【正文】 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 5 二、訂單履行面臨的困難：逆物流問題 ? 在電子商務(wù)環(huán)境下還存在所謂逆物流問題。將客戶購(gòu)買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中； ? 客戶服務(wù)。 ? 企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過程中所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其增值活動(dòng)主要有五種：運(yùn)入物流、內(nèi)部運(yùn)作、運(yùn)出物流、銷售和營(yíng)銷以及售后服務(wù)。 ? 信息時(shí)代：供應(yīng)鏈從原有的區(qū)域性概念發(fā)展到一種全球性概念，原有的線性結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。 ? 不管供應(yīng)鏈的復(fù)雜性如何，沿供應(yīng)鏈上執(zhí)行的全部相關(guān)活動(dòng)主要目標(biāo)都是為了滿足客戶或最終用戶的期望。 (4)上游、下游及內(nèi)部供應(yīng)鏈 ? 上游供應(yīng)鏈：是指該生產(chǎn)型企業(yè)與供應(yīng)商之間以及供應(yīng)商與其自身的供應(yīng)商之間的活動(dòng)。主要活動(dòng)是銷售 (銷 ) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 20 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題 (1) “ 牛鞭 ” 效應(yīng) ? “ 牛鞭 ” 效應(yīng)是指供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，當(dāng)最終客戶的需求信息向原始供應(yīng)商端逐級(jí)傳遞時(shí)，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動(dòng)。動(dòng)態(tài)性、交叉性 → 整個(gè)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)困難 因此，要使整個(gè)供應(yīng)鏈具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 必須擁有有效的供應(yīng)鏈管理，要借助信息技術(shù)和電子商務(wù)的支持，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈成員之間的信息共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同能力，形成 e化供應(yīng)鏈 (eSC)。 ? 協(xié)同性。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 25 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念 (2) ? 協(xié)調(diào)性。 ? 早期的供應(yīng)鏈管理實(shí)際上就是庫(kù)存控制與管理，庫(kù)存作為平衡有限的生產(chǎn)能力和適應(yīng)用戶需求變化的緩沖手段，需要通過各種協(xié)調(diào)方法，找到把產(chǎn)品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費(fèi)用與生產(chǎn)、庫(kù)存管理費(fèi)用之間的平衡點(diǎn)，從而確定最佳的庫(kù)存投資額。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 27 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成 (2) ? 供應(yīng)鏈管理通過互聯(lián)網(wǎng) /內(nèi)聯(lián)網(wǎng) /外聯(lián)網(wǎng)將各成員內(nèi)部的每個(gè)工作環(huán)節(jié)有機(jī)連接起來，供應(yīng)鏈上、下游的每個(gè)成員利用信息高速公路形成了互惠共贏的網(wǎng)絡(luò)合作聯(lián)盟，分擔(dān)采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷和銷售等職能的企業(yè)成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，整個(gè)供應(yīng)鏈獲得了總體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也使每個(gè)成員企業(yè)自身效率與效益大幅度提高。需求方與供應(yīng)商共享需求預(yù)測(cè)、庫(kù)存、銷售報(bào)告等信息是 VMI成功的關(guān)鍵。 ”其核心理念是基于消費(fèi)者的需求致力于創(chuàng)造價(jià)值最大化的活動(dòng)和摒棄沒有附加價(jià)值的活動(dòng)，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價(jià)值最大的服務(wù)或產(chǎn)品。 供應(yīng)商 制造商 零售商 批發(fā)商 客 戶 有效引入 有效分類 有效促銷 有效補(bǔ)貨 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 33 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (5) ? ECR實(shí)施原則 ? 以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。 ? 必須采用通用一致的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)。 ? CPFR的核心思想是協(xié)同。它包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和企業(yè)外部協(xié)同。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 37 三、協(xié)同商務(wù)：內(nèi)容 ? IBM公司將協(xié)同商務(wù)的內(nèi)容分為四種： ? 信息與知識(shí)的共享。 ? 協(xié)作社區(qū)。協(xié)同商務(wù)必須可以提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理等，并即時(shí)更新后臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)是提高生產(chǎn)率，改善業(yè)務(wù)流程質(zhì)量。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 40 ? 群件 (Groupware)是指支持具有共同任務(wù)或目標(biāo)的人群協(xié)同完成工作的軟件產(chǎn)品。 ? 物流是物品按照預(yù)先的計(jì)劃并在此計(jì)劃控制下從提供者向接受者流動(dòng) 。 ? 回收物流。 ? 專業(yè)子公司物流：一般是將企業(yè)自營(yíng)物流從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的專業(yè)化實(shí)體，它與母公司或集團(tuán)之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 ? 物流網(wǎng)絡(luò)化。 一、物流基本知識(shí)： 電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 47 表 53 傳統(tǒng)物流與電子商務(wù)物流的對(duì)比 特征 傳統(tǒng)物流 電子商務(wù)物流 需求類型 推，以產(chǎn)訂銷 拉，按訂單生產(chǎn)、定制 需求性質(zhì) 穩(wěn)定、持續(xù) 波動(dòng)、零散 客 戶 少量商業(yè)伙伴 不確定 發(fā) 貨 量 大批量集裝運(yùn)輸 單件或數(shù)件，包裹運(yùn)輸 發(fā)貨價(jià)值 總值大 總值小 目 的 地 集中在幾個(gè)地方 零散在不同地方 貨物流向 通常是單向的 通常是雙向的 責(zé) 任 單個(gè)連接 貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈 運(yùn) 輸 商 通常自營(yíng)物流，有時(shí)外包 通常外包，有時(shí)公司自己 倉(cāng) 庫(kù) 一般都有 只有大公司或承運(yùn)公司有 時(shí)間要求 按計(jì)劃 變化、不確定 運(yùn)輸狀態(tài) 不清楚 動(dòng)態(tài)跟蹤 一、物流基本知識(shí)： 電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（ 2） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 48 ? 無論由誰(shuí)來承擔(dān)物流任務(wù)，企業(yè)都必須以最快的速度將物品遞送到客戶手中。 ? 貨物存取機(jī) 。 二、快速配送：自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 52 ? 借助倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化可提高物流配送效率。 ? 訂單整合、揀貨：系統(tǒng)將來自不同企業(yè)的訂單按照貨品存放情況進(jìn)行整合，以優(yōu)化揀貨流程。 ? 卡車裝滿后就出發(fā)開往相應(yīng)的目的地。 ? 物流運(yùn)營(yíng)企業(yè)與物流代理企業(yè) ? 物流運(yùn)營(yíng)企業(yè)是指實(shí)際承擔(dān)大部分物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，它們可能有大量的物流環(huán)境和設(shè)備支持物流運(yùn)作，如配送中心、自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)、交通工具等。 ? 公司網(wǎng)站的每天點(diǎn)擊次數(shù)達(dá) ，有 1000萬次在線跟蹤請(qǐng)求 ? 投入的各類機(jī)動(dòng)運(yùn)輸車輛 9萬多輛，擁有 284家運(yùn)輸飛機(jī)同時(shí)還租賃了 300多架運(yùn)輸飛機(jī)。 UPS TradeAbility ? TradeAbility 通過一套建立在信息基礎(chǔ)之上的服務(wù)，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時(shí)高效的方式有效管理跨國(guó)貨運(yùn)。 供應(yīng)鏈解決方案 ? 同步貨物、資金與信息的流動(dòng)。 ? 售后支持： UPS還能夠提供靈活的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務(wù)成本。 在線 “ 郵寄 ” ? 用戶注冊(cè)、登錄 UPS網(wǎng)站可自主完成包裹托運(yùn)。 ? 狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網(wǎng)站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線 WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語(yǔ)音電話查詢。 四、物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 61 四、物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)（ 2） 城市配 送中心 區(qū)域配 送中心 包裹托運(yùn) 信息中心 托運(yùn)人 查詢 收件人 查詢 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 62 ? 全球定位系統(tǒng) (Global Positioning System， GPS)是指利用衛(wèi)星使用戶能確定其位置的無線系統(tǒng)。 四、物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤技術(shù)（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 63 四、物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤技術(shù)（ 2） 地面監(jiān)控系統(tǒng) GIS GPS接收系統(tǒng) 查詢 GPS衛(wèi)星星座 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 64 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 65 一 、 物品退換策略 ? 原處退換：原處退換就是指在哪里買就在哪里退換 。 遠(yuǎn)程支持主要有遠(yuǎn)程培訓(xùn)、指導(dǎo)、控制。 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 67 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 2） ? 共享桌面是將用戶自己的桌面開放給其他用戶，這樣其他用戶可協(xié)同完成桌面工作處理，如文檔編輯、圖片繪制、合同修改等。 第五章：本章小結(jié)