業(yè)、財務(wù)和戰(zhàn)略信息；利益 /風(fēng)險分享 流 產(chǎn)品與服務(wù)價值流：產(chǎn)品與服務(wù)從資源端向最終用戶的增值性流動 市場適應(yīng)流：建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，使供應(yīng)鏈成員能及時掌握市場需求信息，以利供應(yīng)鏈成員規(guī)劃需求 信息流：供應(yīng)鏈成員間交易信息及庫存變化的雙向交流，供應(yīng)鏈信息交換的 e化有利于供應(yīng)鏈成員獲得更大的營運(yùn)績效 資金流：一般與價值流的方向相反，主要考察現(xiàn)金流動的速度及物流資源利用率。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 12 一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展 (2) 企業(yè)戰(zhàn)略 第三方物流 供應(yīng)商 零售商 計劃 制造商 分銷中心 最終用戶 供應(yīng)商 制造商 分銷中心 第三方物流 零售商 最終用戶 計劃 計劃 計劃 企業(yè)戰(zhàn)略 共享白板 信息時代的供應(yīng)鏈 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 13 一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展 (3) 對比點(diǎn) 線性 SC 網(wǎng)狀 SC 業(yè)務(wù)核心 垂直型 矩陣型 競爭 企業(yè)對企業(yè) 供應(yīng)鏈對供應(yīng)鏈 競爭優(yōu)勢 有形資產(chǎn) 速度 +知識 市場范圍 國內(nèi) 全球 SCM的范圍 企業(yè)內(nèi)部 多個企業(yè) SC核心 成本和資產(chǎn)利用 客戶 伙伴定義 供應(yīng)鏈 供應(yīng)網(wǎng) 執(zhí)行過程 沒有分工 有明確分工 客戶滿足 按庫存 按訂單 客戶服務(wù) 低客戶期望 高客戶期望 信息交換 溝通 協(xié)同 庫存 高 底 計劃制定 依靠管理者和分析師 整個貿(mào)易社區(qū) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 14 一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的定義 ? Christopher：一個聯(lián)通但相互獨(dú)立的組織網(wǎng)絡(luò)，為了控制、管理和改善從供應(yīng)商到最終用戶的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起 ? Ayres：由物流、信息流、資金流和知識流組成的生命周期過程，其目的是以來自多個關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足最終用戶的需求 ? Hannon：一個執(zhí)行原材料采購、將原材料轉(zhuǎn)變成中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、將最終產(chǎn)品分銷給客戶等功能的網(wǎng)絡(luò) ? 從價值鏈的角度看， 價值鏈上的各項(xiàng)增值活動所產(chǎn)生的信息流、物流或服務(wù)流、資金流就形成了供應(yīng)鏈。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 9 一、價值鏈與供應(yīng)鏈：價值鏈 (1) ? 互聯(lián)網(wǎng)與 WWW的發(fā)展，虛擬價值鏈、價值增值網(wǎng)等延伸了價值鏈概念，但價值鏈的本質(zhì)沒變，即 價值鏈?zhǔn)怯梢幌盗心軌驖M足顧客需求的價值創(chuàng)造活動組成的 ，這些價值創(chuàng)造活動通過信息流、物流或資金流聯(lián)系在一起。遠(yuǎn)程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時還要保障客戶在遇到產(chǎn)品不滿意時能夠方便地調(diào)換或退貨。在傳統(tǒng)零售中，當(dāng)客戶對所購商品不滿意時，可去現(xiàn)場調(diào)換或退貨，而電子商務(wù)的遠(yuǎn)程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調(diào)換或退貨的場所，因此就出現(xiàn)了 “ 逆物流 ” 問題，逆物流就是將客戶所購買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 1 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 2 第一節(jié) 訂單履行概述 ? 一、訂單履行的概念及過程（ 1） ? 訂單履行 (order fulfillment)就是指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能夠按時將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓(xùn)、退換等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。這些變化主要有： ? “ 拉 ” 生產(chǎn)方式對 “ 推 ” 生產(chǎn)方式 ? “ 送 ” 貨對 “ 取 ” 貨 ? “ 現(xiàn)場 ” 服務(wù)對 “ 遠(yuǎn)程 ” 服務(wù) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大