【正文】 A 謝 謝 ！ 。 關(guān)鍵考核指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)的電話處理質(zhì)量和表現(xiàn) 74 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第四講 你了解你的員工嗎？ ? 你了解你的員工嗎？ ? 為什么強(qiáng)調(diào) “ 愛 ” 與 “ 了解 ” ? 個(gè)性化分析部屬的行為特征 ? 引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能 ? 沒有任何借口 ? “ 我覺得 ...”＆ “ 為什么？ ” ? 人心管理 ―― “洗腦 ” ? “ 三段式 ” 輔導(dǎo)方法 ? 我們會(huì)做工作計(jì)劃嗎？ 75 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們了解我們的員工嗎？他（她）們 …… １、為什么開心，為什么不開心？ ２、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？ 這樣的性格怎樣得到快樂？ 用什么樣的方式來疏理她的情緒？ 她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？ 哪些因素會(huì)使得她不開心？ 面對(duì)這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵(lì)她前進(jìn)？ 什么樣的工作前景和生活前景對(duì)她構(gòu)成吸引力？ 76 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 為什么強(qiáng)調(diào)愛與了解？ ? 是不是激勵(lì)只起一時(shí)的作用，不能持續(xù)有效？ ? 是不是座席代表流失率高居不下？ ? 是不是經(jīng)常苦口婆心和員工交談卻沒什么作用，甚至換來一紙辭呈？ ? 是不是我們的 “ 老人 ” 對(duì)工作缺乏積極性，雖然業(yè)務(wù)與技能熟練，但對(duì)客戶經(jīng)常不耐煩或冷淡？ ? 是不是座席代表情緒低落，對(duì)呼叫中心現(xiàn)場的工作氣氛很有影響？ ? 我們的班前班后會(huì)真的有效嗎？還是形式化？ ? 客戶滿意度與營銷項(xiàng)目業(yè)績?cè)趺匆蔡岣卟簧先?,投訴卻越來越多？ 77 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 個(gè)性化分析部屬的行為特征 ? 血型 ? 星座 ? 屬相 ? 家庭構(gòu)成 ? 成長環(huán)境 ? 學(xué)業(yè)背景 ? 興趣愛好 ? 自我評(píng)價(jià) ? 人生觀價(jià)值觀 ? 朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 行為方式與習(xí)慣 ? 夢想與目標(biāo) ? …… 78 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能 ? 被動(dòng)接收 主管海量信息的傳遞 小組書吧活動(dòng) 書單閱讀分享 ? 主動(dòng)吸收 自主意識(shí)的從書籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取 主持班會(huì) 79 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 上級(jí)必須要做的事 ? 沒有任何借口 ? “我覺得 ...”＆“為什么？” ? 人心管理 ――“ 洗腦” 80 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第五講 員工輔導(dǎo)計(jì)劃 ?導(dǎo)入“三段式”輔導(dǎo)方法 ?目前電話溝通水平評(píng)價(jià) ?制定未來三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃 81 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 員工目前電話溝通水平評(píng)價(jià) ? 錄音 ? 員工輔導(dǎo)表 82 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 小組作業(yè)： 制定未來三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃 83 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第六講 一對(duì)一輔導(dǎo)表的制作 ?輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 ?溝通的策略 ?輔導(dǎo)的工具 84 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)座席代表時(shí) , 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單 (Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導(dǎo)表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時(shí)引起客戶關(guān)注 需需 求求 辨辨 識(shí)識(shí) 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機(jī)服務(wù)商？ 5. 月話費(fèi)消費(fèi)金額？ 6. 個(gè)人還是公司付費(fèi)？ 7. 主要話費(fèi)消費(fèi)方向（長途、漫游、本地通話費(fèi)、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費(fèi)優(yōu)惠方式 客戶需求辨識(shí) Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關(guān)注價(jià)格、 手機(jī)、號(hào)碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買手機(jī)的費(fèi)用、換號(hào)碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關(guān)注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機(jī)會(huì) 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應(yīng)客戶表現(xiàn)出的購買傾向 熱情開篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗(yàn) 對(duì)溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結(jié)束電話后的記錄 縱向 : 針對(duì)營銷過程的不同階段的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo) 橫向 : 針對(duì)整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo) 輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 85 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 溝通的策略 ? 書面？ 口頭？ ? 表揚(yáng)？ 批評(píng)？ ? 時(shí)機(jī)？ ? 效果？ 86 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 語音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線指導(dǎo)與溝通系統(tǒng) 輔導(dǎo)評(píng)估表 (Coaching Form) 為能支持和更好的支持上述輔導(dǎo)方式的運(yùn)作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進(jìn)的輔導(dǎo)工具進(jìn)行管理 , 包括輔導(dǎo)用的管理表格 /報(bào)表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 培訓(xùn)教材 和專業(yè)資料 模擬培訓(xùn) /電子培訓(xùn)系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報(bào) /簡訊期刊 內(nèi)部 /外部專業(yè)培訓(xùn)課程 話務(wù)管理及業(yè)務(wù)績效報(bào)表 知識(shí)管理系統(tǒng) 實(shí)時(shí)監(jiān)聽 /監(jiān)視系統(tǒng) 輔導(dǎo)座席代表的主要工具 87 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第七講 一對(duì)一輔導(dǎo)實(shí)施 ?輔導(dǎo)的對(duì)象 ?輔導(dǎo)的方式 ?輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ?選擇輔導(dǎo)時(shí)機(jī) ?掌握輔導(dǎo)技巧 ?輔導(dǎo)準(zhǔn)則 ?輔導(dǎo)策略與成長曲線 88 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)誰？ ? 剛剛被提升的人 ? 需要去彌補(bǔ)差距的人 ? 表現(xiàn)出管理潛力的人 ? 接手新工作的人 EveryOne 89 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)的方式 ?1對(duì) 1面談 ?監(jiān)聽電話（錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽） /監(jiān)聽表 ?走動(dòng)管理 ?團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)建設(shè) ?職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo) 90 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 尋找各種可選擇的輔導(dǎo)方法 ? 設(shè)計(jì)基本文字材料 ? 控制輔導(dǎo)現(xiàn)場 ? 讓輔導(dǎo)變成生動(dòng)有趣的事 91 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 選擇輔導(dǎo)時(shí)機(jī) ? 找到快樂的時(shí)間 ? 創(chuàng)造快樂的時(shí)間 ? 從失敗中學(xué)習(xí) ? 即時(shí)的輔導(dǎo) ? 可以延后的輔導(dǎo) ? 班前班后會(huì) ? 培訓(xùn) 92 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)技巧 ? 如何進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo) ? 如何處理共性問題 ? 贊賞部屬的方法 ? 幫助部屬的方法 93 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 “三段式”輔導(dǎo)方法 ? 領(lǐng)頭羊效應(yīng) ? 引導(dǎo)式的管理－－面對(duì)領(lǐng)頭羊 ? 巧妙分解，事半功倍－－堅(jiān)實(shí)力量的中間梯隊(duì) ? 事必親躬－－第三梯隊(duì) 94 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo) ? 準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表 ? 放錄音 ? 分析錄音 ? 共性問題總結(jié) ? 個(gè)性問題面談 主管發(fā)表看法（肯定－指出問題－提出期望） 〕 確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進(jìn) 95 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何處理共性問題 １ 幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目 ２ 放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方 ３ 放錄音，找出可以提高改進(jìn)的地方 ４ 頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化 ５ 輔導(dǎo)者給同建議 96 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 贊賞部屬的方法 １ 感覺對(duì)方表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場贊揚(yáng)他 ２ 利用具體的事實(shí)，給對(duì)方贊許 ３ 告訴對(duì)方你會(huì)再協(xié)助他，鼓勵(lì)他繼續(xù)努力 ４ 在眾人面前贊揚(yáng)他 ５ 可藉由他人來間接贊揚(yáng)對(duì)方 其它借鑒團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 97 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫助部屬的方法 １ 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場指正 ２ 指正需具體詳細(xì) ３ 指出所糾正的事情有多重要 ４ 簡要說出如果是我會(huì)怎么做 ５ 對(duì)指正后的結(jié)果達(dá)成一致 ６ 親自示范 讓部屬清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！ 98 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)準(zhǔn)則： ? 輔導(dǎo)者首先是積極的 －－心態(tài) －－行為 －－語言 ? 幫助 而不是批評(píng) 99 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 電話銷售代表技能成長曲線 ． 人員能力成長表 _ 深圳0123熱情開篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對(duì)溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 15 日深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 30 日人員能力成長表 深圳熱情開篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對(duì)溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 月 日深圳團(tuán)隊(duì) 月 日?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)任重道遠(yuǎn)100 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們會(huì)制定工作計(jì)劃嗎？ ?制定工作計(jì)劃的目的 ?即使領(lǐng)導(dǎo)沒有要求，但這是做給自己的。 ? 如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵(lì)和表揚(yáng)也就沒有份量了。 ? 真正 “ 創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境 ” ，讓他們把心里話講出來。 －－關(guān)注進(jìn)步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵(lì)和表揚(yáng)。每個(gè)人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會(huì)使得每個(gè)人都為之振奮，因?yàn)橄嘈抛约阂餐瑯拥玫酵瑯拥?