【正文】 A 謝 謝 ！ 。 關(guān)鍵考核指標(biāo)：團隊的電話處理質(zhì)量和表現(xiàn) 74 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第四講 你了解你的員工嗎？ ? 你了解你的員工嗎？ ? 為什么強調(diào) “ 愛 ” 與 “ 了解 ” ? 個性化分析部屬的行為特征 ? 引導(dǎo)提升員工的知識技能 ? 沒有任何借口 ? “ 我覺得 ...”＆ “ 為什么？ ” ? 人心管理 ―― “洗腦 ” ? “ 三段式 ” 輔導(dǎo)方法 ? 我們會做工作計劃嗎？ 75 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們了解我們的員工嗎？他（她）們 …… １、為什么開心，為什么不開心？ ２、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？ 這樣的性格怎樣得到快樂？ 用什么樣的方式來疏理她的情緒？ 她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？ 哪些因素會使得她不開心？ 面對這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵她前進？ 什么樣的工作前景和生活前景對她構(gòu)成吸引力？ 76 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 為什么強調(diào)愛與了解？ ? 是不是激勵只起一時的作用，不能持續(xù)有效？ ? 是不是座席代表流失率高居不下？ ? 是不是經(jīng)常苦口婆心和員工交談卻沒什么作用，甚至換來一紙辭呈？ ? 是不是我們的 “ 老人 ” 對工作缺乏積極性，雖然業(yè)務(wù)與技能熟練，但對客戶經(jīng)常不耐煩或冷淡？ ? 是不是座席代表情緒低落，對呼叫中心現(xiàn)場的工作氣氛很有影響？ ? 我們的班前班后會真的有效嗎？還是形式化？ ? 客戶滿意度與營銷項目業(yè)績怎么也提高不上去 ,投訴卻越來越多？ 77 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 個性化分析部屬的行為特征 ? 血型 ? 星座 ? 屬相 ? 家庭構(gòu)成 ? 成長環(huán)境 ? 學(xué)業(yè)背景 ? 興趣愛好 ? 自我評價 ? 人生觀價值觀 ? 朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 行為方式與習(xí)慣 ? 夢想與目標(biāo) ? …… 78 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 引導(dǎo)提升員工的知識技能 ? 被動接收 主管海量信息的傳遞 小組書吧活動 書單閱讀分享 ? 主動吸收 自主意識的從書籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取 主持班會 79 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 上級必須要做的事 ? 沒有任何借口 ? “我覺得 ...”＆“為什么？” ? 人心管理 ――“ 洗腦” 80 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第五講 員工輔導(dǎo)計劃 ?導(dǎo)入“三段式”輔導(dǎo)方法 ?目前電話溝通水平評價 ?制定未來三個月輔導(dǎo)計劃 81 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 員工目前電話溝通水平評價 ? 錄音 ? 員工輔導(dǎo)表 82 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 小組作業(yè)： 制定未來三個月輔導(dǎo)計劃 83 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第六講 一對一輔導(dǎo)表的制作 ?輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 ?溝通的策略 ?輔導(dǎo)的工具 84 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)座席代表時 , 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單 (Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導(dǎo)表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時引起客戶關(guān)注 需需 求求 辨辨 識識 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機服務(wù)商？ 5. 月話費消費金額？ 6. 個人還是公司付費？ 7. 主要話費消費方向（長途、漫游、本地通話費、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費優(yōu)惠方式 客戶需求辨識 Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關(guān)注價格、 手機、號碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買手機的費用、換號碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關(guān)注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機會 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應(yīng)客戶表現(xiàn)出的購買傾向 熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗 對溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結(jié)束電話后的記錄 縱向 : 針對營銷過程的不同階段的業(yè)務(wù)要點進行輔導(dǎo) 橫向 : 針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進行輔導(dǎo) 輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 85 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 溝通的策略 ? 書面？ 口頭？ ? 表揚？ 批評？ ? 時機？ ? 效果？ 86 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 語音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線指導(dǎo)與溝通系統(tǒng) 輔導(dǎo)評估表 (Coaching Form) 為能支持和更好的支持上述輔導(dǎo)方式的運作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進的輔導(dǎo)工具進行管理 , 包括輔導(dǎo)用的管理表格 /報表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 培訓(xùn)教材 和專業(yè)資料 模擬培訓(xùn) /電子培訓(xùn)系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報 /簡訊期刊 內(nèi)部 /外部專業(yè)培訓(xùn)課程 話務(wù)管理及業(yè)務(wù)績效報表 知識管理系統(tǒng) 實時監(jiān)聽 /監(jiān)視系統(tǒng) 輔導(dǎo)座席代表的主要工具 87 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第七講 一對一輔導(dǎo)實施 ?輔導(dǎo)的對象 ?輔導(dǎo)的方式 ?輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ?選擇輔導(dǎo)時機 ?掌握輔導(dǎo)技巧 ?輔導(dǎo)準(zhǔn)則 ?輔導(dǎo)策略與成長曲線 88 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)誰？ ? 剛剛被提升的人 ? 需要去彌補差距的人 ? 表現(xiàn)出管理潛力的人 ? 接手新工作的人 EveryOne 89 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)的方式 ?1對 1面談 ?監(jiān)聽電話（錄音、實時監(jiān)聽） /監(jiān)聽表 ?走動管理 ?團隊輔導(dǎo)建設(shè) ?職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo) 90 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 尋找各種可選擇的輔導(dǎo)方法 ? 設(shè)計基本文字材料 ? 控制輔導(dǎo)現(xiàn)場 ? 讓輔導(dǎo)變成生動有趣的事 91 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 選擇輔導(dǎo)時機 ? 找到快樂的時間 ? 創(chuàng)造快樂的時間 ? 從失敗中學(xué)習(xí) ? 即時的輔導(dǎo) ? 可以延后的輔導(dǎo) ? 班前班后會 ? 培訓(xùn) 92 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)技巧 ? 如何進行一對一輔導(dǎo) ? 如何處理共性問題 ? 贊賞部屬的方法 ? 幫助部屬的方法 93 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 “三段式”輔導(dǎo)方法 ? 領(lǐng)頭羊效應(yīng) ? 引導(dǎo)式的管理－－面對領(lǐng)頭羊 ? 巧妙分解，事半功倍－－堅實力量的中間梯隊 ? 事必親躬－－第三梯隊 94 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何進行一對一的輔導(dǎo) ? 準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表 ? 放錄音 ? 分析錄音 ? 共性問題總結(jié) ? 個性問題面談 主管發(fā)表看法（肯定－指出問題－提出期望） 〕 確認下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進 95 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何處理共性問題 １ 幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目 ２ 放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方 ３ 放錄音，找出可以提高改進的地方 ４ 頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化 ５ 輔導(dǎo)者給同建議 96 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 贊賞部屬的方法 １ 感覺對方表現(xiàn)好時，就當(dāng)場贊揚他 ２ 利用具體的事實，給對方贊許 ３ 告訴對方你會再協(xié)助他，鼓勵他繼續(xù)努力 ４ 在眾人面前贊揚他 ５ 可藉由他人來間接贊揚對方 其它借鑒團隊激勵 97 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫助部屬的方法 １ 發(fā)現(xiàn)錯誤時，當(dāng)場指正 ２ 指正需具體詳細 ３ 指出所糾正的事情有多重要 ４ 簡要說出如果是我會怎么做 ５ 對指正后的結(jié)果達成一致 ６ 親自示范 讓部屬清楚：我們永遠是在一起的！ 98 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)準(zhǔn)則： ? 輔導(dǎo)者首先是積極的 －－心態(tài) －－行為 －－語言 ? 幫助 而不是批評 99 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 電話銷售代表技能成長曲線 ． 人員能力成長表 _ 深圳0123熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團隊 12 月 15 日深圳團隊 12 月 30 日人員能力成長表 深圳熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團隊 月 日深圳團隊 月 日團隊建設(shè)任重道遠100 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們會制定工作計劃嗎？ ?制定工作計劃的目的 ?即使領(lǐng)導(dǎo)沒有要求，但這是做給自己的。 ? 如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。 ? 真正 “ 創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境 ” ，讓他們把心里話講出來。 －－關(guān)注進步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。每個人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的