【正文】 沖突處理方法對(duì)比 有效溝通 思考：你和上司、同事、客戶 產(chǎn)生了沖突，通常采取 的方法是什么？ “ 我”處理沖突的方式 有效溝通 化解沖突的步驟和方法 1. 表達(dá)合作的誠(chéng)意 2. 請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見 3. 歸納共同點(diǎn)（盡可能多的歸納） 4. 就不同點(diǎn)表達(dá)意見（如果不是原則性的可以妥協(xié)、讓步等） 5. 達(dá)成互惠的協(xié)議 有效溝通 運(yùn)用溝通技巧解決沖突 119 22:35 案例一：協(xié)作 老前輩成了我的下屬 有效溝通 運(yùn)用溝通技巧解決沖突 120 22:35 案例二：讓步 收不到貨款，我要把貨物拉走嗎？ 有效溝通 劉建軍 ?！薄笆聦?shí)情況是怎么樣的？” 雙方的重要性是一樣的（盡管觀點(diǎn)可能存在差異）．決策的性質(zhì)對(duì)雙方都是同等的，決策過程也是公平的?！? 我們最重要的目標(biāo)是保持和諧的關(guān)系 其他人傾向于利用你。 雙方都作出讓步，但是問題并沒有因此得到真正的解決。 Ⅲ 妥協(xié) 迅速達(dá)成一致 “ 讓我們找到一個(gè)雙方都能接受的方法，以便工作能夠繼續(xù)下去?！? 反對(duì)總是不好的事，因?yàn)闀?huì)引起人與人之間關(guān)系緊張。 Ⅱ 回避 避免去處理沖突 “ 我對(duì)此保持中立?！? 寧可冒險(xiǎn)引起別人的反感，也不能放棄已做的選擇。 開始 結(jié)束 有效溝通 提示：解決分歧的方法 ? 你的行為要以對(duì)方的行勱作為交換條件； ? 決丌要給予，要交換 ? 了解你可以拿什么來做交易 – 了解對(duì)方的成本 – 了解自己對(duì)亍對(duì)方的價(jià)值所在 ? 在交易之前，一定要問問自己： – “ 如果我付出返些，可以幫劣我在談判中贏得什么？ ” – “ 返個(gè)代價(jià)是否值得付出？ ” – 對(duì)方所得到的東西對(duì)亍他們的價(jià)值所在？ ? 丌要作仸何無條件的善意的讓步。 換位思考 有效溝通 卡內(nèi)基談經(jīng)理溝通原則 不批評(píng) 不責(zé)備 不抱怨 引發(fā)他人 心中的渴望 給予真誠(chéng) 贊賞 原則一：真誠(chéng)地關(guān)心他人 原則二：經(jīng)常微笑 原則三：記住他人姓名（姓名對(duì)任何人都是最悅耳的聲音） 原則四：聆聽（鼓勵(lì)別人多談?wù)撍氖虑椋? 原則五：談?wù)撍烁信d趣的話題 原則六：衷心讓他人覺得他很重要 有效溝通 沖突的處理 不同的管理情境下采用不同的模式，并不是說哪一個(gè)最好 回避 讓步 協(xié)作 強(qiáng)制 L H H 自 我 肯 定 與 他 人 合 作 妥協(xié) 有效溝通 讓步 方法定義 ? 表示你完全滿足客戶提出的要求，同時(shí)丌要求仸何的回報(bào) 使用原則 ? 在涉及公司的原則的分歧點(diǎn)上妥協(xié)盡量少用戒丌用 ? 對(duì)亍一個(gè)小的分歧點(diǎn)，如果影響談判協(xié)訖的達(dá)成，可以考慮選用 開始 結(jié)束 有效溝通 妥協(xié) 開始 結(jié)束 方法定義 ? 表示你不客戶之間相互讓步 使用原則 ? 在一些關(guān)鍵的分歧點(diǎn)上和公司的原則上盡量少用戒丌用 ? 如果你在提訖時(shí)已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g ? 用來解決一些丌太重要的分歧 有效溝通 協(xié)作之一 —— 互換 方法定義 ? 指你同意滿足客戶的要求，同時(shí)，你也要求客戶給予你同等價(jià)值的回報(bào)來作為交換 使用原則 ? 可以用來解決大部分的分歧 ? 對(duì)涉及公司原則的分歧點(diǎn)，也丌能迕行互換 ? 在思考解決分歧的方案時(shí)，建訖先考慮使用互換 開始 結(jié)束 有效溝通 協(xié)作之二 —— 附加價(jià)值 開始 結(jié)束 方法定義 ? 指你保持原來的提訖丌發(fā) ， 作為丌能滿足客戶要求的補(bǔ)償 ， 你在提訖中用其 它 方 式 添 加 價(jià) 值 來 滿 足 客 戶 使用原則 ? 當(dāng)你基亍公司的政策戒其它因素而無法滿足客戶的要求時(shí) ? 在思考解決分歧的方案時(shí) ， 建訖先考慮使用附加價(jià)值 有效溝通 回避 —— 放棄 ? 放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行丌通時(shí) ? 沒有仸何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)訖 。 ? 換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。但正常的 沖突不能質(zhì)變?yōu)? ─ 人身攻擊 、 情緒化 、 非理性 與同事的溝通 有效溝通 與下屬的關(guān)系 尊重人格 溫和指責(zé) 個(gè)人風(fēng)度 心胸開闊 接納他人 可塑性 說服力 戴人仁慈 耐心 有效溝通 指令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、 講話、廣播、通告、公告、傳閱、海報(bào)、 手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告 ?? 與下屬的溝通 有效溝通 了解知識(shí)型員工的特征 ?知識(shí)型員工不是下屬，而是工作伙伴 ?知識(shí)型員工比老板更了解自己的工作，否則就 不能發(fā)揮作用 ?他們是各自工作領(lǐng)域中的專家，比組織里任何人 更懂得自己的工作 ?經(jīng)理要把知識(shí)型員工當(dāng)作伙伴領(lǐng)導(dǎo) ?老板必須是值得他尊重的人 ?和經(jīng)理的關(guān)系必須是平等的，而不應(yīng)呼來喚去， 否則就去選擇老板 ?負(fù)激勵(lì)（恐嚇）是無效的 ?倍受成就的激勵(lì) — 要看到工作的結(jié)果 ?良好的，心情舒暢的工作環(huán)境 ?需要的工作模式 — 要能夠自主安排日常工作 有效溝通 與知識(shí)型員工的溝通 ?人本管理 ?尊重他的人格 ?正激勵(lì)法 ?給予目標(biāo) ?給予資源支持 ?衡量結(jié)果 ?傾聽他們的建議 ?讓其參與決策 ?經(jīng)常性的反饋 有效溝通 想要取得 什么結(jié)果？ 有決心干嗎？ 有哪些選擇？ 現(xiàn)實(shí)情況如何？ 學(xué)會(huì)做教練的溝通 有效溝通 對(duì)下屬的詞匯 ? 5個(gè)字：我以你為榮； ? 4個(gè)字：你的看法？ ? 3個(gè)字：是否請(qǐng) ? ； ? 2個(gè)字：謝謝！ ? 最不重要的 1個(gè)字：我 有效溝通 ? 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況 ? 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí) ? 凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題 ? 對(duì)本部門要求嚴(yán)一些 ? 對(duì)其他部門要求松一些 ? 從自己做起，從現(xiàn)在做起 跨部門溝通原則 有效溝通 跨部門溝通的策略 想好目的 規(guī)劃策略 溝通的熱身 不要單刀直入 堅(jiān)持目的 讓對(duì)方了解， 取得對(duì)方理解 了解對(duì)方的觀點(diǎn) 取得對(duì)方支持 感謝對(duì)方的時(shí)間 與對(duì)方保持聯(lián)系 回報(bào)對(duì)方 溝通前 溝通中 溝通后 有效溝通 跨部門溝通的原則 ? 用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通 ? 為溝通對(duì)象著想：換位思考 ? 保持不卑不亢原則 ? 溝通之前，理清角度和定位 ? 既要有自己處的原則，也要有清晰的思路 和觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備 ? 積極幫助別人，關(guān)心別人 ? 控制情緒，避免爭(zhēng)吵 ? 善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入 ? 不能以自我為中心 ? 謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人 有效溝通 含義 詞匯 含義 詞匯 合作、團(tuán)隊(duì)工作 開放、商討 包括、留有余地 有力的承諾 可變性 主觀可改變 價(jià)值、學(xué)習(xí) 我們 可能 和 將會(huì) 有時(shí) 不會(huì) 教訓(xùn) 你（他）們 總是，從不 應(yīng)該 但是 試試 不能 錯(cuò)誤 責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥 控制、命令 對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣 不成功的借口 不可變性 客觀難改變 羞恥、內(nèi)疚 善用詞匯 有效溝通 ? 換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要 3. 4. 22:35 有效溝通 與同事的關(guān)系 建立 情感帳戶 雙贏策略 給予支持 利用其資源 達(dá)成你的 目標(biāo) 真誠(chéng)關(guān)心 在老板面前 贊揚(yáng)他人 永遠(yuǎn)記?。? 在眾人面前指責(zé) 他人是個(gè)嚴(yán)重影 響你個(gè)人信譽(yù)的 惡習(xí)！ 別人會(huì)很快聯(lián)想： “這家伙還不知道 在我不在時(shí)怎樣 攻擊我呢！” 邱吉爾： “相互贊揚(yáng)是最大 的戰(zhàn)斗力， 相互埋怨是最大 的殺傷力！” 有效溝通 平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表、 跨部門會(huì)、 協(xié)作 …… 與同事的溝通 有效溝通 ? 在爭(zhēng)論中和諧的方法 ? 對(duì)事不對(duì)人 ， 以更多信息在事實(shí)基礎(chǔ)上討論 。 5. 如果當(dāng)場(chǎng)做出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 3. 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘尽?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。 22:35 有效溝通 向上級(jí)匯報(bào)的策略