【正文】 ?績效面談的目的有哪些？ 106 ?績效面談準(zhǔn)備 ?面談過程的避免出現(xiàn)的情況？ 107 ?面談時正面反饋與負面反饋的技巧 108 ?確定績效改進計劃 109 績效考核結(jié)果的運用 ?工資調(diào)整 ?獎金分配 ?晉升調(diào)配 ?職位置換 ?培訓(xùn)教育 ?激活沉淀 ?個人發(fā)展計劃 110 111 。 ?。 ?。 ?。 ?員工學(xué)習(xí)與成長維度 ?3～ 6個指標(biāo)，作為其他維度的 “ 強化劑 ” 。 ?顧客滿意度以及其他有關(guān)顧客成功的滯后指標(biāo) ?其他顧客指標(biāo) ?財務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)、銷售渠道、體驗工作、顧客關(guān)系管理 98 各種顧客指標(biāo)樣本 ?顧客滿意度 ?顧客忠誠度 ?市場份額 ?顧客投訴 ?第一時間解決的投訴 ?回頭率（口碑介紹） ?顧客流失（推訂座率） ?成功率（當(dāng)面到訂座、訂座到報名） ?等等 99 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的各項指標(biāo) ?有效供應(yīng)鏈的幾點建議： ?確保與戰(zhàn)略和價值定位的一致性 ?真正了解顧客所需 ?了解你的成本 ?樹立 “ 流程 ” 觀念 ?關(guān)注各種關(guān)鍵指標(biāo) 100 業(yè)務(wù)流程指標(biāo)集 ?物資短缺 ?浪費減少 ?計劃準(zhǔn)確性 ?正面媒體報道 ?咨詢配合 ?CRM跟蹤情況 ?等等 101 員工學(xué)習(xí)與成長維度的各項指標(biāo) ?軟指標(biāo)的重要性 ?評價各種能力 ?開發(fā)人力資源建議： ?使用核心能力去衡量技能開發(fā) ?利用個人發(fā)展計劃（ PDP)增強競爭力 ?鼓勵健康的生活方式 ?評價員工培訓(xùn) ?員工生產(chǎn)力 ?激勵與協(xié)調(diào)一致 ?員工滿意度、協(xié)調(diào)一致 102 員工學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)集 ?缺勤情況 ?流動比例 ?員工建議 ?員工滿意度 ?延誤事件 ?激勵指數(shù) ?內(nèi)部溝通程度 ?培訓(xùn)時數(shù) ?個人目標(biāo)實現(xiàn)度等 103 平衡計分卡應(yīng)該包含多少指標(biāo)？ ?財務(wù)維度： ?描述企業(yè)組織預(yù)期的財務(wù)成果， 3～ 4個指標(biāo) ?客戶維度： ?5～ 8個指標(biāo)，企業(yè)組織的價值定位應(yīng)該指導(dǎo)平衡計分卡的指標(biāo)構(gòu)成，客戶維度應(yīng)該包含較多的前置指標(biāo)。 ? 財務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 90 平衡記分卡 的四個層面：客戶面 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。學(xué)習(xí)方面 員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高公司價值學(xué)習(xí)性組織“我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 87 平衡記分卡 的 因果關(guān)聯(lián) 學(xué)習(xí) 與成長面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營運面 ?供應(yīng)商管理改善 ?生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場價值 ?財務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報率 ?銷售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后面指標(biāo) 先行 指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導(dǎo) 向 ( + ) 正面 影響 ( + ) ( + ) ( + ) 88 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ： ?員 工 滿 意 度 ?技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 ?可 用 新 服 務(wù) 收 入 所 占 比 例 、 提 高 指 數(shù) 、 雇 員 建 議 數(shù) 、 雇 員 人 均 收 益 – 常 用 用 戶 /市 場 指 標(biāo) ： ? 市 場 占 有 率 ? 客 戶 保 有 率 ? 客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ? 客 戶 滿 意 度 ? 價 格 指 數(shù) 、 顧 客 排 名 調(diào) 查 – 內(nèi) 部 流 程 管 理 指 標(biāo)： ? 質(zhì) 量 提 高 能 力 ? 流 程 改 善 能 力 ? 對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時 間 ? 生 產(chǎn) 率 ? 與 顧 客 討 論 新 工 作 的 小 時 數(shù) 、 投 標(biāo) 成 功 率 、 返 工 、 安 全 事 件 指 數(shù) 、 項 目 業(yè) 績 指 數(shù) – 財 務(wù) 指 標(biāo) ? 投 資 回 報 率 ? 資 產(chǎn) 回 報 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 ? 增 收 ? 節(jié) 支 ? 資 本 報 酬 率 、 現(xiàn) 金 流 、 項 目 盈 利 性 89 平衡記分卡 的四個層面：財務(wù)面 ? 財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻。它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 85 平衡計分卡的主要特點 ?績效評價系統(tǒng) ?戰(zhàn)略管理系統(tǒng) ?溝通工具 ?強調(diào)“平衡”的重要性 ?強調(diào)因果關(guān)系的重要性 ?平衡計分卡首先是一種戰(zhàn)略執(zhí)行工具，然后才是一種企業(yè)業(yè)績管理工具，用它來做員工考核不是用其所長。 ? 但是當(dāng) Kaplan和 Norton將平衡記分卡的各項衡量指標(biāo)和企業(yè)的戰(zhàn)略相聯(lián)系時，他們發(fā)現(xiàn)平衡記分卡不僅僅是一個業(yè)績評價系統(tǒng)，更是一種戰(zhàn)略性的管理制度。這種能綜合考察財務(wù)、非財務(wù)衡量方法，長短期目標(biāo)，外部和內(nèi)部業(yè)績評價，對結(jié)果和過程的衡量，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績評價等多方面的、能反映企業(yè)綜合經(jīng)營狀況的平衡計分卡，使業(yè)績評價趨于綜合和完善?？ㄆ仗m（ Robert ? S ? KapIan）和大衛(wèi)把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個人。 明確誰應(yīng)該承擔(dān)該指標(biāo)，為該指標(biāo)的結(jié)果出色做貢獻 82 KPI的檢查頻率 指內(nèi)容的管理周期 KPI的計分單位 計分單位是指 KPI是用什么樣的單位來計算分數(shù)。 如果沒有信息的提供者，KPI就得不到真實的數(shù)據(jù)，就不可能進行衡量好壞的差異。 KPI的信息提供者 KPI以事實為基礎(chǔ)，所以， KPI需要搜集事實的信息，這些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：銷售增長率，30%為 100分， 20%以下包括 20%為 0分。 初步說明指標(biāo)刻度的指向性。如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：總資產(chǎn)在一個會計年度內(nèi)周轉(zhuǎn)的次數(shù)。如：達標(biāo)率、質(zhì)量等級等。 ?每個人無法單獨負責(zé)的時候，可以采取輪流負責(zé)。 ?當(dāng)指標(biāo)不能落實到具體的個人的時候，出現(xiàn)很多人相關(guān)的情況： ?有些衡量指標(biāo)雖然可以由多個人負責(zé)，但對于其中一些人來說，不是重點，就不能作為他的 KPI來進行衡量。 ?有些相關(guān)的指標(biāo)，如果由不同的人負責(zé)，會相互影響。目標(biāo)是指在一定時期內(nèi)的具體成果，所以說目標(biāo)應(yīng)該盡量具體化、數(shù)量化。（主動管理） ? MBO不是用目標(biāo)來控制下級 ，而是用它們來激勵下級 。 ?持續(xù)不斷的溝通（語言、報表、會議） ?數(shù)據(jù)收集形成記錄 66 績效考核 ?績效評價的誤區(qū)，如何解決？ ?平均趨勢 ?暈輪效應(yīng) ?刻板影響 ?極端傾向 ?類似誤差 ?膨脹壓力 ?不適合代替 ?近期影響 67 正確的做事 ——績效考核的類型和方法 Management By Objective： MBO目標(biāo)管理 Key Performance Index： KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) Balance Score Card： BSC平衡計分卡 EVA經(jīng)濟附加值考評法 中國企業(yè)的績效管理發(fā)展階段 平均主義下的賞罰 調(diào)劑 主觀評價 德能勤績 量化目標(biāo) 68 ? 定義：是由員工與直接主管共同協(xié)商撰寫個人目標(biāo)，個人的目標(biāo)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)的部門目標(biāo)來確定的管理方法。 64 績效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定